Fala.BR - Manual

Lançado no final de 2014, o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) para permitir a mais de noventa ouvidorias receber e responder denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios. O intuito era facilitar que qualquer cidadão acessasse o sistema online para se comunicar com órgãos e entidades do governo federal. O sistema decorreu após a edição do Código de Defesa de Usuário de Serviços Públicos, Lei nº 13.460/2017.

Para gerenciar as solicitações realizadas ao Poder Executivo Federal no âmbito da Lei de Acesso à Informação - LAI, Lei nº 12.527/2011, a Controladoria-Geral da União - CGU, em 2012, disponibilizou aos gestores e aos cidadãos o Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC). Trata-se de um sistema eletrônico web que funciona como porta de entrada única para os pedidos de informação. O e-SIC permite que qualquer pessoa - física ou jurídica - encaminhe pedidos de acesso à informação para órgãos e entidades do Poder Executivo Federal. Por meio do sistema, além de fazer o pedido, é possível acompanhar o cumprimento do prazo de resposta; consultar as respostas recebidas; entrar com recursos; apresentar reclamações; entre outras ações.

No dia 1º de agosto de 2019 a CGU lançou o Fala.BR, plataforma informatizada que resulta da integração entre o e-Ouv e o e-SIC. Por meio da nova plataforma é possível tratar, em ambiente único, as manifestações de ouvidoria, solicitações de simplificação e pedidos de acesso à informação. A nova solução permite ao usuário o acesso integrado, por meio de acesso único, e deve ser utilizado pelas ouvidorias e serviços de informações ao cidadão para oferecer respostas aos diversos tipos de manifestações.

Embora a plataforma Fala.BR tenha sido concebida para abrigar os dois sistemas - e-Ouv e e-SIC, o desenvolvimento de novas funcionalidades e módulos de cada sistema estão a cargo da Ouvidoria-Geral da União - OGU e da Secretaria de Transparência e Prevenção da Corrupção - STPC, respectivamente. Com esforço conjunto destas duas unidades, a iniciativa de construção da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR teve por embasamento os seguintes normativos:

i) Lei nº 12.527/2011: conhecida como Lei de Acesso à Informação - LAI, regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 21:6 da Constituição Federal; altera a Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei no 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências.

ii) Lei 13.460/2017: dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;

iii) Decreto nº 7.724/2012: regulamenta a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do caput do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição;

iv) Decreto nº 9.094/2017: dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário;

v) Lei 13.726/2018: racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e institui o Selo de Desburocratização e Simplificação;

vi) Decreto nº 9.492/2018: regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública federal, institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e altera o Decreto nº 8.910, de 22 de novembro de 2016, que aprova a Estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e das Funções de Confiança do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União;

vii) Decreto nº 9.690/2019: altera o Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, que regulamenta a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 - Lei de Acesso à Informação;

viii) Decreto nº 10.153/2019: dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta e altera o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.

ix) Decreto nº 10.228/2020: altera o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, que regulamenta a Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, para dispor sobre o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal e instituir os conselhos de usuários dos serviços públicos no âmbito da administração pública direta, indireta, autárquica e fundacional do Poder Executivo Federal.

A plataforma contempla os seis tipos de manifestação - denúncia, elogio, reclamação, simplifique, solicitação e sugestão - além do acesso à informação. Abaixo segue a tela inicial do Fala.BR disponível no sítio http://falabr.cgu.gov.br:

Ressalta-se que a plataforma Fala.BR já é utilizada por mais de trezentas ouvidorias federais e diversos órgãos e entidades para recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação. É importante ressaltar que até o momento a obrigatoriedade de utilização Plataforma Fala.BR se aplica apenas aos órgãos federais, conforme se depreende do art. 16 do Decreto 9.494/2018.

O Simplifique! já se encontra disponível para os entes estaduais e municipais que manifestarem essa intenção junto à OGU mediante preenchimento de formulário de adesão à Rede Nacional de Ouvidorias disponível em www.ouvidorias.gov.br. Em relação ao e-SIC, existe previsão para o exercício de 2020 de disponibilizá-lo também aos entes estaduais e municipais.

O Fala.BR foi desenvolvido pela Diretoria de Tecnologia de Informação - DTI, órgão integrante da CGU, utilizando a linguagem .NET. O sistema é gratuito e funciona inteiramente online, não sendo necessário instalar qualquer software no computador do usuário.

Esse manual apresenta as principais funcionalidades do sistema Fala.BR e visa a auxiliar aos servidores de ouvidoria que trabalham com Acesso à Informação e Ouvidoria no dia a dia da execução do Sistema.

Nesse sentido, o manual foi elaborado para servir de material de apoio aos servidores de ouvidoria responsáveis pelo recebimento, tratamento e elaboração de respostas às manifestações registradas pelos cidadãos no Fala.BR, aos cidadãos e qualquer interessado no assunto. O manual está organizado em seções de forma a orientar a utilização das funcionalidades em um passo-a-passo, utilizando uma linguagem simples e visual.

Ao final do manual consta uma seção contendo o resumo das principais alterações realizadas no sistema e uma lista de perguntas e respostas. Cumpre salientar que a plataforma Fala.BR encontra-se em constante evolução e, sempre que possível, este manual tentará reproduzir o conteúdo mais atualizado.

Por fim, no portal http://www.ouvidorias.gov.br são disponibilizadas demais informações e outros materiais voltados ao trabalho das ouvidorias públicas.

Apresentação do Sistema

Inicialmente, para se compreender o Fala.BR em sua totalidade, faz-se necessário apresentar alguns conceitos. Estes são descritos nas seções a seguir.

2.1. Tipos de Manifestação

Como mencionado anteriormente, por meio do Fala.BR o cidadão é capaz de registrar sete (o acesso à informação não é considerado no Decreto nº 9.492/2018 nem Decreto nº 9.094/2017 como um dos tipos de manifestação.Todavia, neste manual o termo será utilizado indistintamente a fim de facilitar a explicação ao leitor) tipos de manifestações com o intuito de:

i) Acesso à Informação: encaminhar pedidos de acesso a informações públicas produzidas ou custodiadas pelo poder público, ressalvadas as hipóteses de sigilo legalmente estabelecidas. Exemplo: cidadão solicita informação à prefeitura sobre o andamento de realização de licitação para compra de mobiliário para escola infantil;

ii) Denúncia: comunicar a ocorrência de ato ilícito, a prática de irregularidade por agentes públicos ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes. Exemplo: usuária denuncia irregularidades em convênio cujos repasses foram efetuados, mas a obra não foi concluída;

iii) Elogio: demonstrar reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido. Exemplo: usuário utiliza os serviços da biblioteca de um órgão e se sente satisfeito com o atendimento prestado pela bibliotecária; depois disso, registra um elogio à servidora.

iv) Reclamação: demonstrar sua insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço. Exemplo: usuário tenta acessar o sítio de determinado Ministério para dar entrada em pedido e não consegue;

v) Simplifique: encaminhar proposta de solução para simplificação da prestação de determinado serviço público (precário, obsoleto, burocrático ou ineficiente). Exemplo: usuária reclama de excesso de documentos requeridos para obter determinado serviço público e solicita que o órgão considere a diminuição das exigências;

vi) Solicitação: pedir a adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades da administração pública federal. Exemplo: usuário comunica a falta de um medicamento e requer a solução do problema; e

vii) Sugestão: registrar ideia ou proposta de melhoria de atendimento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal. Exemplo: usuária sugere que seja disponibilizado serviço de fotocópias próximo ao balcão de atendimento de um órgão público.

O Fala.BR é disponibilizado em dois ambientes, um de produção (https://falabr.cgu.gov.br) e um de treinamento (https://treinafalabr.cgu.gov.br). O de produção contém toda base de manifestações registradas no nas esferas federal, estadual e municipal, armazenando um total, respectivamente, de 681.951, 56.233 e 115.551. Estes dados foram consultados em 01/04/2020 no Painel Resolveu disponível em http://paineis.cgu.gov.br/resolveu; tal ferramenta reúne informações sobre manifestações de ouvidoria (denúncias, sugestões, solicitações, reclamações, elogios e pedidos de simplificação) registradas no sistema Fala.BR diariamente.

Já o ambiente de treinamento é disponibilizado para aquelas ouvidorias que querem conhecer e testar o sistema. Para aquelas ouvidorias que já possuem um sistema próprio de ouvidoria, é possível realizar a integração ao Fala.BR, sendo os primeiros testes, comumente, executados neste ambiente.

Para órgãos integrantes do Poder Executivo Federal serão sempre apresentados estes sete tipos de manifestação na tela inicial. Já para órgãos estaduais e municipais os tipos apresentados serão aqueles disponibilizados para cada órgão conforme solicitação própria à OGU. A seguir, mais uma vez, apresenta-se a interface do sistema:

2.2. Tipos de Formulário

Ao se iniciar um registro de uma manifestação no Fala.BR, o usuário deve preencher um determinado tipo de formulário contendo vários campos como identificação do usuário, órgão destinatário, teor da manifestação relatando os fatos, local do fato etc. Contudo, ao se verificar detalhadamente cada tipo de manifestação, percebe-se que:

a) algumas possuem características comuns no registro, análise e resposta ao cidadão: é caso do elogio, reclamação, solicitação e sugestão, em que as informações preenchidas pelo cidadão são exatamente idênticas;

b) outras já possuem alguma especificidade em função do procedimento previsto em norma legal: por exemplo, no Simplifique!, após o cidadão elaborar pedido para melhoria de um determinado serviço público, o órgão destinatário da solicitação de simplificação decidirá a respeito do acatamento ou não da proposta encaminhada pelo usuário. Caso a proposta de simplificação tenha sido acatada, será informado ao solicitante um prazo para implementação da mudança sugerida; e

c) uma deve ter o tratamento mais cauteloso por parte da administração pública, visto o assunto envolver dados pessoais do usuário; com isso garante-se uma apuração mais eficiente e confidencial de todo processo: é caso da denúncia, em que as unidades de ouvidoria deverão possuir controle de acesso informatizado capaz de registrar os nomes dos agentes públicos que acessem as denúncias.

Pelo exposto, foram criados no Fala.BR quatro tipos de formulários para abarcar o sete tipos de manifestações. São eles:

i) Padrão: abrange as manifestações do tipo elogio, reclamação, solicitação e sugestão. Contém os seguintes campos: Identificação, Destinatário, Descrição, Local do fato e Quais são os envolvidos no fato;

ii) Simplifique: abrange a manifestação do tipo simplificação. No campo Descrição há um campo exclusivo denominado Proposta de melhoria;

iii) Denúncia: abrange a manifestação do tipo denúncia. Nesta é os campos do formulário são exatamente os mesmo do formulário Padrão, mas, por receber um tratamento específico de salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta firmado pelo Decreto nº 10.153/2019; e

iv) Acesso à Informação: abrange a manifestação do tipo acesso à informação. Em comparação com os demais tipos, este é o que possui um procedimento mais singular; por exemplo, o cidadão pode entrar com um recurso administrativo caso tenha um pedido de acesso a informação negado pela administração (vide Decreto nº 7.724/2012, que regulamenta a LAI). Contém apenas os campos Identificação, Destinatário e Descrição;

Há de ressaltar que, quando uma manifestação é registrada no Fala.BR, é indubitavelmente atrelada a ela um (e apenas um) tipo de formulário. Assim, quando uma elogio é registrado no Fala.BR naturalmente ele estará associado ao formulário Padrão, do mesmo modo que um simplifique, ao formulário Simplifique, e assim sucessivamente.

Será visto na Seção #7. Usuários que no Fala.BR o conceito de formulário também está relacionado com os usuários do sistema. Da mesma forma, quando um usuário é criado, ele também deve estar associado a um tipo de formulário. Todavia, diferentemente das manifestações, um usuário pode estar associado a um ou mais tipos de formulário.

Finalmente, conforme será mostrado na Seção #6. Tratar Manifestações, pode-se realizar a busca de manifestações utilizando o tipo do formulário.

2.3 Acesso ao Sistema

O acesso à página inicial do sistema Fala.BR dá-se pelo endereço https://falabr.cgu.gov.br

A tela de início do sistema apresenta os botões com os sete Tipos de manifestações, opção para entrar no sistema ou criar um cadastro, opção de consulta de manifestações e acesso as perguntas frequentes.

2.3.3 Recuperando a Senha

2.2.1 Acesso mediante login e senha:

Caso já possua cadastro (usuário e senha), o usuário poderá acessá-lo clicando na aba “Entrar”, na barra de comandos à direita:

imgFalaBrwiki2: Acesso pelo botão “Entrar” na barra de comandos

ou, na barra de comandos à esquerda, clicando no ícone abaixo:

imgFalaBrwiki3: ícone de Acesso

imgFalaBrwiki4: Acesso pelo ícone de acesso

Você terá acesso à tela de entrada do sistema.

imgFalaBrwiki5: Tela de Entrada/ acesso ao sistema

2.2.2 Acesso mediante realização de Cadastro:

Caso não seja cadastrado, o manifestante deverá clicar na aba “Cadastrar” na barra de comandos à direita.

imgFalaBrwiki6: Acesso ao sistema mediante cadastro

Será aberta uma tela de cadastro a ser preenchida com os dados do manifestante, sendo obrigatório o preenchimento dos campos que contenham um asterisco, conforme destacados na figura abaixo:

imgFalaBrwiki7: Formulário de cadastro – campos obrigatórios

Após o preenchimento dos campos, deve-se clicar no botão “Avançar”, no canto direito ao final da tela para conclusão.

Ao concluir o cadastro, usuário receberá login e senha no e-mail cadastrado.

Caso o manifestante inicie o processo de registro sem se cadastrar ou sem acessar o sistema, no passo seguinte a escolha do tipo de manifestação, o manifestante será convidado a acessar o sistema, se já tiver cadastro, a criar um cadastro ou acessar usando as credenciais do Brasil Cidadão/Acesso ao Gov.BR.

Caso tenha optado por registrar uma Denúncia ou Reclamação, o manifestante também poderá optar por registrar a manifestação de forma anônima, clicando no botão “Continuar sem me identificar”.

2.2.3 Acesso mediante Brasil Cidadão:

O sistema também poderá ser acessado por meio do cadastro Brasil Cidadão:

As duas imagens na sequência demonstram o acesso BR Cidadão:

imgFalaBrwiki8: Acesso pelo Brasil Cidadão

imgFalaBrwiki9: Acesso pelo Brasil Cidadão

2.2.4. Recuperação de Senha:

Em caso de esquecimento da senha, é possível recuperá-la clicando no indicativo “Esqueci a senha”.

imgFalaBrwiki10: Recuperação de senha

Será aberta uma caixa de diálogo onde o usuário deverá preencher com seu login e clicar no botão “Continuar”. Uma nova senha será gerada e encaminhada para o e-mail cadastrado. A figura abaixo enfatiza os tipos de usuário e os seus respectivos logins:

imgFalaBrwiki11: Recuperando senha

2.4 Funcionalidades

Quando o usuário se logar no sistema Fala.BR, é apresentada uma Tela Inicial do Usuário com todas as funcionalidades permitidas a ele, que varia conforme o seu tipo/perfil cadastrado o sistema. A seguir seguem as telas iniciais de um Administrador, Respondente e Cidadão, na sequência, por exemplo:

Desse modo, pela visualização da tela inicial dos usuários acima, o Fala.BR apresenta onze funcionalidades:

1) Registrar uma Manifestação para o Cidadão: registrar manifestações para o cidadão em atendimento presencial ou desprovido de acesso ao sistema

2) Nova Manifestação: registrar uma manifestação com identificação restrita ou anônima;

3) Minhas Manifestações: consultar suas próprias manifestações registradas;

4) Tratar Manifestações: visualizar, tratar e encaminhar resposta às manifestações recebidas por sua unidade de ouvidoria;

5) Tratar Recursos LAI: visualizar e tratar os pedidos de acessos à informação baseado na Lei de Acesso à Informação - LAI, bem como os recursos impetrados;

6) Usuários: gerenciar o cadastro dos usuários e servidores colaboradores da ouvidoria;

7) Configurações: gerenciar o cadastro da ouvidoria, bem como lista de assuntos e subassuntos;

8) Meu Usuário: visualizar e alterar seus próprios dados cadastrais no sistema;

9) Encaminhamentos de Manifestações: consultar as manifestações encaminhadas para outras ouvidorias;

10) Respostas às Pesquisas de Satisfação: consultar respostas às pesquisas de satisfação respondidas pelos manifestantes; e

11) Suporte Técnico e-Ouv: acionar o suporte técnico do Fala.BR para relatar problemas ocorridos.

Nas seções seguintes serão apresentadas cada uma destas funcionalidades detalhadamente.

Acesse o sistema utilizando seu nome de usuário (para o caso de servidores de ouvidoria utiliza-se o CPF) e senha. Depois de clicar no menu Registrar Manifestação para o Cidadão, será mostrada a tela para a escolha da manifestação desejada (para os exemplos a seguir escolher-se-á o elogio para um cidadão e servidor respondente fictícios já previamente cadastrados no sistema).

Na próxima tela, será exibida uma tela para pesquisar um usuário já previamente cadastrado ou realizar o cadastro de um novo usuário. No nosso caso aplica-se a primeira situação.

Em seguida, após escolher o tipo Elogio, preencha os campos conforme desejado (observe que alguns campos são obrigatórios, como por exemplo, a ouvidoria destinatária e campo de teor da manifetação):

Vale uma observação aqui: pode-se incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato .pdf, áudios e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. O tamanho total dos anexos não podem superar o tamanho total de 30MB.

Após o preenchimento das informações será exibida uma tela de Resumo da Manifestação:

Por fim, são gerados um Número de Protocolo e um Código de Acesso para que o usuário consiga consultar sua manifestação. Se o cidadão já possuir cadastro no Fala.BR, basta ele se logar no sistema com seu usuário (no caso o e-mail) e senha que serão exibidas todas as manifestações por ele registradas. Caso contrário, ele deverá fornecer o Número de Protocolo e o Código de Acesso para acessar a referida manifestação.

O manifestante, sobretudo aqueles cujas manifestações foram cadastradas por um usuário de ouvidoria, portanto que ainda não possuem cadastro ativo como cidadão, devem guardar as informações dessa página (número de protocolo e código de acesso). Portanto aconselha-se imprimi-la, gerar arquivo em PDF ou guardar o e-mail recebido, para o qual foi encaminhada as informações da conclusão, pois para acessar e consultar o andamento da manifestação será necessário informar o Número de Protocolo e o Código de Acesso gerados.

Note que a partir da versão 1.8 do sistema, são obrigatórios para um usuário se cadastrar nome e e-mail; caso a ouvidoria esteja cadastrando uma manifestação para um cidadão é necessário apenas o nome.

Para as manifestação do tipo reclamação e denúncia, pode o usuário não querer identificar, isto é, registro anônimo. Neste caso, as manifestações registradas de maneira anônima, no caso denúncia ou reclamação, são consideradas “comunicações”, não sendo possível o seu acompanhamento pelo cidadão. Caso o cidadão deseje acompanhar o andamento da sua manifestação e receber uma resposta do órgão ou entidade, ele deve se identificar no sistema.

3.1 Recuperando um Cadastro Existente

Caso o usuário já estiver previamente cadastrado no Fala.BR, o servidor de ouvidoria poderá pesquisar por vários campos do formulário, conforme destacado na figura abaixo:

3.2 Criando um Cadastro Novo

Há também a possibilidade de cadastrar um novo usuário para a manifestação, caso em que será aberto formulário de cadastro para preencher com os dados do manifestante, conforme mencionado anteriormente.

Como dito anteriormente, é facultativo o preenchimento do campo “e-mail”, quando do registro de manifestação para o cidadão por servidor de ouvidoria. No entanto, para consultar o andamento e/ ou resposta a uma manifestação que foi registrada sem o preenchimento de um e-mail válido, o usuário poderá fazê-lo diretamente na tela inicial do Fala.BR, com o Número de Protocolo e o Código de Acesso, fornecidos no momento da conclusão do registro da manifestação. Ademais, ele poderá ainda comparecer presencialmente na Ouvidoria levando consigo estas informações.

3.3 Acessando uma Manifestação do Cidadão

Para o servidor de ouvidoria consultar a manifestação para um cidadão cadastrada anteriormente, basta clicar em "Consulte sua manifestação" na tela inicial do Fala.BR. Este procedimento vale também para o cidadão que não possui cadastro no Fala.BR.

Caso o usuário já possua cadastro, basta ele se logar no sistema e clicar em Minhas Manifestações; como resultado será exibida todas as manifestações por ele cadastradas.