6. Tratar Manifestações

A partir da opção Tratar Manifestações é possível:

• consultar manifestações aplicando filtros de busca;
• exportar os resultados de busca, em forma de relatório, para um arquivo em formato .xlsx(excel), .pdf ou .docx (word);
• consultar e visualizar dados da manifestação; e
• realizar o tratamento de uma manifestação, englobando análise, resposta, encaminhamento e reabertura, se for o caso.

Após efetuar login e acessar o sistema clique em Tratar Manifestações (será utilizando como exemplo a tela inicial de um usuário com perfil Respondente como exemplo):

5.1 Consultando uma Manifestação

Na tela Tratar Manifestações pode-se fazer a busca de uma ou mais manifestações seguindo vários critérios de Busca e Busca Avançada. Na Busca pode-se utilizar vários filtros, dentre eles:

• Número: número do protocolo fornecido depois de manifestações ter sido registrada (é preciso informar o número da manifestação aqui com ou sem os caracteres divisores);
• Tipo: além dos sete tipo mencionados anteriormente (acesso à informação, denúncia, elogio, reclamação, simplifique, solicitação e sugestão), inclui a Comunicação (trata-se de uma denúncia ou reclamação anônima) e Não Classificada;
• Situações: estados em que uma manifestação pode estar, sendo que seu estado inicial é Cadastrada. O estado Complementação Solicitada significa que um pedido de complementação foi enviado ao cidadão; já o estado Complementada significa que um pedido de complementação foi respondido pelo cidadão.
• Formulário: campo criado para se adequar às especificidades de tratamento das manifestações no Fala.BR. O formulário Padrão abrange as manifestações do tipo elogio, reclamação, solicitação e sugestão.

Observe que se o campo for deixar em branco, o Fala.BR não realiza qualquer filtragem e traz, portanto, todas as manifestações com aquele quesito. Um campo obrigatório para a pesquisa é Esfera. Quando este é selecionado, o campo Órgão Destinatário é automaticamente preenchido com as ouvidorias correspondentes à esfera. Sendo assim, segue um exemplo de consulta utilizando a Busca com todas as manifestações do tipo elogio recebidas pela CGU com estado Arquivada ou Concluída:

Além da Busca, pode usar mais critérios de Busca Avançada, que pode ser utilizada ou não em conjunto com a primeira. Do mesmo modo, pode-se utilizar vários filtros, dentre eles o que mais destacam são:

• Assunto: lista de assuntos previamente cadastrada pela OGU tomando como base todos os temas de abrangência geral da administração pública;
• Tags: lista de marcadores criados pelas ouvidorias que utilizam o Fala.BR, criados conforme suas necessidades;
• Serviço (Federal): lista de serviços contida no sítio do Portal de Serviços, disponível em https://www.gov.br/; e
• Período de cadastro: data de início e término de registro das manifestações a serem pesquisadas;

Agora como exemplo, segue uma consulta por meio da Busca Avançada com todas as manifestações do tipo elogio recebidas pela CGU com estado cadastradas no período de 01/01/2019 a 31/12/2019 e que tenha como assunto Ações:

5.2 Exportando uma Manifestação

Na última pesquisa, observa-se que foram encontradas três manifestações segundo os critérios especificados. Para exportar os resultados para um arquivo (Word, Excel ou PDF), basta clicar em Exportar. Será aberta uma nova tela (deve-se desbloquear os popups):

5.3 Analisando e Tratando uma Manifestação

Na tela inicial do servidor de ouvidoria, selecione inicialmente Tratar Manifestações e consulte a manifestação utilizando o número do protocolo no campo "Número". Depois disso, será retornado pelo sistema a manifestação desejada:

Em seguida clique no Número do Protocolo para exibir a manifestação na mesma janela do navegador ou no ícone ao lado dele para abrir em uma nova janela.

Esta tela de visualização da manifestação é composta por 5 blocos:

i) Teor: contém os dados informados pelo cidadão durante o registro da manifestação;

ii) Manifestação: contém as informações detalhadas sobre a manifestação. Aqui o servidor pode alterar alguns campos que não estejam adequados, como:

• Serviço: lista de serviços cadastrados pelo órgão destinatário no Porta de Serviços do Governo Federal (https://www.gov.br);
• Órgão de Interesse: órgão que, a depender do tema tratado, possa ter competência ou relação com sobre o assunto exposado na manifestação;
• Assunto: lista de assuntos de abrangência geral cadastrada pela OGU;
• Subassunto: lista mantida para transição ao campo Tags;
• Tags: lista de marcadores que tratam temas específicos cadastrados pelas ouvidorias públicas;
• Prazo de atendimento: o prazo de atendimento inicial é de 30 dias, conforme a Lei nº 13.460/2017;
• Registrado por: usuário que registrou a manifestação;
• Responsável pela análise: servidor de ouvidoria responsável pela análise.

iii) Observação do órgão: geralmente contém a análise prévia da manifestação realizada pelo servidor de ouvidoria;

iv) Resposta e históricos de ações: exibe todas ações executadas sobre a manifestação. Ressalta-se que a simples visualização da manifestação por qualquer usuário do Fala.BR já fica registrada neste bloco; e

v) Usuário: exibe os dados do manifestante. Ressalta-se que a Lei n°13.460/2017 garante aos usuários de serviços públicos proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527/2011. Dessa forma, as ouvidorias devem resguardar a identidade e os elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação e demais informações de acesso restrito. Por outro lado, com relação às denúncias, este bloco, por padrão, não exibe os dados do cidadão, cujo conteúdo recebe um tratamento pseudonimizado. Isto significa que para os dados do cidadão sejam exibidos é necessário ao servidor de ouvidoria inserir uma justificativa (esta também fica registrada no histórico).

Observe que nesta tela pode-se imprimir ou exportar a manifestação para um arquivo Word, Excel ou PDF.

Para dar início à análise em si da manifestação basta clicar no botão Analisar. Na tela de análise e tratamento da manifestação são exibidas duas seções. A do lado esquerdo é a mesma da tela de visualização. A da direita é a que contém as ações tomadas pelo servidor de ouvidoria propriamente ditas.

Com a Lei n. 13.460/2017, a Ouvidoria deverá responder as manifestações de forma conclusiva em até 30 dias contados a partir do seu recebimento. Este prazo pode ser prorrogado por igual período, desde que haja justificativa expressa. Sendo assim, inicialmente, são três tipos de resposta podem ser executadas para uma manifestação:

i) Pedido de Complementação: quando há necessidade de solicitar complementação das informações ao usuário da manifestação. O pedido de complementação de informações suspende a contagem original, abrindo prazo de 20 dias para que o usuário apresente as informações solicitadas. Se não houver retorno nesse período a manifestação poderá ser arquivada, ou seja, encerrada sem uma resposta conclusiva. Se o usuário complementar a manifestação, inicia-se um novo prazo de 30 dias para que a Ouvidoria ofereça a resposta. Quando um pedido de complementação é usado como resposta, o estado da manifestação passa para Complementação Solicitada; quando o cidadão fornecer a complementação requerida, a manifestação passa para o estado Complementada;

ii) Resposta Conclusiva: para responder em definitivo e encerrar a manifestação, apontando a procedência ou não da manifestação, apresentando solução ou comunicando sua impossibilidade. Neste caso o estado da manifestação passa Concluída ; e

iii) Resposta Intermediária: quando o servidor de ouvidoria decide enviar ao usuário informações sobre o andamento da manifestação. Não altera o prazo de resposta, nem abre possibilidade de complementação da manifestação).

Nos três casos, basta preencher o Texto da Resposta e clicar no botão Responder. Observe que a resposta pode incluir algum anexo e/ou mencionar o Responsável pela resposta como o nome do servidor ou da área responsável pelo tratamento.

Todavia, outras ações podem ser executadas também na manifestação:

a) Arquivar: quando o servidor de ouvidoria encerra a manifestação sem o envio de resposta ao usuário. Para tanto, basta o servidor selecionar o motivo e preencher o campo de Justificativa. Neste caso a manifestação passa para o estado de Arquivada.

b) Prorrogar: quando o servidor de ouvidoria prorroga a manifestação por mais 30 dias. Do mesmo modo, o servidor deve selecionar o motivo e preencher o campo de Justificativa. Neste caso a manifestação passa para o estado de Prorrogada.

c) Alterar Tipo: quando o servidor de ouvidoria averiguar que o tipo da manifestação está incorreta, tendo em vista do seu teor. Por exemplo, uma reclamação registrada erradamente como denúncia pelo cidadão.

d) Encaminhar: quando o servidor decide enviar para outra ouvidoria uma manifestação que não for de sua competência. Basta selecionar a unidade de ouvidoria (Órgão destinatário) e preencher ao texto de notificação do usuário e do órgão; ambos receberão um e-mail da ação. Quando um encaminhamento é realizado o estado da manifestação passa para o estado Encaminhada para Órgão Externo - Encerrada sob a visão da ouvidoria origem e para o estado Encaminhada por Outra Ouvidoria sob a visão da ouvidoria destinatária.

nformações sobre o encaminhamento. Uma ao usuário, cientificando-o do encaminhamento da sua manifestação a outro órgão, por força de competência; e outra, para o órgão que a receberá e lhe dará andamento.