11. Resumo das Atualizações

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4.1 Versões 1.1 a 1.5.6

4.1.1 Alteração na opção de identificação do manifestante

Anteriormente à atualização, ao registrar uma manifestação no e-Ouv o manifestante era convidado a escolher um dentre três tipos de identificação, a saber: "Identificado sem restrição", "Identificado com restrição" e "Não identificado"

Essas opções deixaram de existir! Isso porque a Lei nº 13.460/2019, de 26 de junho de 2017, garante aos usuários de serviços públicos a proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 novembro de 2011 e do Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019.

Dessa Forma, as Ouvidorias devem resguardar a identidade e os elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação e demais informações de acesso restrito.


4.1.2 Alterações no tocante ao tratamento das manifestações:


- Suspensão do prazo de Resposta da manifestação:

Ao solicitar uma complementação ao manifestante, o prazo para resposta à manifestação será suspenso, e retomará a contagem a partir do momento que o manifestante complementar a manifestação.

Caso o manifestante não responda o primeiro pedido de complementação em 30 dias da solicitação, a manifestação será automaticamente encerrada por ausência de complementação.

Até a Versão 1.1.8 era permitido somente um pedido de complementação. A partir da Versão 1.5.5 são permitidos tantos pedidos de complementação quanto forem necessários, mas somente o primeiro suspende a contagem do prazo da manifestação.


- Anotação do Responsável pela produção da Resposta:

Com as últimas atualizações o nome do analista que produziu a resposta não fica mais visível para o usuário manifestante, apenas o nome da Unidade Responsável pela análise e produção da resposta ficará visível.


4.1.3 Disponibilização do Simplifique! para Ouvidorias de outras esferas e poderes

As Ouvidorias das esferas estaduais e municipais e de outros poderes, a partir da Versão 1.1.8 do Fala.BR podem optar por Receber e Tratar manifestações do Tipo Simplifique! Para isso precisam manifestar essa opção para que o cadastro do órgãos seja ajustado.

A manifestação dessa opção deve ser feita junto às Controladorias-Regionais da União do estado correspondente.

As ouvidorias que resolverem aderir ao Simplifique! também devem realizar a gestão do cadastro de serviços do seu órgão, pois os cidadãos que desejarem fazer uma manifestação do tipo Simplifique deverão ter à disposição a lista de serviços do órgão a fim de que possam selecionar o serviço que deseje ver simplificado.

Essa lista pode ser acessada pelos Gestores locais em Configurações, na aba Informações Gerais, ao final da tela de informações gerais consta a seção Catálogo de Serviços, onde será possível incluir, excluir ou alterar a lista de serviços.

No item 2.4.1.3 deste Manual você encontrará textos explicativos e capturas de tela do sistema para orientar a atualização do catálogo de serviços.


4.1.4 Adição da classificação Tags e alteração na classificação Subassuntos

A partir da Versão 1.1.8 do Fala. BR os gestores terão à disposição três parâmetros de classificação de manifestações: as Tags que farão as vezes dos Subassuntos (e-Ouv); os Subassuntos propriamente ditos, e os Assuntos.

Os gestores locais poderão administrar - adicionar e/ou excluir novas Tags, de acordo com as necessidades da ouvidoria. Após atualizar o dado, as informações devem ser salvas por meio de acionamento no botão “Salvar”, ao final da página.

A classificação Assuntos e a classificação atual Subassuntos continuarão a ser administrados pelos gestores do sistema - Suporte.

Essas e outras informações sobre classificação poderão ser encontradas detalhadamente no item 2.4.1.1 deste Manual.


4.1.5 Alterações na forma de registro de manifestações:


- Registro de manifestações pelo manifestante:

Com essa alteração, o usuário que deseja acompanhar os desdobramentos e resolução de sua manifestação necessita realizar um cadastro no sistema. Assim sendo, após escolher o tipo de manifestação que deseja registrar, o usuário é levado para uma tela de identificação para entrar com seu cadastro, utilizar o cadastro "Brasil Cidadão", se possuir, ou criar um cadastro no Fala.BR.

Portanto, não será mais possível registrar manifestações do tipo Solicitação, Sugestão, Elogio, Acesso à Informação e Simplifique!, sem que o manifestante utilize um cadastro.

Excetua-se o registro de manifestações do tipo Denúncia ou Reclamação, em que há a opção, em determinado momento do registro da manifestação, de Continuar sem me identificar, só que nesse caso, sua manifestação será automaticamente reclassificada para Comunicação, e o usuário não poderá acompanhar os desdobramentos e o desfecho da sua manifestação, na forma do disposto no art. nº 23 do Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.


- Registro de manifestações para o cidadão

Ao registrar uma manifestação para o usuário, o servidor de Ouvidoria deverá selecionar o cadastro do usuário ou criar um cadastro para ele, caso ele ainda não possua um.

Os dados mínimos obrigatórios para preenchimento do cadastro são o Nome do usuário; Tipo de Pessoa - Física ou Jurídica e o País.


IMPORTANTE: Independentemente de entrar no seu cadastro com login e senha, o manifestante poderá acessar sua manifestação na tela inicial do Fala. BR, utilizando o número de Protocolo da manifestação e o Código de acesso, gerado no momento do registro da manifestação.


4.1.6 Modificações/ Criação de novos perfis de usuários

Nas últimas atualizações também foram realizadas algumas modificações nos perfis dos usuários, sendo que alguns perfis foram renomeados e outros foram criados.

Essas mudanças tiveram como finalidade melhorar a gestão dos usuários e permitir maior especificidade de acessos.

O perfil de "Cidadão" passou a ser denominado de Usuário;

o perfil de "Servidor de ouvidoria" passou a ser denominado de Respondente; e

o perfil de "Administrador-local" passou a ser denominado de Gestor.


O perfil de "Cadastrador" foi mantido, e foram criados os perfis de Administrador, de Atendente e de Observador.

IMPORTANTE: os perfis de Gestor, Atendente e Respondente necessariamente precisam ter vínculo com uma Unidade.

O item 2.3.1 deste Manual disponibiliza tabela com o detalhamento dos tipos de Usuários e suas respectivas Permissões e Critérios de funcionalidade.


4.1.7 Opção de tratamento de denúncias por servidor/ equipe específica

As novas atualizações permitem que a Ouvidoria indique servidores/ equipe que estarão dedicados ao tratamento de denúncias.

A Ouvidoria poderá configurar os perfis de seus usuários de forma a permitir acessos diferenciados conforme a necessidade.


4.1.8 Solicitação de consentimento de compartilhamento de identificação

Funcionalidade que busca aumentar a salvaguarda e a proteção do denunciante, permite que a Ouvidoria solicite previamente o consentimento do usuário para encaminhar sua denúncia com os dados de identificação para outra Unidade de Ouvidoria.

IMPORTANTE: Caso o usuário não dê o consentimento a manifestação poderá ser encaminhada sem os dados de identificação.


4.1.9 Criar extrato da manifestação

Essa funcionalidade que também busca aumentar a salvaguarda e a proteção do denunciante - em alinhamento com o § 4º do art. 13 da Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, permite a edição do teor da denúncia, por meio da execução, pelo sistema, da técnica de "pseudonimização".

Permite que o analista retire do texto e dos anexos da denúncia, dados que possam identificar o manifestante, tanto para fins de tratamento interno, quanto para o encaminhamento para outro órgão/ unidade de Ouvidoria - o sistema está apto a executar a

IMPORTANTE: As informações originais serão mantidas na Ouvidoria onde a manifestação foi registrada inicialmente.

4.2 Versão 1.8

4.2.1 Restrição dos dados pessoais do denunciante A visualização dos dados do denunciante pela ouvidoria que recebeu uma manifestação - ouvidoria destinatária - será restrita. Assim, os dados do denunciante, atualmente ocultos apenas nos casos de encaminhamento de denúncia entre ouvidorias, estarão restritos também para a própria ouvidoria destinatária. Essa alteração decorre de dispositivo previsto no art 6º do Decreto nº 10.153/2019, que prevê a preservação dos elementos de identificação do denunciante desde o recebimento da denúncia.

Para permitir esta restrição, foram realizadas as seguintes modificações:

  • Acesso aos dados pessoais do cidadão: foi incluído um novo campo "Visualizar dados do cidadão?". Por meio dele os usuários dos perfis Respondente e Gestor podem acessar os dados do denunciante, mediante a inclusão de uma justificativa. Tal ação será registrada no histórico da manifestação.
  • Exclusão da opção de exportar dados do cidadão: Na tela “Consultar Manifestação”, ao se selecionar botão "Exportar" ao final da página, o sistema apresentava um pop-up com check-box "Incluir dados do manifestante na impressão?". Se selecionado, o sistema apresentava os dados do usuário no arquivo exportado. Com a mudança, o sistema gera diretamente a tela da manifestação, sem os dados pessoais do cidadão.


4.2.2 Busca de manifestações A busca por nome de usuário foi modificada, de tal forma que, o Fala.BR não mostrará mais as denúncias que eventualmente um manifestante tenha registrado. Desse modo, ao se digitar o nome do cidadão que fez a manifestação, o sistema mostrará todas as manifestações registradas pelo usuário pesquisado, exceto as denúncias.


4.2.3 Alteração do prazo para resposta ao pedido de complementação A fim de atender o disposto no art. 16, §2º do Decreto 10.228/2020, o prazo de resposta para atendimento de complementação de informações solicitada a um usuário de serviços públicos passa a ser de 20 dias.


4.2.4 Tornar editável texto do pedido de consentimento Na tela “Analisar Manifestação”, ao se selecionar o tipo de resposta "Pedido de Consentimento", o texto, além de possuir uma descrição de texto padrão, agora é editável, permitindo que cada unidade de Ouvidoria insira as informações que julgar necessárias ao conhecimento do cidadão.


4.2.5 Encaminhamento da manifestação O campo "Restrição de dados pessoais" foi renomeado para "Ocultar dados ao encaminhar?" e estará disponível na análise da denúncia.


4.2.6 Alteração do conteúdo do e-mail de encaminhamento de denúncia Ao se encaminhar uma manifestação do tipo denúncia para outro órgão, sistema encaminhava e-mail para o órgão destinatário com conteúdo da manifestação transcrito no campo "Descrição da Manifestação". Com a mudança, foi retirado o campo "Descrição da Manifestação" do e-mail.