2. Tela de início do sistema

Os representantes de ouvidoria encontram na tela de início do Sistema (tela de boas-vindas) as seguintes funcionalidades:

• Registrar Manifestações para o cidadão desprovido de acesso ao sistema (requer perfil de Cadastrador ou de Servidor da ouvidoria);
• Tratar Manifestações – possibilidade de consulta, análise, resolução e encaminhamento da resposta às manifestações recebidas (det. no capítulo 3);
• Usuários – caso o servidor tenha perfil de Administrador Local no sistema (det. no Capítulo 5);
• Gerenciar Sistema – caso o servidor tenha status de Administrador Local no sistema (det. no capítulo 5);
• Alterar seus próprios dados de Cadastro de Usuário (exceto e-mail);
• Consultar Encaminhamento de Manifestações para outras ouvidorias; e
• Acionar o Suporte Técnico do e-Ouv para relatar problemas enfrentados.

2.1. Como registrar manifestações para cidadão sem acesso ao sistema (manifestações que chegam por telefone, e-mail ou pessoalmente)?

Passo 1: Acesso ao sistema e escolha a funcionalidade.

1. Primeiramente, acesse o sistema utilizando seu nome de usuário e senha. Lembre-se que o usuário é seu CPF!

2. Clique em Registrar manifestação para o cidadão, conforme figura:

3. Selecione o tipo de manifestação recebida: denúncia; reclamação; solicitação; sugestão; elogio ou sugestão de simplificação.

4. Clique no botão avançar.

Passo 2: Destinatário da manifestação.

1. Selecione o órgão de envio para o qual o manifestante deseja encaminhar sua demanda. Regra geral, dever ser preenchido com o nome do órgão que está cadastrando a manifestação.

2. Caso o manifestante esteja se referindo sobre o órgão diferente do destinatário, deve ser preenchido o terceiro campo com o nome do órgão de interesse (é o caso, por exemplo, de uma denúncia realizada perante uma ouvidoria, mas que envolver fatos ocorridos em outro órgão). Este campo não é de preenchimento obrigatório.

3. O campo “Assunto” tem como objetivo a produção de dados estatísticos, por meio da categorização das manifestações. É campo que será de grande utilidade para a ouvidoria quando da produção de relatórios gerenciais. Esse campo pode ser preenchido na hora do registro da manifestação ou posteriormente, no momento da análise.

4. Clique no botão avançar.

Passo 3: Identificação e descrição.

1. Após o segundo passo, registre os fatos relatados ou a demanda apresentada pelo manifestante no campo "Descrição dos atos ou fatos".

2. Poderão ser anexados arquivos relativos à manifestação. O sistema e-Ouv permite o upload de múltilpos arquivos de imagem e texto, mas o conjunto de arquivos não pode superar o total de 30mb.

3. Verifique se o manifestante apresenta informações que podem ser cadastradas nos demais campos facultativos do sistema:

a) Local do fato.

Se refere à localidade em que a demanda ou fatos relacionadas à manifestação se referem;

b) Quais são os envolvidos no fatos?

Devem ser registrados as pessoas relacionadas com a manifestação. Por exemplo, no caso de uma denúncia, são os denunciados. Em se tratatando de um elogio, a pessoa que se deseja parabenizar.

Obs.: Para cada envolvido indicado na manifestação, deve se apertar o botão "Incluir envolvido" para que a informação seja registrada no sistema.

c) Canal de entrada

Meio pelo qual a manifestação chegou ao conhecimento da ouvidoria.

4. Registre se o manifestante deseja se identificar sem restrição ou com restrição. A identificação sem restrição, permite o acesso dos dados pessoais do manifestante. Já a identificação com restrição, indica que o manifestante não permite que seus dados sejam acessados. No caso de denúncias e reclamações, o sistema permite que o manifestante opte por não se identificar. Nesse caso, a manifestação será registrada de forma anônima e classificada como "comunicação" no sistema e-Ouv. Por ser anônima, o e-Ouv não indicará a necessidade de apresentação de resposta para a manifestação e alertará que o cidadão não poderá acompanhar a manifestação.

Lembre-se! As ouvidorias deverão proteger as informações pessoais dos manifestantes nos termos do art. 10, §7º da Lei nº 13.460/2017 e da Lei 12.527/2011, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, exceto nos casos em que são obrigados a divulgá-las por previsão em lei ou ordem judicial.

5. Inclua na aba "Demais dados cadastrais" todas as informações que dispõe do manifestante (gênero, documento de identificação, faixa etária, cor/raça, telefone e endereço). São campos não obrigatórios, mas cujo preenchimento auxilia a ouvidoria na produção de informações gerenciais e relatórios estatísticos.

6. O sistema e-Ouv oferece ao cidadão a funcionalidade para que ele salve seu dados, mediante a criação de um cadastro e registro de senha. Desse modo, ele poderá acompanhar suas manifestações e manter o histórico de suas manifestações sempre que precisar. A ouvidoria poderá oferecer essa funcionalidade ao manifestante no caso de um atendimento presencial ou por telefone.

7. Clique no botão avançar.

Passo 4: Revisão.

1. Na tela de revisão, revise todos os dados inseridos a fim de conferir se as inserções foram realizadas de forma precisa.

2. Após, conferência marque o botão "Não sou um robô" e aguarde a conclusão da verificação, conforme figura abaixo, antes de clicar em Concluir;

3. Clique no botão concluir.

4. Se a manifestação for identificada, o número do protocolo aparecerá na tela e será enviado uma informação ao e-mail cadastrado. Com o protocolo e e-mail, o cidadão poderá consultar o andamento de sua manifestação, por meio do link https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/ConsultarManifestacaoLogin.aspx

Dica! Caso o cidadão não tenha e-mail, sugerimos incluir o e-mail da ouvidoria e combinar com a cidadã ou cidadão como ela ou ele quer receber a resposta (ofício, pessoalmente, etc). É preferível que a pessoa informe algum e-mail que ela tenha acesso para que o acompanhamento online das respostas possa ser feito.

2.2. Como altero meus dados de perfil no sistema?

1. Primeiramente faça seu login no sistema. Lembre-se, o usuário é seu CPF! 2. Clique em Cadastro do Usuário, conforme figura abaixo:

3. Você poderá atualizar todos seus dados indicados no sistema. O único campo que não pode ser editado por você é o e-mail. Caso queira modificá-lo, envie um e-mail para seu Administrador local. Se o seu perfil é de Administrador local, envie um e-mail para suporte.e-ouv@cgu.gov.br para solicitar a modificação de seu e-mail.

2.3. Como consultar as manifestações que encaminhadas para outras ouvidorias?

Quando uma ouvidoria recebe uma manifestação cujo atendimento não é da competência de seu órgão, ela deverá providenciar seu reencaminhamento para a unidade competente, por meio do sistema e-Ouv. Esta funcionalidade permite que a ouvidoria que recebeu a manifestação orignalmente consulte seu andamento na unidade para a qual foi encaminhada.

1. Primeiramente faça seu login no sistema. Lembre-se, o usuário é seu CPF!

2. Clique em Encaminhamentos de Manifestações, conforme figura abaixo:

3. O sistema apresentará uma lista com todas as manifestações que foram encaminhadas para outra ouvidoria (no caso de manifestações encaminhadas para ouvidorias que aderiram ao e-Ouv) e encaminhadas para órgão externo (no caso de manifestações encaminhadas para ouvidorias que não aderiram ao e-Ouv).

4. Caso deseje, clique na manifestação de interesse para obter um detalhamento sobre suas informações.

Índice
1. Acesso ao Sistema e tipos de manifestação
2. Tela de início do sistema
2.1 Como registrar manifestação para cidadão sem acesso ao sistema
2.2 Como alterar meus dados de perfil no sistema
2.3 Como consultar manifestações encaminhadas
3. Tratamento de manifestações
3.1 Buscar manifestações
3.2 Consultar e visualizar demais dados das manifestações
3.3 Analisar manifestações
3.3.1 Denúncias
3.4 Responder Manifestações
3.5 Reabrir Manifestações
3.6 Encaminhar Manifestações
3.7 Dicas
4. Relatórios automáticos
5. Perfil Administrador Local
5.1 Como gerencio outros usuários
5.2 Como gerencio o sistema de minha ouvidoria