Fala.BR - NAOPs

Apresentação

Este documento apresenta um resumo das principais orientações para o cadastramento de órgãos municipais e estaduais no sistema Fala.BR pelos Núcleos de Ações de Ouvidoria e Prevenção da Corrupção - NAOPs das Controladorias-Regionais da União nos Estados. Vale lembrar que o manual completo do sistema está disponível aqui, consulte-o sempre.

Ao serem demandados os NAOPs deverão:

a) Validar o processo de adesão;

b) Cadastrar a ouvidoria;

c) Cadastrar usuário gestor da ouvidoria no Sistema de acordo para que ele próprio já cadastre seus usuários de acordo com as necessidades do perfil (Gestor, Respondente, Atendente, Observador); e

d) Encaminhar e-mail aos titulares cadastrados a fim de que possam habilitar seus cadastros;

e) Prestar apoio e suporte às ouvidorias de sua área de abrangência.

IMPORTANTE:

• O Fala.BR possui dois ambientes, um de Treinamento e outro de Produção. O cadastro é realizado de forma independente para cada um dos ambientes, por meio de solicitação da ouvidoria. O ambiente de Treinamento possibilita às unidades de ouvidoria conhecerem e testarem as funcionalidades do sistema Fala.BR. Já o ambiente de Produção é disponibilizado às ouvidorias que aderirem efetivamente à Rede Nacional de Ouvidorias por meio da assinatura de Termo de Adesão disponível em https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br.

• Para a disponibilização do cadastro apenas no ambiente de treinamento, não será necessária a formalização da adesão por meio do Termo de Adesão.

Links de acesso aos ambientes:

i) Ambiente de Treinamento: https://treinafalabr.cgu.gov.br

ii) Ambiente de Produção: https://falabr.cgu.gov.br/

Para certificar-se de que está no ambiente desejado, verifique o canto superior direito da tela. No ambiente de treinamento existe um texto indicando “Ambiente de Treinamento”.

Acessando o Sistema

Os passos para acessar o Fala.BR estão descritos no tópico "Tipos de login" do manual do sistema.

Importante:

• Os servidores dos NAOPs responsáveis pelo cadastramento de ouvidorias, caso ainda não tenham acesso ao sistema, deverão solicitar inclusão de perfil Cadastrador no portal de serviços CGU por meio de requerimento ao serviço “Incluir perfil como cadastrador no sistema Fala.BR” disponível em https://servicos.cgu.gov.br/sm/ess/offeringPage/0650_SISTEMAS_FALA.BR_INCLUIR_PERFIL-CAD?TENANTID=574983957.

• Para as ouvidorias será concedida pelo menos uma conta com perfil de Gestor e, por meio dela, o Gestor poderá cadastrar outros membros de sua equipe com vários perfis (Respondente, Atendente, Colaborador, Gestor). Veja aqui informações sobre os tipos de perfis de usuários.

• O cadastramento é feito por ouvidoria e não por município, tendo vista que em um determinado município pode haver mais de uma ouvidoria a ser cadastrada.

Adesão ao Fala.BR

Antes de cadastrar uma ouvidoria no Fala.BR de produção, deverá ser concluído o processo de Adesão à Rede Nacional de Ouvidorias. Veja aqui informações sobre o processo de adesão.

Vale lembrar que para usar o ambiente de treinamento não há necessidade do processo de adesão. Esse ambiente pode ser utilizado para treinamentos e realização de testes sem qualquer relação com manifestações reais.

Cadastrando uma Ouvidoria

Lembrando que o cadastro de órgãos no ambiente de produção deve ser precedido do processo de adesão.

Acesse um dos ambientes, conforme a necessidade, usando o link adequado: https://treinafalabr.cgu.gov.br ou https://falabr.cgu.gov.br. Em seguida, clique no botão Entrar ("1") e Entrar com Gov.BR ("2").

A tela inicial do usuário será apresentada. Caso a tela mostrada seja diferente da imagem a seguir, clique na opção Início no menu superior.

Clique em “Configurações” e depois, para cadastrar uma Ouvidoria, no item "Órgãos" clique em “Clique aqui”, conforme indicação da tela.

Na tela seguinte, no canto inferior direito, deve clicar em Cadastrar, para inserir uma nova ouvidoria.

Importante: lembre-se de pesquisar se a ouvidoria já se encontra cadastrada na plataforma para que não ocorra duplicidade de cadastros.

Na tela seguinte, preencha os dados da aba Configurações do Sistema e da aba Informações Gerais.

O primeiro passo é selecionar a Esfera - Federal, Estadual ou Municipal. Em seguida digite o Nome do Órgão que deseja cadastrar e selecionar a UF e o Município.

Observações:

1 - No cadastro de um órgão da esfera municipal, por definição do sistema, o nome completo de exibição será composto pela concatenação dos campos "Nome do órgão" + "-" + "Município" + "/" + Sigla da "UF", como, por exemplo:

Nome do órgão: Prefeitura Municipal de Alto Paraíso

UF: Goiás

Município: Alto Paraíso

Resulta em: Prefeitura Municipal de Alto Paraíso - Alto Paraíso/GO

Desta forma, o nome "Alto Paraíso", que foi cadastrado tanto no "Nome do Órgão" quanto no "Município", ficou duplicado.

Eis outro tipo de cadastro:

Nome do órgão: Prefeitura Municipal de Alto Paraíso

UF: Goiás

Município: Goiânia

Resulta em: Prefeitura Municipal de Alto Paraíso - Goiânia/GO

Desta forma, o nome do município "Alto Paraíso" foi cadastrado no "Nome do Órgão", sendo que no campo "Município" foi registrado outro, resultando na "duplicidade" de cadastro do município.

Para evitar esses tipos de inconsistências, deve-se cadastrar o "Nome do Órgão" sem a inserção do nome do município, conforme segue:

Nome do órgão: Prefeitura Municipal

UF: Goiás

Município: Alto Paraíso

Resulta em: Prefeitura Municipal - Alto Paraíso/GO

2 - No cadastro de um órgão da esfera estadual, também por uma definição do sistema, o nome será composto pela concatenação dos campos "Nome do órgão" + "/" + Sigla da "UF", sem a inclusão do nome do município, como, por exemplo:

Nome do órgão: Secretaria de Finanças de Mato Grosso

UF: MT

Município: Cuiabá

Resulta em: Secretaria de Finanças de Mato Grosso/MT

Desta forma, o nome "Mato Grosso", que foi cadastrado no "Nome do Órgão" quanto na "UF", ficou sobrando.

Para evitar esse tipo de inconsistência, deve-se cadastrar o "Nome do Órgão" sem a inserção do nome do estado, conforme segue:

Nome do órgão: Secretaria de Finanças

UF: MT

Município: Cuiabá'

Resulta em: Secretaria de Finanças/MT

Na sequencia, basta preencher a Data de adesão ao Padrão, Data de adesão ao Fala.br Denúncia, e, caso a ouvidoria queira a adesão ao simplifique, a Data de adesão ao Simplifique. Tais representam a data em que se está cadastrando a ouvidoria para os respectivos tipos de formulário: Padrão, Denúncia e Simplifique (há ainda o quarto tipo, Acesso à Informação).

O campo Desativar o órgão no Fala.BR deve ser mantido como Não. Assinale como Sim somente quando o órgão parar de utilizar o Fala.BR.

Caso a ouvidoria solicite a inclusão de Campos Adicionais no formulário, esses devem ser informados na última parte do cadastro. Não se esqueça de clicar no botão Adicionar Campo Adicional. Repita esse procedimento para cada novo campo adicional incluído.

Dando continuidade ao cadastro, clique na aba Informações Gerais e preencha as informações solicitadas.

Em seguida, preencha o endereço e o telefone (obrigatórios para o cadastro). Lembre-se de clicar em Adicionar após preenchido o campo do telefone para poder salvar o número.

O campo de Tags é utilizado como o antigo subassunto, onde a ouvidoria acrescenta itens conforme a sua necessidade para classificar a manifestação dentro dos assuntos utilizados. Contudo, os usuários da ouvidoria visualizam essa lista somente quando vão fazer o tratamento da manifestação.

Para os campos seguintes, proceda o cadastro da seguinte forma:

1 - Preencha o campo do E-mail da ouvidoria (obrigatório), não sendo necessário o preenchimento da URL.

2 - Preencha o campo E-mail para recebimento de alertas e selecione os boxes de alertas conforme a ouvidoria tenha sinalizado que gostaria de receber esses alertas.

3 - Preencha os campos relativos aos dados do ouvidor e substituto.

4 - Preencha os campos relativos ao responsável pelo SIC.

5 - Por fim, clique em Cadastrar para finalizar o cadastro da nova ouvidoria.

Cadastrando um Gestor

Gestor é o servidor da ouvidoria que tem permissão para cadastrar outros usuários e atualizar os dados cadastrais da Ouvidoria no Fala.BR. O NAOP precisa cadastrar ao menos um Gestor. Os demais servidores são cadastrados por este usuário. O Gestor também pode acessar e responder manifestações de Ouvidoria.

O Fluxo de cadastro de usuários está descrito no manual.

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Troca de Gestor

Nos casos em que se faça necessária a alteração de um Gestor, o sistema permite ao próprio usuário que tenha este perfil cadastrar o novo Gestor. Este, por sua vez, poderá inativar o cadastro do antigo gestor que está deixando a Ouvidoria. Caso este usuário ainda vá atuar como servidor do ente/órgão, é possível fazer apenas a retirada do perfil de Gestor e o acréscimo do novo perfil, caso necessário. O NAOP deve orientar ao próprio gestor que acesse a plataforma e faça estas alterações.

Se por algum motivo não for possível realizar o cadastro do novo gestor, seguindo as orientações mencionadas no parágrafo anterior, o NAOP deve orientar ao órgão/entidade a enviar ofício à CGU, assinado pela autoridade responsável atual (Ouvidor ou autoridade máxima do órgão), com cópia da Portaria de Nomeação do Ouvidor. O Ofício pode ser enviado para a Regional que fará o cadastro e prestará as orientações específicas sobre as responsabilidades que o Gestor possui. É importante lembrar que nem sempre o Ouvidor é o Gestor. Nos casos de troca apenas dos dados do Ouvidor, o próprio Gestor consegue fazer as alterações na plataforma.

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Observação no cadastro de usuários sobre a limitação de acesso às manifestações:

Quanto a limitação de acesso às manifestações, deve-se configurar no momento do cadastro do usuário ou em uma alteração posterior desse usuário. Para cada necessidade de acesso uma limitação ao formulário correspondente deve ser acrescentada. Exemplo:

1) Usuário que irá trabalhar com todos os tipos de manifestação de ouvidoria e também manifestações de acesso a informação: basta não especificar nenhuma limitação de formulário.

2) Usuário que irá trabalhar somente com denúncias: deve-se selecionar a opção "Denúncia" no campo "Limitado ao formulário" e clicar em Adicionar;

Lembre-se de gravar todas estas alterações ao final do cadastro, clicando no botão "Salvar";

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Comunicando o Cadastro da Ouvidoria

Depois de efetuar o cadastro do órgão e dos usuários, seja no Ambiente de Treinamento ou de Produção, envie um e-mail para a ouvidoria cadastrada informando-a sobre a finalização do cadastro.

Segue sugestão texto para e-mail:

Prezado Fulano,

Registramos a adesão do "Nome do órgão" no Fala.BR. A partir de agora a ouvidoria já poderá receber e tratar manifestações por meio do sistema. É fundamental que o sítio eletrônico do órgão seja alterado, de forma que o cidadão que buscar atendimento pela ouvidoria seja redirecionado para o Fala.BR. Segue o link de acesso:

https://falabr.cgu.gov.br/web/XX/XXXXXXXX/Manifestacao/RegistrarManifestacao

[Substituir (XX) pela UF e substituir (XXXXXXXX) pelo município; o nome do município deve ser colocado sem acentos e sem espaços, exceto os casos de municípios que possuem apóstrofe no nome. Ex.: Alvorada D'Oeste/RO.]

[Para confirmar o endereço podes pesquisar no sistema menu ÓRGÃO, realizar a busca pela UF e município e selecionar o link gerado para o órgão].

Realizamos também o seu cadastro como gestor da ouvidoria no sistema. Assim, pode atualizar configurações da ouvidoria e cadastrar outros(as) agente(s) para que devam ter acesso ao sistema e realizar o tratamento das manifestações.

Cadastramos o seguinte endereço de e-mail para recebimento de alertas por ocasião do registro de novas manifestações e do vencimento do prazo para resposta: xxxx@xxxxxx. Caso o e-mail esteja incorreto, a alteração deve ser feita na guia Informações gerais.

Vocês podem encontrar o manual do sistema do Fala.BR em http://wiki.cgu.gov.br/wiki/index.php/Fala.BR_-_Manual

Se tiverem alguma dúvida, estamos à disposição no xxxx@xxxxxx, pelo telefone (xx) xxx-xxxx ou formulário de suporte.

Atenciosamente,

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Criando atalhos para manifestações pré-preenchidas

A criação de um link vinculado simplifica a interação do cidadão com o Fala.BR, preenchendo o formulário de manifestação com as opções previamente indicadas e levando-o diretamente para o preenchimento do texto com o relato. Esse recurso é especialmente interessante para o impulsionamento de ações que pretendem elevar o engajamento do público para determinado tipo de manifestação, seja por ocasião de data especial, de um evento ou mesmo uma situação emergencial.

A partir do link montado, pode-se divulgá-lo por extenso ou adaptá-lo em um encurtador de link. A divulgação pode ainda estar encapsulada em algum objeto gráfico em uma página, como uma imagem de uma notícia ou um ícone.

Para criar links de acesso direto ao registro de um determinado tipo de manifestação destinada a seu órgão/entidade, utilize o seguinte modelo:

https://falabr.cgu.gov.br/web/manifestacao/criar?tipo=[X]&ouvidoria=[Y]&assunto=[Z]

O funcionamento detalhado está no manual do sistema.

Nesta URL, substitua:

• Para selecionar um tipo de manifestação, substitua o [X] da expressão tipo=[X] por seu número correspondente:
  • Denúncia = 1
  • Reclamação = 2
  • Elogio = 3
  • Sugestão = 4
  • Solicitação = 5
  • Acesso à informação = 8
  • Simplifique = 9

• Para selecionar o órgão destinatário da manifestação, substitua o [Y] da expressão ouvidoria=[Y] pelo código do órgão no Fala.BR. Deste modo, qualquer órgão conseguirá criar seus links vinculados (Os Códigos dos órgãos estão disponíveis no menu configurações > configurar meu órgão).

-->

• Para selecionar um assunto, substitua o [Z] da expressão assunto=[Z] por seu número correspondente:
  • A tabela com os códigos dos assuntos está disponível aqui

Observação: Consulta a órgãos.

1. Acessando no menu superior da página inicial a funcionalidade “Órgãos”, será exibida a tela de pesquisa de órgãos;
2. Utilizando as opções de filtro, será possível buscar a página do órgão desejado;
3. Ao clicar no nome do órgão, o usuário será direcionado a uma página para registro de protocolos diretamente no órgão destinatário.

1. Alternativamente, acesse a barra tripla (menu sanduíche) localizada no canto superior esquerdo;
2. Clique na seção “Usuário”;
3. Selecione a opção “Consulta de Órgãos” para ser direcionado à página de busca de órgãos indicada na figura anterior;
4. Após aplicar os filtros como demonstrado, serão exibidas as opções de órgãos;
5. Ao clicar no nome do órgão, conforme item 3 no procedimento anterior, o usuário será direcionado a uma página para registro de protocolos diretamente no órgão destinatário.

Cada tipo de formulário pode ser associado a tipos específicos de manifestação. Podem ser registradas no formulário Padrão as manifestações do tipo Reclamação, Elogio, Sugestão e Solicitação; no formulário Simplifique, manifestações do tipo Simplifique; no formulário Acesso à Informação, podem ser registrados pedidos de acesso à informação; no formulário Denúncia, podem ser registradas denúncias e comunicações de irregularidade (denúncias anônimas).

Trazemos abaixo exemplos de links vinculados para registros de manifestação à CGU, cujo código de órgão é "6":

• Denúncia (tipo=1):

https://falabr.cgu.gov.br/web/manifestacao/criar?tipo=1&ouvidoria=6

• Reclamação (tipo=2):

https://falabr.cgu.gov.br/web/manifestacao/criar?tipo=2&ouvidoria=6

Integrando o Fala.BR com outros Sistemas

É possível integrar o Fala.BR com sistemas próprios das ouvidorias por meio do uso de API, além da integração com SEI/SUPER. Mais informações estão disponíveis no manual do sistema.