Fala.BR - Módulo LAI
Sobre o manual
Este documento apresenta instruções e detalhes operacionais do funcionamento da Plataforma Fala.BR. Embora público e disponível a qualquer cidadão, algumas funcionalidades e telas apresentadas estão disponíveis apenas para pessoal interno das Ouvidorias federais que estão obrigadas ao uso da plataforma, conforme se depreende do art. 16 do Decreto 9.492/2018.
Nesse sentido, o manual foi elaborado para servir de material de apoio aos servidores de ouvidoria responsáveis pelo recebimento, tratamento e elaboração de respostas às manifestações registradas pelos cidadãos no Fala.BR. O manual está organizado em seções de forma a orientar a utilização das funcionalidades em um passo a passo, utilizando uma linguagem simples e visual.
Este manual é um "documento vivo" em constante atualização, de forma a apresentar as informações mais atualizadas e, embora pareça extenso, a utilização do formato wiki tem a grande vantagem de navegação simplificada. Para facilitar a pesquisa sobre determinado assunto, basta usar a busca do próprio navegador (Ctrl+F), digitar os termos desejados e seguir diretamente para as áreas destacadas.
Contudo, caso identifique alguma informação equivocada ou que pode ser melhor apresentada, nos ajude a melhorá-lo, enviando sua sugestão por meio do formulário.
Ao final do manual consta uma seção contendo o resumo das principais atualizações realizadas no sistema. Cumpre salientar que a plataforma Fala.BR encontra-se em constante evolução e, sempre que possível, este manual reproduzirá o conteúdo mais atualizado.
Por fim, no portal https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br são disponibilizadas demais informações e outros materiais voltados ao trabalho das ouvidorias públicas.
Atenção: antes de enviar demandas de suporte, vale dar uma pesquisada neste documento. Em regra, mais de 90% das dúvidas que chegam à equipe de suporte estão descritas no manual. Ao reduzir esses questionamentos, eleva-se a capacidade e a agilidade de atendimento da equipe.
Introdução
Lançado no final de 2014, o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) permitia que mais de noventa ouvidorias recebessem e respondessem denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios. O intuito era facilitar que qualquer cidadão acesse o sistema online para se comunicar com órgãos e entidades do governo federal. O sistema decorreu após a edição do Código de Defesa de Usuário de Serviços Públicos, Lei nº 13.460/2017.
Para gerenciar as solicitações realizadas ao Poder Executivo Federal no âmbito da Lei de Acesso à Informação - LAI, Lei nº 12.527/2011, a Controladoria-Geral da União - CGU, em 2012, disponibilizou aos gestores e aos cidadãos o Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC). Trata-se de um sistema eletrônico web que funciona como porta de entrada única para os pedidos de informação. O e-SIC permitia que qualquer pessoa - física ou jurídica - encaminhasse pedidos de acesso à informação para órgãos e entidades do Poder Executivo Federal. Por meio do sistema, além de fazer o pedido, era possível acompanhar o cumprimento do prazo de resposta; consultar as respostas recebidas; entrar com recursos; apresentar reclamações; entre outras ações.
No dia 1º de agosto de 2019 a CGU lançou o Fala.BR, plataforma informatizada que resulta da integração entre o e-Ouv e o e-SIC. Por meio da nova plataforma é possível tratar, em ambiente único, as manifestações de ouvidoria, solicitações de simplificação e pedidos de acesso à informação. A nova solução permite ao usuário o acesso integrado, por meio de acesso único, e deve ser utilizado pelas ouvidorias e serviços de informações ao cidadão para oferecer respostas aos diversos tipos de manifestações.
Histórico da Plataforma Fala.BR e Base Legal
Embora a plataforma Fala.BR tenha sido concebida para abrigar os dois sistemas - e-Ouv e e-SIC, o desenvolvimento de novas funcionalidades e módulos de cada sistema estão a cargo da Ouvidoria-Geral da União (OGU) e da Secretaria Nacional de Acesso a Informação (SNAI), respectivamente. Com esforço conjunto destas duas unidades, a iniciativa de construção da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR teve por embasamento os seguintes normativos:
- i) Lei nº 12.527/2011: conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI), regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei nº 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências.
- ii) Lei nº 13.460/2017: dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;
- iii) Decreto nº 7.724/2012: regulamenta a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do caput do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição;
- iv) Decreto nº 9.094/2017: dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário;
- v) Lei nº 13.726/2018: racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e institui o Selo de Desburocratização e Simplificação;
- vi) Decreto nº 9.492/2018: regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública federal, institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e altera o Decreto nº 8.910, de 22 de novembro de 2016, que aprova a Estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e das Funções de Confiança do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União;
- vii) Decreto nº 9.690/2019: altera o Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, que regulamenta a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 - Lei de Acesso à Informação;
- viii) Decreto nº 10.153/2019: dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta e altera o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018;
- ix) Decreto nº 10.228/2020: altera o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, que regulamenta a Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, para dispor sobre o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal e instituir os conselhos de usuários dos serviços públicos no âmbito da administração pública direta, indireta, autárquica e fundacional do Poder Executivo Federal;
- x) Decreto nº 10.890/2021: altera o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, e o Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, para dispor sobre a proteção ao denunciante de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta;
- xi) Portaria CGU nº 581/2021: estabelece orientações para o exercício das competências das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, instituído pelo Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.
- xii) Portaria CGU nº 3.126/2021: altera a Portaria nº 581, de 9 de março de 2021, em razão das alterações promovidas pelo Decreto nº 10.890, de 9 de dezembro de 2021, no Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, e no Decreto nº 10.153, de 3 de novembro de 2019.
- xiii) Instrução Normativa (OGU/CGU) nº 26/2023: institui o Termo de Adesão Voluntária à Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR.
Ressalta-se que a plataforma Fala.BR já é utilizada por mais de trezentas ouvidorias federais e diversos órgãos e entidades para recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação. É importante ressaltar que até o momento a obrigatoriedade de utilização Plataforma Fala.BR se aplica apenas aos órgãos federais, conforme se depreende do art. 16 do Decreto nº 9.492/2018.
O Simplifique! encontra-se disponível para os entes estaduais e municipais que manifestarem essa intenção junto à OGU mediante preenchimento de formulário de adesão à Rede Nacional de Ouvidorias disponível em www.ouvidorias.gov.br.
Em relação ao e-SIC, o módulo permite aos cidadãos fazerem pedidos de informações públicas. Atualmente, a CGU disponibiliza para os Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário de estados e municípios e entidades do Serviço Social Autônomo o Módulo de Acesso à Informação integrado à plataforma Fala.BR.
O Fala.BR foi desenvolvido pela Diretoria de Tecnologia de Informação (DTI) da CGU, utilizando a linguagem ".NET". O sistema é gratuito e funciona inteiramente online, não sendo necessário instalar qualquer software no dispositivo do usuário.
Fontes de consulta relacionadas ao Fala.BR
Em síntese, os principais materiais de consulta são:
- a) Manual do Fala.BR, disponível em https://wiki.cgu.gov.br/index.php/Fala.BR_-_Manual;
- b) Manual de análise e o tratamento de pedido de acesso à informação Módulo de Acesso à Informação - Guia do Usuário e Módulo de Acesso à Informação - Guia para SICs;
- c) Sítio das Ouvidorias Federais, disponível em https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br;
- d) Perguntas e Respostas, disponível em https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/perguntas-frequentes-2019;
- e) Canal da CGU no Youtube;
- f) Roteiro "Como utilizar a API do Fala.BR.pdf": disponível em Como utilizar a API da Plataforma Fala.BR;
- g) Documentação da API: https://falabr.cgu.gov.br/help e https://treinafalabr.cgu.gov.br/help (são idênticas).