2. Apresentação do Sistema

Inicialmente, para se compreender o Fala.BR em sua totalidade, faz-se necessário apresentar alguns conceitos. Estes são descritos nas seções a seguir.

2.1. Tipos de Manifestação

Como mencionado anteriormente, por meio do Fala.BR o cidadão é capaz de registrar sete (o acesso à informação não é considerado no Decreto nº 9.492/2018 nem Decreto nº 9.094/2017 como um dos tipos de manifestação.Todavia, neste manual o termo será utilizado indistintamente a fim de facilitar a explicação ao leitor) tipos de manifestações com o intuito de:

i) Acesso à Informação: encaminhar pedidos de acesso a informações públicas produzidas ou custodiadas pelo poder público, ressalvadas as hipóteses de sigilo legalmente estabelecidas. Exemplo: cidadão solicita informação à prefeitura sobre o andamento de realização de licitação para compra de mobiliário para escola infantil;

ii) Denúncia: comunicar a ocorrência de ato ilícito, a prática de irregularidade por agentes públicos ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes. Exemplo: usuária denuncia irregularidades em convênio cujos repasses foram efetuados, mas a obra não foi concluída;

iii) Elogio: demonstrar reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido. Exemplo: usuário utiliza os serviços da biblioteca de um órgão e se sente satisfeito com o atendimento prestado pela bibliotecária; depois disso, registra um elogio à servidora.

iv) Reclamação: demonstrar sua insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço. Exemplo: usuário tenta acessar o sítio de determinado Ministério para dar entrada em pedido e não consegue;

v) Simplifique: encaminhar proposta de solução para simplificação da prestação de determinado serviço público (precário, obsoleto, burocrático ou ineficiente). Exemplo: usuária reclama de excesso de documentos requeridos para obter determinado serviço público e solicita que o órgão considere a diminuição das exigências;

vi) Solicitação: pedir a adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades da administração pública federal. Exemplo: usuário comunica a falta de um medicamento e requer a solução do problema; e

vii) Sugestão: registrar ideia ou proposta de melhoria de atendimento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal. Exemplo: usuária sugere que seja disponibilizado serviço de fotocópias próximo ao balcão de atendimento de um órgão público.

O Fala.BR é disponibilizado em dois ambientes, um de produção (https://falabr.cgu.gov.br) e um de treinamento (https://treinafalabr.cgu.gov.br). O de produção contém toda base de manifestações registradas no nas esferas federal, estadual e municipal, armazenando um total, respectivamente, de 681.951, 56.233 e 115.551. Estes dados foram consultados em 01/04/2020 no Painel Resolveu disponível em http://paineis.cgu.gov.br/resolveu; tal ferramenta reúne informações sobre manifestações de ouvidoria (denúncias, sugestões, solicitações, reclamações, elogios e pedidos de simplificação) registradas no sistema Fala.BR diariamente.

Já o ambiente de treinamento é disponibilizado para aquelas ouvidorias que querem conhecer e testar o sistema. Para aquelas ouvidorias que já possuem um sistema próprio de ouvidoria, é possível realizar a integração ao Fala.BR, sendo os primeiros testes, comumente, executados neste ambiente.

Para órgãos integrantes do Poder Executivo Federal serão sempre apresentados estes sete tipos de manifestação na tela inicial. Já para órgãos estaduais e municipais os tipos apresentados serão aqueles disponibilizados para cada órgão conforme solicitação própria à OGU. A seguir, mais uma vez, apresenta-se a interface do sistema:

2.2. Tipos de Formulário

Ao se iniciar um registro de uma manifestação no Fala.BR, o usuário deve preencher um determinado tipo de formulário contendo vários campos como identificação do usuário, órgão destinatário, teor da manifestação relatando os fatos, local do fato etc. Contudo, ao se verificar detalhadamente cada tipo de manifestação, percebe-se que:

a) algumas possuem características comuns no registro, análise e resposta ao cidadão: é caso do elogio, reclamação, solicitação e sugestão, em que as informações preenchidas pelo cidadão são exatamente idênticas;

b) outras já possuem alguma especificidade em função do procedimento previsto em norma legal: por exemplo, no Simplifique!, após o cidadão elaborar pedido para melhoria de um determinado serviço público, o órgão destinatário da solicitação de simplificação decidirá a respeito do acatamento ou não da proposta encaminhada pelo usuário. Caso a proposta de simplificação tenha sido acatada, será informado ao solicitante um prazo para implementação da mudança sugerida; e

c) uma deve ter o tratamento mais cauteloso por parte da administração pública, visto o assunto envolver dados pessoais do usuário; com isso garante-se uma apuração mais eficiente e confidencial de todo processo: é caso da denúncia, em que as unidades de ouvidoria deverão possuir controle de acesso informatizado capaz de registrar os nomes dos agentes públicos que acessem as denúncias.

Pelo exposto, foram criados no Fala.BR quatro tipos de formulários para abarcar o sete tipos de manifestações. São eles:

i) Padrão: abrange as manifestações do tipo elogio, reclamação, solicitação e sugestão. Contém os seguintes campos: Identificação, Destinatário, Descrição, Local do fato e Quais são os envolvidos no fato;

ii) Simplifique: abrange a manifestação do tipo simplificação. No campo Descrição há um campo exclusivo denominado Proposta de melhoria;

iii) Denúncia: abrange a manifestação do tipo denúncia. Nesta é os campos do formulário são exatamente os mesmo do formulário Padrão, mas, por receber um tratamento específico de salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta firmado pelo Decreto nº 10.153/2019; e

iv) Acesso à Informação: abrange a manifestação do tipo acesso à informação. Em comparação com os demais tipos, este é o que possui um procedimento mais singular; por exemplo, o cidadão pode entrar com um recurso administrativo caso tenha um pedido de acesso a informação negado pela administração (vide Decreto nº 7.724/2012, que regulamenta a LAI). Contém apenas os campos Identificação, Destinatário e Descrição;

Há de ressaltar que, quando uma manifestação é registrada no Fala.BR, é indubitavelmente atrelada a ela um (e apenas um) tipo de formulário. Assim, quando uma elogio é registrado no Fala.BR naturalmente ele estará associado ao formulário Padrão, do mesmo modo que um simplifique, ao formulário Simplifique, e assim sucessivamente.

Será visto na Seção #7. Usuários que no Fala.BR o conceito de formulário também está relacionado com os usuários do sistema. Da mesma forma, quando um usuário é criado, ele também deve estar associado a um tipo de formulário. Todavia, diferentemente das manifestações, um usuário pode estar associado a um ou mais tipos de formulário.

Finalmente, conforme será mostrado na Seção #6. Tratar Manifestações, pode-se realizar a busca de manifestações utilizando o tipo do formulário.

2.3 Acesso ao Sistema

O acesso à página inicial do sistema Fala.BR dá-se pelo endereço https://falabr.cgu.gov.br

A tela de início do sistema apresenta os botões com os sete Tipos de manifestações, opção para entrar no sistema ou criar um cadastro, opção de consulta de manifestações e acesso as perguntas frequentes.

2.3.3 Recuperando a Senha

2.2.1 Acesso mediante login e senha:

Caso já possua cadastro (usuário e senha), o usuário poderá acessá-lo clicando na aba “Entrar”, na barra de comandos à direita:

imgFalaBrwiki2: Acesso pelo botão “Entrar” na barra de comandos

ou, na barra de comandos à esquerda, clicando no ícone abaixo:

imgFalaBrwiki3: ícone de Acesso

imgFalaBrwiki4: Acesso pelo ícone de acesso

Você terá acesso à tela de entrada do sistema.

imgFalaBrwiki5: Tela de Entrada/ acesso ao sistema

2.2.2 Acesso mediante realização de Cadastro:

Caso não seja cadastrado, o manifestante deverá clicar na aba “Cadastrar” na barra de comandos à direita.

imgFalaBrwiki6: Acesso ao sistema mediante cadastro

Será aberta uma tela de cadastro a ser preenchida com os dados do manifestante, sendo obrigatório o preenchimento dos campos que contenham um asterisco, conforme destacados na figura abaixo:

imgFalaBrwiki7: Formulário de cadastro – campos obrigatórios

Após o preenchimento dos campos, deve-se clicar no botão “Avançar”, no canto direito ao final da tela para conclusão.

Ao concluir o cadastro, usuário receberá login e senha no e-mail cadastrado.

Caso o manifestante inicie o processo de registro sem se cadastrar ou sem acessar o sistema, no passo seguinte a escolha do tipo de manifestação, o manifestante será convidado a acessar o sistema, se já tiver cadastro, a criar um cadastro ou acessar usando as credenciais do Brasil Cidadão/Acesso ao Gov.BR.

Caso tenha optado por registrar uma Denúncia ou Reclamação, o manifestante também poderá optar por registrar a manifestação de forma anônima, clicando no botão “Continuar sem me identificar”.

2.2.3 Acesso mediante Brasil Cidadão:

O sistema também poderá ser acessado por meio do cadastro Brasil Cidadão:

As duas imagens na sequência demonstram o acesso BR Cidadão:

imgFalaBrwiki8: Acesso pelo Brasil Cidadão

imgFalaBrwiki9: Acesso pelo Brasil Cidadão

2.2.4. Recuperação de Senha:

Em caso de esquecimento da senha, é possível recuperá-la clicando no indicativo “Esqueci a senha”.

imgFalaBrwiki10: Recuperação de senha

Será aberta uma caixa de diálogo onde o usuário deverá preencher com seu login e clicar no botão “Continuar”. Uma nova senha será gerada e encaminhada para o e-mail cadastrado. A figura abaixo enfatiza os tipos de usuário e os seus respectivos logins:

imgFalaBrwiki11: Recuperando senha

2.4 Funcionalidades

Quando o usuário se logar no sistema Fala.BR, é apresentada uma Tela Inicial do Usuário com todas as funcionalidades permitidas a ele, que varia conforme o seu tipo/perfil cadastrado o sistema. A seguir seguem as telas iniciais de um Administrador, Respondente e Cidadão, na sequência, por exemplo:

Desse modo, pela visualização da tela inicial dos usuários acima, o Fala.BR apresenta onze funcionalidades:

1) Registrar uma Manifestação para o Cidadão: registrar manifestações para o cidadão em atendimento presencial ou desprovido de acesso ao sistema

2) Nova Manifestação: registrar uma manifestação com identificação restrita ou anônima;

3) Minhas Manifestações: consultar suas próprias manifestações registradas;

4) Tratar Manifestações: visualizar, tratar e encaminhar resposta às manifestações recebidas por sua unidade de ouvidoria;

5) Tratar Recursos LAI: visualizar e tratar os pedidos de acessos à informação baseado na Lei de Acesso à Informação - LAI, bem como os recursos impetrados;

6) Usuários: gerenciar o cadastro dos usuários e servidores colaboradores da ouvidoria;

7) Configurações: gerenciar o cadastro da ouvidoria, bem como lista de assuntos e subassuntos;

8) Meu Usuário: visualizar e alterar seus próprios dados cadastrais no sistema;

9) Encaminhamentos de Manifestações: consultar as manifestações encaminhadas para outras ouvidorias;

10) Respostas às Pesquisas de Satisfação: consultar respostas às pesquisas de satisfação respondidas pelos manifestantes; e

11) Suporte Técnico e-Ouv: acionar o suporte técnico do Fala.BR para relatar problemas ocorridos.

Nas seções seguintes serão apresentadas cada uma destas funcionalidades detalhadamente.