E-Ouv

Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação – Fala.BR

Introdução

A iniciativa de construção da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação Fala.Br (reunindo numa mesma plataforma funcionalidades de acesso à informação, ouvidoria e simplificação, contempla sete tipos de manifestação – Acesso à Informação; Denúncia; Elogio; Reclamação, Simplifique; Solicitação e Sugestão.

Tem como embasamento a Lei nº 12.527/2011 – Lei de Acesso à Informação (LAI); Lei 13.460, de 26 de junho de 2017; Lei 13.726, de 8 de outubro de 2018; os Decretos nº 7.724/2012 e nº 9.690/2019, de regulamentação da LAI; o Decreto nº 9.492/2018, de 5 de setembro de 2018 – que estabelece os cinco tipos de manifestação utilizados no Poder Executivo Federal; a instrução Normativa IN/OGU nº 05/2018, e o Decreto nº 9.094/2017, que dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos.

Esse Manual visa a auxiliar os usuários que trabalham com Acesso à Informação e Ouvidoria no dia a dia da execução do Sistema Fala.Br. Em vista de que o sistema reúne funcionalidades do Sistema Nacional Informatizado de Ouvidorias (e-Ouv) e do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-Sic), este Manual está organizado por itens de forma a orientar a utilização das funcionalidades comuns aos dois sistemas integrados, demonstrando as particularidades quando for o caso, e atualizando os procedimentos par e passo.

Ao final, consta item contendo o resumo das alterações realizadas nas últimas atualizações e melhorias realizadas no sistema, apresentadas em ordem decrescente de atualização – e que poderão ser observadas, em detalhe, nos respectivos itens.

Apresentação

A Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação (Fala.Br) foi desenvolvida pela Controladoria-Geral da União (CGU) e é utilizado por diversos órgãos e entidades para recebimento e tratamento de manifestações.

O Sistema é gratuito e funciona inteiramente em ambiente online, não sendo necessário instalá-lo nas máquinas das ouvidorias.

Este Manual apresenta as principais funcionalidades do Fala.Br.

No Portal Ouvidorias.gov.br você encontra esse e outros materiais voltados ao trabalho das ouvidorias públicas.

Índice

Índice
Fala.br - Introdução
1. Tipos de Manifestação e Acesso ao Sistema
_1.1 Tipos de Manifestação
_1.2 Acesso ao Sistema
__1.2.1 Acesso mediante login e senha
__1.2.2 Acesso mediante realização de cadastro
__1.2.3 Acesso mediante BR Cidadão
__1.2.4 Recuperação de Senha
2. Tela de início do Sistema – Boas-vindas
_2.1 Como registrar manifestação para cidadão sem acesso ao sistema
__2.1.1 Recuperação de Cadastro existente
__2.1.2 Criando cadastro novo
__2.1.3 Preenchendo Formulário de Registro
__2.1.4 Revisando e Concluindo a manifestação cadastrada para o cidadão
_2.2 Tratar Manifestações
__2.2.1 Consultar manifestação aplicando filtros
__2.2.2 Filtros de Busca Avançada
__2.2.3 Exportação de resultados e geração de Relatórios
__2.2.4 Consultar, Analisar, Tratar e Responder manifestações
___2.2.4.1 Especificidades no Tratamento de Denúncias
__2.2.5 Tipos, especificidades e possibilidades de encaminhamento da Resposta
___2.2.5.1 Tipos de Resposta
___2.2.5.2 Análise, Texto da Resposta e Inclusão de Anexos
___2.2.5.3 Editando, salvando e enviando Resposta
___2.2.5.4 Ações acessórias/ encaminhamento da manifestação
___2.2.5.5 Particularidades das manifestações do tipo Denúncia e/ ou Comunicação
_2.3 Usuários
__2.3.1 Tipos de Usuários
__2.3.2 Perfis de Usuários
__2.3.3 Gerenciar Usuários
__2.3.4 Cadastro de Usuários
_2.4 Gerenciar Sistema
__2.4.1 Administração do Sistema Ouvidorias
___2.4.1.1 Atualização de dados gerais da Ouvidoria e seus titulares
___2.4.1.2 Atualização de Tags
___2.4.1.3 Atualização do Catálogo de Serviços
___2.4.1.4 Edição/ Atualização das URLs nas páginas de Ouvidoria
_2.5 Meu Usuário
_2.6 Encaminhamento de Manifestações
_2.7 Respostas às pesquisas de satisfação
_2.8 Suporte Técnico e-Ouv
3. XXX
4. Tratamento de manifestações
_4.1 Buscar manifestações
_4.2 Consultar e visualizar demais dados das manifestações
_4.3 Analisar manifestações
__4.3.1 Denúncias
_4.4 Responder Manifestações
_4.5 Reabrir Manifestações
_4.6 Encaminhar Manifestações
_4.7 Dicas
5. Relatórios
6. Cadastro de Usuários no e-Ouv
_6.1 Usuários do Sistema e-Ouv
_6.2 Gerenciamento de Usuários
_6.3 Gerenciamento do Sistema
7. Modificações implementadas na Versão 4.11.0 do sistema e-Ouv
_7.1 Certificação da autoria do manifestante, mediante código de acesso,nas Consultas de manifestações
_7.2 ALERTA sobre a exploração do conteúdo (dados sensíveis)/ registro de visualização de Denúncias
_7.3 Registro de visualizações no histórico de manifestações
_7.4 Alteração do padrão dos campos do formulário de resposta da Denúncia
_7.5 Correções de erros do sistema
_7.7 Teste