3. Tratamento de manifestações

A partir da opção “Tratamento de Manifestações” é possível:

• pesquisar manifestações aplicando filtros;
• consultar e visualizar dados da manifestação, podendo exportá-la em PDF ou Word;
• analisar, tratar e responder manifestações; e
• reabrir e encaminhar manifestações.

3.1 Buscar Manifestações

1. Após efetuar login e acessar o sistema clique em “Tratar Manifestações” no menu superior.

2. Aparecerão as manifestações do seu órgão classificadas de acordo com as seguintes situações: Cadastrada; Complementada; Encaminhada por outra Ouvidoria; Prorrogada; Resposta Intermediária. Essa é a busca padrão.

3. Caso você queira buscar manifestações utilizando os filtros de sua preferência, primeiramente clique em Limpar, em seguida escolha os filtros adequados a sua pesquisa e clique em Buscar, conforme exemplificado na figura abaixo.

4. É possível tabular a apresentação dos dados resultantes da busca por: número Nup, Assunto, e-mail do manifestante, Cadastro, Prazo, Situação ou Responsável. Clique em cada uma das opções para escolher a forma de apresentação que melhor se adeque as suas necessidades.

5. Para exportar o quadro com os resultados, clique no botão Exportar e escolha qual tipo de documento você quer gerar: Excel, Word ou PDF.

6. Para acessar o conteúdo detalhado da manifestação basta clicar no número Nup.

3.1.1 Situações das Manifestações

• Cadastrada: manifestação registrada ainda em andamento;

• Resposta Intermediária: quando houve comunicação com o interessado para informar andamento da demanda, ou para solicitar complemento de informações;

• Complementada: quando o cidadão, em vista de resposta intermediária recebida, envia complementação de sua demanda à ouvidoria;

• Encaminhada por Outra Ouvidoria: demanda advinda de outra ouvidoria por realinhamento de competências;

• Prorrogada: demanda que sofreu acréscimo de prazo para elaboração e encaminhamento da resposta final;

• Arquivada: quando se optou pelo arquivamento da manifestação por falta dos pressupostos de admissibilidade (urbanidade; falta de clareza e insuficiência de dados; duplicidade de manifestação; manifestação imprópria ou inadequada; perda de objeto; manifestação encaminhada com cópia para diversos órgãos apenas para conhecimento);

• Encerrada: quando já houve o encaminhamento de uma resposta conclusiva final pela Ouvidoria.

3.2 Consultar e visualizar demais dados

1. Ao clicar no Nup ou no ícone você consegue visualizar campos com mais detalhes sobre a manifestação (descrição do ato ou fato; anexos; local de ocorrência, assunto entre outros);

2. Como servidor/ colaborador de ouvidoria, você poderá complementar ou alterar o preenchimento de alguns campos, lembrando-se de gravar as alterações ao final da operação, a fim de registrá-las. Alguns exemplos:

• Alteração do órgão de Interesse, caso verifique, pelo teor, que uma manifestação trata de outro órgão;
• Alteração do Assunto, caso verifique que há um assunto mais adequado ao teor da manifestação;
• Preenchimento ou alteração de Subassunto, caso verifique, em vista dos fatos descritos, que há possibilidade de ser mais específico quanto ao conteúdo;

Lembrete: Não se esqueça de Gravar as alterações e complementações realizadas

3. Por meio de um clique na aba “Respostas e históricos de ações” você poderá visualizar o histórico de ações tomadas com relação à essa manifestação. (dia; hora; ação; responsável pela análise e informações adicionais);

4. Caso queira Exportar o conteúdo da manifestação em PDF ou Word, clique no botão Exportar no final da página.

3.3 Analisar manifestações

1. Na aba “Analisar Manifestações” abre-se a possibilidade, ao servidor/ colaborador de Ouvidoria, realizar a análise e o tratamento da manifestação;

2. Ao clicar no botão “Analisar”, aparecerá uma solicitação de confirmação com a seguinte mensagem:

3. Se for dado “OK” para o início da análise, o servidor/ colaborador passará a ser o responsável pela manifestação e seu nome ficará visível para os outros servidores da Ouvidoria. E no caso de a manifestação já ter sido iniciada por outro servidor/ colaborador, o sistema emitirá o seguinte alerta:

4. Na tela Analisar Manifestação, será possível visualizar os dados da manifestação: tipo de manifestação, número, órgão destinatário, órgão de interesse, assunto, subassunto, data de cadastro, prazo de atendimento, situação, por quem foi registrada, canal de entrada, teor, local de ocorrência, anexos e outros aspectos da manifestação;

5. A partir da função “Analisar”, é possível optar por uma das seguintes ações:

• Voltar à página inicial
• Voltar
• Salvar sem Publicar: quando você pretende registrar um texto ainda em edição para salvá-lo sem encaminhá-lo ao manifestante;
• Publicar Resposta: com a publicação da Resposta o cidadão receberá uma notificação por e-mail avisando-o do registro de uma Resposta no sistema, que poderá ser intermediária ou conclusiva (mais detalhes na aba de Ajuda);
• Encaminhar a manifestação para outro órgão (nesse se haverá duas janelas para preenchimento. Uma ao cidadão, cientificando-o do encaminhamento da sua manifestação a outro órgão, por força de competência; e outra para o órgão que receberá e dará andamento a manifestação, para as providências necessárias e cabéveis;
• Prorrogar: acrescenta mais 10 dias de prazo para a resolução da manifestação no âmbito da OGU;
• Reclassificar – onde o servidor/ colaborador de Ouvidoria poderá reclassificar a manifestação por Tipo, em vista do seu teor;
• Arquivar: encerra a manifestação sem resposta ao cidadão - no caso do decurso do prazo de 30 dias para o envio de complementação de manifestação pelo manifestante, sem que esse tivesse tomado qualquer providência nesse sentido).

Obs.: a resolução da demanda no âmbito da OGU não quer dizer que o manifestante terá a resposta, em específico, para sua manifestação expedida pela OGU. Como interlocutora e mediadora entre o manifestante e o órgão competente para resolver a demanda, a participação da OGU poderá se encerrar com o envio de informação ao cidadão sobre os desdobramentos de sua manifestação e/ ou encaminhamento a órgão competente para respondê-la em específico.

As análises realizadas pelos servidores/ colaboradores de Ouvidoria deverão abranger a verificação preliminar quanto ao teor e aos fatos da manifestação, com vistas:

• a sua resolução direta – quando a demanda é de simples resolução, portanto é resolvida e comunicada ao manifestante por meio da publicação de uma Resposta Conclusiva, que gerará o encerramento da manifestação no Sitema e-Ouv;

• ao encaminhamento da manifestação as áreas técnicas do próprio órgão, quando a resolução dependa da tomada de providências subsequentes. Nesse caso, continua a contagem do prazo (30 + 30 dias), ao final do qual deverá ser publicada uma resposta conclusiva ao manifestante;

• à solicitação de Complemento de Informações ao manifestante, que poderá ser: desde o encaminhamento de mais detalhes sobre o fato ocorrido – local, data, horário, testemunhas etc; até a solicitação de autorização expressa do manifestante para envio de suas informações pessoais com restrição de acesso, caso seja necessário encaminhar a manifestação para outra ouvidoria ou para um departamento interno do órgão.

3.3.1 Denúncias

A análise de manifestações do tipo Denúncia requer algumas especificidades para atender aos requisitos estabelecidos na Instrução Normativa OGU nº 5, de 18/06/2018, que revogou a Instrução Normativa nº1 de 2014.

Assim, a análise realizada pelo servidor/ colaborador de Ouvidoria deve identificar previamente se, pelo teor e elementos apresentados, a denúncia merece acolhimento e se está apta a surtir os efeitos em vista do seu teor e dos elementos apresentados, a denúncia demonstra fundamento e está apta a surtir efeitos se constam elementos mínimos de admissibilidade da Denúncia, a saber: aptidão fundamento para surtir efeitos; informação sobre o envolvimento de Empresa; Servidor Público ou ocupante de cargo comissionado DAS a partir do nível 4 ou equivalente.

      Art. 11. As unidades de ouvidoria deverão elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de trinta dias contados do seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa.

      § 1º Recebida a manifestação, as unidades de ouvidoria deverão proceder à análise prévia e, caso necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis pela adoção das providências necessárias.

3.4 Responder Manifestações

A análise da manifestação poderá ter como desdobramentos o envio de resposta (intermediária ou conclusiva) ao cidadão e/ ou o encaminhamento para outro (s) órgão (ãos).

Passo 1: No campo “Tipo de Resposta” escolha:

• pedido de complementação;

• resposta intermediária; ou

• resposta conclusiva.

Obs.1: Exemplo de resposta não-conclusiva: dar ciência ao manifestante de que a resposta conclusiva estaria na dependência do retorno de consultas realizadas junto as áreas técnicas.

Passo 2 No caso do envio de Resposta Intermediária (solicitação de complementação de manifestação ou envio de informação ainda não-conclusiva): deve-se preencher a caixa de texto com as requisições ou informações correspondentes e clicar no botão PUBLICAR RESPOSTA, a fim de que a resposta seja encaminhada por e-mail para o manifestante.

Obs.1: A Resposta Intermediária não altera o prazo de resposta e não permite ao usuário complementar a manifestação;

Obs. 2: No caso do envio de Resposta Conclusiva ao manifestante, a manifestação será encerrada no sistema;

Passo 3: Ao escolher o tipo de resposta, você deverá inserir o “texto da resposta” no respectivo campo.

Obs. 1:Antes de encaminhar a reposta você poderá marcar alguns botões conforme a aplicabilidade. São eles:

• “Resposta Publicável”: para que essa resposta esteja disponível como resposta-padrão aos cidadãos em caso de manifestação semelhante;

• “Incluir Anexos”: para anexar/ enviar documentos ao usuário (limite de 30MG e 10 itens);

• “Manifestações similares”: para consultar respostas anteriormente emitidas para manifestações semelhantes à que se está analisando; e

• “Salvar sem Publicar”: para que o e-Ouv guarde o conteúdo que já foi inserido sem enviar estas informações ao usuário;

3.5 Reabrir Manifestação

Quando uma manifestação recebe uma resposta conclusiva, sua situação muda para Encerrada.

No entanto o administrador local/ servidor de ouvidoria poderá reabrir a manifestação para correção ou atualização das informações ou caso surjam fatos novos.

Passo 1.: No menu inicial, clique em Tratar manifestações e procure a manifestação a ser reaberta utilizando os filtros de Busca.

Índice
e-Ouv - Introdução
1. Acesso ao Sistema e tipos de manifestação
2. Tela de início do sistema
_2.1 Como registrar manifestação para cidadão sem acesso ao sistema
_2.2 Como alterar meus dados de perfil no sistema
_2.3 Como consultar manifestações encaminhadas
3. Tratamento de manifestações
_3.1 Buscar manifestações
_3.2 Consultar e visualizar demais dados das manifestações
_3.3 Analisar manifestações
__3.3.1 Denúncias
_3.4 Responder Manifestações
_3.5 Reabrir Manifestações
_3.6 Encaminhar Manifestações
_3.7 Dicas
4. Relatórios automáticos
5. Perfil Administrador Local
_5.1 Como gerencio outros usuários
_5.2 Como gerencio o sistema de minha ouvidoria