Edição atual tal como às 17h41min de 3 de dezembro de 2025

Sobre o manual

Este documento apresenta instruções e detalhes operacionais do funcionamento da Plataforma Fala.BR. Embora público e disponível a qualquer cidadão (informações voltadas ao usuário cidadão são apresentadas no módulo Manifestante/Cidadão), algumas funcionalidades e telas apresentadas estão disponíveis apenas para pessoal interno das Ouvidorias federais que estão obrigadas ao uso da plataforma, conforme se depreende do art. 16 do Decreto nº 9.492/2018.

Nesse sentido, este manual foi elaborado principalmente para servir de material de apoio aos servidores de ouvidoria responsáveis pelo recebimento, tratamento e elaboração de respostas às manifestações registradas pelos cidadãos no Fala.BR.

Está organizado em seções de forma a orientar a utilização das funcionalidades em um passo a passo, utilizando uma linguagem simples e visual, e é um "documento vivo" estando em constante atualização, de forma a apresentar as informações mais atualizadas e, embora pareça extenso, a utilização do formato wiki tem a grande vantagem de navegação simplificada. Para facilitar a pesquisa sobre determinado assunto, basta usar a busca do próprio navegador (pressionando as teclas Ctrl+F), digitar os termos desejados e seguir diretamente para as áreas destacadas.

Contudo, caso identifique alguma informação equivocada ou que pode ser melhor apresentada, nos ajude a melhorá-lo, enviando sua sugestão por meio do formulário.

Ao final do manual consta uma seção contendo o resumo das principais atualizações realizadas no sistema. Cumpre salientar que a plataforma Fala.BR encontra-se em constante evolução e, sempre que possível, este manual reproduzirá o conteúdo mais atualizado.

Por fim, no portal https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br são disponibilizadas demais informações e outros materiais voltados ao trabalho das ouvidorias públicas.

Canal de Suporte

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Antes de enviar demandas de suporte, pesquise sobre o assunto ou problema neste documento. Em regra, mais de 90% das dúvidas que chegam à equipe de suporte estão descritas no manual. Ao reduzir esses questionamentos, eleva-se a capacidade e a agilidade de atendimento da equipe.

Caso não localize a solução para sua necessidade, envie uma mensagem para o suporte do Fala.BR através do formulário. Quanto mais detalhado for o registro, mais fácil e rápido será analisado. Importante adicionar imagens ou vídeos com a reprodução do problema para que a equipe consiga identificar precisamente o problema enfrentado.

Para mais informações acerca do canal de suporte, vide o tópico Dúvidas, Suporte Técnico do Sistema e Sugestões.

Em caso de problemas no acesso Gov.BR deverá ser contatado o serviço de suporte daquela plataforma.

Introdução

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Histórico da Plataforma Fala.BR

Lançado no final de 2014, o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) permitia que mais de noventa ouvidorias recebessem e respondessem denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios. O intuito era facilitar que qualquer cidadão acesse o sistema online para se comunicar com órgãos e entidades do governo federal. O sistema decorreu após a edição do Código de Defesa de Usuário de Serviços Públicos, Lei nº 13.460/2017.

Para gerenciar as solicitações realizadas ao Poder Executivo Federal no âmbito da Lei de Acesso à Informação - LAI, Lei nº 12.527/2011, a Controladoria-Geral da União - CGU, em 2012, disponibilizou aos gestores e aos cidadãos o Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC). Trata-se de um sistema eletrônico web que funciona como porta de entrada única para os pedidos de informação. O e-SIC permitia que qualquer pessoa - física ou jurídica - encaminhasse pedidos de acesso à informação para órgãos e entidades do Poder Executivo Federal. Por meio do sistema, além de fazer o pedido, era possível acompanhar o cumprimento do prazo de resposta; consultar as respostas recebidas; entrar com recursos; apresentar reclamações; entre outras ações.

No dia 1º de agosto de 2019 a CGU lançou o Fala.BR, plataforma informatizada que resulta da integração entre o e-Ouv e o e-SIC. Por meio da nova plataforma é possível tratar, em ambiente único, as manifestações de ouvidoria, solicitações de simplificação e pedidos de acesso à informação. A nova solução permite ao usuário o acesso integrado, por meio de acesso único, e deve ser utilizado pelas ouvidorias e serviços de informações ao cidadão para oferecer respostas aos diversos tipos de manifestações.

A Plataforma Fala.BR já é utilizada por mais de trezentas ouvidorias federais, além de mais de outros 3.000 órgãos e entidades não federais, para recebimento e tratamento de manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação. É importante ressaltar que até o momento a obrigatoriedade de utilização Plataforma Fala.BR se aplica apenas aos órgãos federais, conforme se depreende do art. 16 do Decreto nº 9.492/2018.

Em relação ao e-SIC, o módulo permite aos cidadãos fazerem pedidos de informações públicas. Atualmente, a CGU disponibiliza para os Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário de estados e municípios e entidades do Serviço Social Autônomo o Módulo de Acesso à Informação integrado à plataforma Fala.BR.

O Fala.BR foi desenvolvido pela Diretoria de Tecnologia de Informação (DTI) da CGU, utilizando a linguagem ".NET" e vem sendo atualizado para VUE.js com armazenamento em base de dados relacional. O sistema é gratuito e funciona inteiramente online, não sendo necessário instalar qualquer software no dispositivo do usuário.

Nenhuma empresa ou consultoria está autorizada a atuar em nome da Controladoria-Geral da União ou da Ouvidoria-Geral da União para prestação de serviços de instalação ou implantação do sistema e nem para treinamentos sobre o seu funcionamento. As informações necessárias estão disponíveis no site Ouvidorias.gov.

Base Legal

Embora a plataforma Fala.BR tenha sido concebida para unificar os dois sistemas - e-Ouv e e-SIC, o desenvolvimento de novas funcionalidades e módulos correspondentes a cada sistema (manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação) estão a cargo da Ouvidoria-Geral da União (OGU) e da Secretaria Nacional de Acesso a Informação (SNAI), respectivamente. Com esforço conjunto destas duas unidades, a iniciativa de construção da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR teve por embasamento os seguintes normativos:

i) Lei nº 12.527/2011: conhecida como Lei de Acesso à Informação (LAI), regula o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal; altera a Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990; revoga a Lei nº 11.111, de 5 de maio de 2005, e dispositivos da Lei nº 8.159, de 8 de janeiro de 1991; e dá outras providências.

ii) Lei nº 13.460/2017: dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;

iii) Lei nº 13.726/2018: racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e institui o Selo de Desburocratização e Simplificação;

iv) Decreto nº 7.724/2012: regulamenta a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre o acesso a informações previsto no inciso XXXIII do caput do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição;

v) Decreto nº 9.094/2017: dispõe sobre a simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma e da autenticação em documentos produzidos no País e institui a Carta de Serviços ao Usuário;

vi) Decreto nº 9.492/2018: regulamenta a Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública federal, institui o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, e altera o Decreto nº 8.910, de 22 de novembro de 2016, que aprova a Estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e das Funções de Confiança do Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União;

vii) Decreto nº 9.690/2019: altera o Decreto nº 7.724, de 16 de maio de 2012, que regulamenta a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 - Lei de Acesso à Informação;

viii) Decreto nº 10.153/2019: dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta e altera o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018;

ix) Decreto nº 10.228/2020: altera o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, que regulamenta a Lei n. 13.460, de 26 de junho de 2017, para dispor sobre o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo Federal e instituir os conselhos de usuários dos serviços públicos no âmbito da administração pública direta, indireta, autárquica e fundacional do Poder Executivo Federal;

x) Decreto nº 10.890/2021: altera o Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018, e o Decreto nº 10.153, de 3 de dezembro de 2019, para dispor sobre a proteção ao denunciante de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta;

xi) Portaria Normativa CGU nº 116/2024: estabelece orientações para o exercício das competências das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, instituído pelo Decreto nº 9.492, de 5 de setembro de 2018.

xii) Instrução Normativa OGU-SNAI nº 1/2025: institui o Termo de Adesão Voluntária à Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR.

Temporalidade de armazenamento

Conforme o Código de classificação e tabela de temporalidade e destinação de documentos relativos às atividades-meio/suporte do Poder Executivo Federal o prazo de armazenamento das manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação, exceto denúncias, é de cinco anos. Para as denúncias o prazo é de quinze anos.

Contudo, atualmente, o Fala.BR mantêm disponível para consulta todo o histórico de manifestações de ouvidoria e pedidos de acesso à informação.

Fontes de consulta relacionadas ao Fala.BR

Em síntese, os principais materiais de consulta são:

a) Manual do Fala.BR - Ouvidoria;

b) Treinamentos Profoco;

c) Vídeos tutoriais do Fala.BR;

d) Manual do Fala.BR - LAI;

e) Sítio Ouvidorias.gov;

i) Vídeos tutoriais do Fala.BR

f) Perguntas e Respostas Ouvidoria;

g) Canal da CGU no Youtube;

i) Treinamento Intensivo Fala.BR 2023 - Aula 1

ii) Treinamento Intensivo Fala.BR 2023 - Aula 2

h) Roteiro "Como utilizar a API do Fala.BR.pdf": disponível em Como utilizar a API da Plataforma Fala.BR;

i) Documentação da API: https://falabr.cgu.gov.br/help e https://treinafalabr.cgu.gov.br/help (são idênticas).

Trilha de aprendizagem sobre atuação das Ouvidorias Públicas

Alguns cursos ligados ao tema:

a) Treinamentos Profoco;

b) Curso Serviços públicos e defesa do usuário;

c) Curso Acesso à Informação;

d) Curso Proteção ao Denunciante e Tratamento de Denúncias em Ouvidoria;

e) Atuação gerencial das Ouvidorias para melhoria da gestão pública;

f) Gestão em Ouvidoria;

g) Emprego de linguagem simples.

Aspectos Técnicos e de Privacidade

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Ambientes de Disponibilização do Sistema

O sistema é disponibilizado em dois ambientes, um de produção (https://falabr.cgu.gov.br) e um de treinamento (https://treinafalabr.cgu.gov.br). O de produção contém toda base de manifestações registradas no nas esferas federal, estadual e municipal, armazenando mais de 6 milhões de manifestações (julho/2023).

Já o ambiente de treinamento é disponibilizado para quem deseja conhecer e testar o sistema. Para aquelas ouvidorias que já possuem um sistema próprio de ouvidoria, é possível realizar a integração ao Fala.BR, sendo os primeiros testes, comumente, executados neste ambiente.

IMPORTANTE: como qualquer aplicação web, a experiência do usuário é impactada pelas configurações locais do dispositivo onde é utilizado, tais como: configurações regionais do navegador (formato de exibição de datas e valores, podendo afetar inclusive métodos de entrada/leiaute de teclado); nível de zoom da página; bloqueadores de pop-up; definições de segurança; configurações da rede corporativa, como filtros de conteúdo, firewalls etc. Deve ser executado em ambientes que estejam ajustados para padrões brasileiros, o uso de configurações diferentes desse padrão poderá levar a erros, impedindo a gravação de registros. Para ajuste dessas configurações deve ser contatado a área de suporte de TI da unidade, no caso de equipamentos corporativos, e, no caso de equipamentos pessoais, deverão ser feitas no sistema operacional, navegador e programas específicos, como firewall, antivírus e bloqueadores de pop-up.

Termo de uso e Aviso de Privacidade do Fala.BR

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Disponível na página inicial do sistema, o Termo de Uso estabelece como funciona o Fala.BR e o objetivo pelo qual ele foi criado, quais leis são aplicáveis a ele e quais são os seus direitos e deveres ao utilizá-lo. Já o Aviso de Privacidade esclarece como é realizado o tratamento de dados dos usuários que acessam o Fala.BR.

Foram adicionados no Aviso de Privacidade da Plataforma Fala.BR, que pode ser acessado no rodapé da página, esclarecimentos sobre as circunstâncias de envio de e-mails automáticos aos usuários do sistema, sobre a pesquisa de uso do sistema e sobre a coleta de endereço de IP dos usuários do sistema:

Seção “Para qual finalidade os dados são tratados”: Durante o uso do Fala.BR, é comum que e-mails sejam enviados para seu e-mail cadastrado com o objetivo de lhe informar sobre detalhes de sua manifestação ou pedido de acesso à informação. O Fala.BR enviará um e-mail nos seguintes casos:

Confirmação de registro de manifestação ou pedido de acesso à informação
Atualizações sobre o tratamento realizado (pedido de complementação, resposta parcial, encaminhamento para outro órgão);
Resposta conclusiva;
Convite para responder pesquisa de satisfação;
Dentre outras comunicações.

O Fala.BR fornece, após o registro da manifestação ou pedido de acesso à informação, a opção para o cidadão escolher em uma escala de 0 a 10, de acordo com a sua experiência, o quanto ele recomendaria o Fala.BR para um amigo ou familiar. Utilizamos essa nota para que possamos aprimorar o sistema continuamente e fornecer uma melhor experiência para o cidadão.

Seção “Quais dados pessoais são tratados no Fala.BR”: A plataforma Fala.BR também coleta seu endereço IP (Internet Protocol) para que possamos prevenir e evitar ataques que possam comprometer a segurança do sistema e a privacidade dos dados pessoais dos usuários. Apesar disso, ressalta-se que, em nenhuma hipótese, o Fala.BR coletará o endereço IP do denunciante que registra sua manifestação de forma anônima.

O link para o Termo de uso e Aviso de Privacidade do Fala.BR está na área informações na página inicial do sistema e também pode ser consultado aqui

Design do sistema

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Parte de um projeto de evolução do sistema, a versão 2.31 do sistema Fala.BR apresentou novas telas para o cidadão. As telas estão aderentes ao Padrão Digital de Governo (https://www.gov.br/ds/home), de uso obrigatório para órgãos e entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional do Poder Executivo federal.

A CGU não pode adotar configurações de fontes, paleta de cores e outros, diferentes do estipulado no padrão. O padrão digital de governo foi desenvolvido no âmbito do Projeto de Unificação de Canais Digitais do Governo, que envolveu a participação da Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia (SGD), a Secretaria Especial de Modernização do Estado (SEME), a Secretaria Especial de Comunicação Social da Presidência da República (SECOM) e o Serviço Federal de Processamento de Dados (SERPRO).

Dúvidas, sugestões ou outras informações sobre o Padrão Digital de Governo podem ser encaminhadas para o endereço govbr-ds@serpro.gov.br.

Vale registrar que a navegação em qualquer website é impactada por configurações locais do navegador do usuário ou da rede corporativa de onde acessa. Ajustes simples aplicados diretamente no navegador do usuário podem aperfeiçoar a experiência de navegação, como, por exemplo, aplicação de temas claro/escuro, zoom in/out para aumento das fontes, dentre outros.

De igual maneira, a exibição de páginas ou janelas intermediárias (pop-up) podem ser bloqueadas por configurações locais ou da rede corporativa. Caso enfrente alguma dificuldade na utilização do Fala.BR que tenham relação com a não exibição de janelas de confirmação ou afins, experimente utilizar outro navegador ou acionar uma guia anônima (ctrl+shift+b), ou ainda acessar a partir de outra rede (como a celular).

Identificação do Manifestante

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Conforme o Art. 10 da Lei nº 13.460/2017, "A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente." Deste modo, ao acessar o sistema, o usuário está identificado e todas suas ações são registradas. Isso significa que, quando usuário registrar uma manifestação, esta exibirá os dados do manifestante, configurando-se no tipo de Identificação Identificado. Este é o valor padrão utilizado para as manifestações do tipo elogio, reclamação, simplifique, solicitação e sugestão. O § 7º do mesmo Art. 10 da Lei n° 13.460/2017 garante aos usuários de serviços públicos proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527/2011. Dessa forma, as ouvidorias devem resguardar a identidade e os elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação e demais informações de acesso restrito.

Reforça-se, mais uma vez, que não há possibilidade de se registrar estes tipos de manifestação - elogio, reclamação, simplifique, solicitação e sugestão - de forma anônima. Só existe o registro anônimo para denúncia, conforme estabelece o § 2º, do Art. 23 do Decreto nº 9.492/2018. O § 1º inclusive reitera que os registros sem identificação do usuário não configurarão manifestações e não obrigarão resposta.

Para mais informações veja a Seção Registrando uma Denúncia, inclusive com possibilidade de registo anônimo).

Aviso de Cookies do sistema

Em conformidade com a LGPD e demais normativos relacionados, a partir da versão 2.26 foi publicada a Declaração de Cookies do Fala.BR. O cidadão pode agora autorizar quais cookies serão utilizados pela plataforma.

A exibição do aviso em tela pode ser suprimida a partir de configuração ativa no navegador do usuário. O botão "Gerenciar Cookies" apresenta a definição do termo Cookies, a Declaração de Cookies da CGU, links com orientações para liberação definitiva nos diferentes navegadores (em geral na área de privacidade), entre outras informações correlatas sobre privacidade. Um guia orientativo da Agência Nacional de Proteção de Dados (ANPD) sobre o tema pode ser consultado aqui.

Em resumo e conforme consta da Declaração, os Cookies são arquivos instalados no dispositivo dos usuários que permitem a coleta de determinadas informações visando o funcionamento adequado e seguro de páginas eletrônicas, aperfeiçoar a experiência do usuário em visitas posteriores e para viabilizar a oferta de serviços no ambiente digital.

Como exemplo, para o navegador Google Chrome, abra as configurações do navegador > Privacidade e segurança > cookies e outros dados do site > vá na opção “Sites que podem usar cookies sempre” e adicione a permissão para o site desejado conforme figura a seguir.

Importante o uso dos colchetes [*.]site para habilitar para todas as subpáginas do site, conforme documentação do Google constante no aviso "Gerenciar Cookies".

Se após inserir a configuração continuar a apresentar o pop-up de Cookies no Fala.BR, feche e reabra o navegador, aplique Ctrl+F5 ou limpe o cache do navegador para carregar novamente o "javascript" e "css" das páginas.

Perguntas Frequentes

Está disponível em https://www.gov.br/ouvidorias/pt-br/central-de-conteudos/perguntas-frequentes-2019 uma lista de perguntas frequentes acerca da Plataforma Fala.BR.

Adesão ao Fala.BR

Conforme disposto no Decreto nº 9492/2018, na Portaria CGU Normativa nº 116/2024 e na Instrução Normativa OGU-SNAI nº 1/2025 (que institui o Termo de Adesão voluntária à Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR), as manifestações recebidas pelas Ouvidorias integrantes do SISOUV por outros meios serão digitalizadas e inseridas na Plataforma Fala.BR.

O Fala.BR é o sistema oferecido gratuitamente. É uma ferramenta web, isto é, não precisa ser instalado nas máquinas nem de servidor para o armazenamento dos dados, basta acessá-lo pela internet.

Para a Ouvidoria começar a usar o sistema é necessário formalizar a adesão ao Fala.BR junto à CGU, conforme orientações dispostas na página Adesão ao Fala.BR. O termo de adesão abrangerá tanto o Módulo de Ouvidoria, quanto o Módulo de Acesso à Informação. As entidades aderentes poderão optar entre a adesão unificada aos dois módulos, a adesão apenas ao Módulo de Ouvidoria, ou ao Módulo de Acesso à Informação.

Lembretes:

No caso do Módulo de Acesso à Informação é necessário que haja regulamentação local da Lei de Acesso à Informação, nos termos da Lei nº 12.527/2021.
No caso do Módulo de Ouvidoria é necessário que haja regulamentação das atividades de ouvidoria, nos termos da Lei nº 13.460/2017.

Cumpridos os requisitos, o processo de adesão ao Fala.BR é simplificado, envolve apenas a assinatura do termo, disponível aqui, e o preenchimento do formulário de adesão, acessível neste link.

Apresentação do Sistema

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Inicialmente, ao acessar o sistema (https://falabr.cgu.gov.br) é apresentada a tela com as cinco opções disponíveis: Ouvidoria; Acesso à Informação - LAI; Ouvidoria Interna; Consulte seu protocolo; e Perguntas Frequentes.

Observe que o Acesso à informação está separado, pois o registro e tratamento se dá de forma distinta das outras manifestações, que encontram-se nos submenus "Ouvidoria" e "Ouvidoria Interna", conforme imagem abaixo:

Observação: Visando o fortalecimento das ouvidorias setoriais na perspectiva do acolhimento de servidores, empregados e colaboradores, a atualização da Plataforma disponibiliza a seção ouvidoria interna que destina-se ao registro de manifestações por trabalhadores das organizações federais. Na tela seguinte são disponibilizadas os mesmos tipos de manifestações. A operação de registro da manifestação não é modificada. A diferença prática é apenas o registro da tag "Ouvidoria Interna”, facilitando a filtragem pela equipe de triagem da Ouvidoria, possibilitando o direcionamento a equipe especializada no tratamento e acolhimento dos colaboradores internos.

Para melhor compreensão do Fala.BR, faz-se necessário apresentar alguns conceitos. Estes são descritos nas seções a seguir.

Tipos de Manifestação

Como mencionado anteriormente, por meio do Fala.BR o cidadão é capaz de registrar sete tipos de manifestações (o acesso à informação não é considerado no Decreto nº 9.492/2018 nem Decreto nº 9.094/2017 como um dos tipos de manifestação; todavia, neste manual o termo será utilizado indistintamente a fim de facilitar a explicação ao leitor). Dessa forma temos:

i) Acesso à Informação: o acesso a essa opção se dá na página inicial, serve para encaminhar pedidos de acesso a informações públicas produzidas ou custodiadas pelo poder público, ressalvadas as hipóteses de sigilo legalmente estabelecidas. Exemplo: cidadão solicita informação à prefeitura sobre o andamento de realização de licitação para compra de mobiliário para escola infantil;

Os demais tipos de manifestações encontram-se nos itens "Ouvidoria" e "Ouvidoria Interna". Destacamos que o tipo Simplifique não está mais disponível para entes não federais.

ii) Reclamação: demonstrar sua insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço. Exemplo: usuário tenta acessar o sítio de determinado Ministério para dar entrada em pedido e não consegue;

iii) Elogio: demonstrar reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido. Exemplo: usuário utiliza os serviços da biblioteca de um órgão e se sente satisfeito com o atendimento prestado pela bibliotecária; depois disso, registra um elogio à servidora.

iv) Solicitação: pedir a adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades da administração pública federal. Exemplo: usuário comunica a falta de um medicamento e requer a solução do problema; e

v) Sugestão: registrar ideia ou proposta de melhoria de atendimento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal. Exemplo: usuária sugere que seja disponibilizado serviço de fotocópias próximo ao balcão de atendimento de um órgão público.

vi) Denúncia: comunicar a ocorrência de ato ilícito, a prática de irregularidade por agentes públicos ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes. Exemplo: usuária denuncia irregularidades em convênio cujos repasses foram efetuados, mas a obra não foi concluída; e

vii) Simplifique: disponível somente para entes federais. Visa encaminhar proposta de solução para simplificação da prestação de determinado serviço público (precário, obsoleto, burocrático ou ineficiente). Exemplo: usuária reclama de excesso de documentos requeridos para obter determinado serviço público e solicita que o órgão considere a diminuição das exigências.

Para órgãos integrantes do Poder Executivo Federal são apresentadas as seguintes opções:

Observações:

1 - Para órgãos estaduais e municipais os tipos apresentados serão aqueles disponibilizados para cada órgão conforme solicitação própria à OGU.

2 - Além dos sete tipos de manifestação previstos, existem ainda duas outras possibilidades mostradas no campo "Tipo", apenas para fins de tratamento dentro da Plataforma Fala.BR: Comunicação e Não Classificada. Comunicação é a denúncia registrada de forma anônima; para mais informações vide a Seção Analisando e Tratando uma Manifestação. As manifestações apresentadas como Não Classificada, foram originadas a partir de manifestações do tipo Simplifique e não tiveram a sua classificação interna realizada pelos servidores das Ouvidorias. Essa situação não ocorre mais na Plataforma.

É possível visualizar os estados da manifestação na funcionalidade Tratar Manifestações, sendo um dos possíveis parâmetros de busca do Fala.BR (vide a Seção Consultando uma Manifestação). No exemplo abaixo o acesso foi realizado com um usuário de perfil "Respondente", que possui permissão para acessar o módulo de tratamento:

Tipos de Formulários

Ao se iniciar um registro de uma manifestação no Fala.BR, o usuário deve preencher um determinado tipo de formulário contendo vários campos como identificação do usuário, órgão destinatário, teor da manifestação relatando os fatos, local do fato etc. Contudo, ao se verificar detalhadamente cada tipo de manifestação, percebe-se que:

a) algumas possuem características comuns no registro, análise e resposta ao cidadão: é caso do elogio, reclamação, solicitação e sugestão, em que as informações preenchidas pelo cidadão são exatamente idênticas;

b) outras já possuem alguma especificidade em função do procedimento previsto em norma legal: por exemplo, no Simplifique!, após o cidadão elaborar pedido para melhoria de um determinado serviço público, o órgão destinatário da solicitação de simplificação decidirá a respeito do acatamento ou não da proposta encaminhada pelo usuário. Caso a proposta de simplificação tenha sido acatada, será informado ao solicitante um prazo para implementação da mudança sugerida; e

c) uma deve ter o tratamento mais cauteloso por parte da administração pública, visto o assunto envolver dados pessoais do usuário; com isso garante-se uma apuração mais eficiente e confidencial de todo processo: é caso da denúncia, em que as unidades de ouvidoria deverão possuir controle de acesso informatizado capaz de registrar os nomes dos agentes públicos que acessem as denúncias.

Pelo exposto, foram criados no Fala.BR quatro tipos de formulários para abarcar o sete tipos de manifestações. São eles:

i) Padrão: abrange as manifestações do tipo elogio, reclamação, solicitação e sugestão. Contém os seguintes campos: Identificação, Destinatário, Descrição, Local do fato e Quais são os envolvidos no fato;

ii) Simplifique: abrange a manifestação do tipo simplificação. No campo Descrição há um campo exclusivo denominado Proposta de melhoria;

iii) Denúncia: abrange a manifestação do tipo denúncia. Nesta os campos do formulário são exatamente os mesmo do formulário Padrão, mas recebe um tratamento específico de salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública firmado pelo Decreto nº 10.153/2019; e

iv) Acesso à Informação: abrange a manifestação do tipo acesso à informação. Em comparação com os demais tipos, este é o que possui um procedimento mais singular; por exemplo, o cidadão pode entrar com um recurso administrativo caso tenha um pedido de acesso a informação negado pela administração (vide Decreto nº 7.724/2012, que regulamenta a LAI). Contém apenas os campos Identificação, Destinatário e Descrição.

Registre-se que a manifestação do tipo comunicação também utiliza o formulário Denúncia. Afinal, ela é uma denúncia anônima.

Há de ressaltar que, quando uma manifestação é registrada no Fala.BR, é atrelada a ela um (e apenas um) tipo de formulário. Assim, quando um elogio é registrado no Fala.BR naturalmente ele estará associado ao formulário "Padrão", do mesmo modo que um simplifique, ao formulário "Simplifique", e assim sucessivamente.

No Fala.BR o conceito de formulário também está relacionado com os usuários do sistema. Quando um usuário é criado, ele pode ser associado a um ou mais tipos de formulário, limitando seu acesso no sistema aos formulários indicados. Serve para definição de equipes, por exemplo. Este ponto é abordado na Seção Usuários.

É possível visualizar os tipos de formulário na funcionalidade Tratar Manifestações, sendo um dos possíveis parâmetros de busca do Fala.BR (vide a Seção Consultando uma Manifestação). No exemplo abaixo o acesso foi realizado com um usuário de perfil "Respondente", que possui permissão para acessar o módulo de tratamento:

Nova Manifestação

Esta funcionalidade permite ao usuário registrar uma nova manifestação e funciona da mesma forma para qualquer usuário cadastrado no Fala.BR, seja servidor de ouvidoria ou cidadão.

Por fim, as subseções a seguir, Registrando uma Manifestação e Registrando uma Denúncia, inclusive com possibilidade de registo anônimo, descrevem procedimentos que não estão disponíveis a partir da funcionalidade Nova Manifestação. Contudo, eles foram inseridos nesta seção por melhor terem relação com tema discutido.

Painéis e Dados Abertos

Veja aqui um vídeo sobre o tema

As informações e dados agregados do sistema Fala.BR, atualizados na madrugada com dados do dia anterior (D-1), são disponibilizados para o público em geral no Painel Resolveu. Já os dados analíticos de todas as manifestações de todas as ouvidorias estão disponíveis de maneira anonimizada na página de Dados Abertos (atualizado mensalmente) da Administração Pública Federal. As explicações para pesquisa e utilização dessas informações e dados encontram-se em Ouvidoria - Painéis e Dados Abertos.

Ferramenta de Tarjamento de documentos PDF

A Controladoria-Geral da União (CGU) disponibiliza ferramenta de tarjamento em documentos com extensão PDF no ambiente de produção da Plataforma Fala.BR. A funcionalidade visa auxiliar a atividade de tarjamento de dados sensíveis, otimizar o fluxo de atendimento aos pedidos de acesso à informação/manifestações de Ouvidoria e aperfeiçoar o serviço ofertado aos agentes de ouvidoria.

Utilizando algoritmos de expressões regulares, a aplicação possibilita identificar e ocultar um conjunto de tipos de informações sensíveis, como endereço, telefone, CPF, RG e dados bancários, por exemplo. A ferramenta permite que um documento com a extensão PDF seja carregado por interface gráfica no navegador e devolve um novo documento com a marcação para revisão e correção pelo servidor.

Essa novidade foi viabilizada a partir da celebração de Acordo de Cooperação Técnica (ACT) entre CGU/SNAI e Petrobras, que teve como objeto a cessão e utilização do "Sistema de Tarjamento de Dados Pessoais" desenvolvido pela Petrobras.

A ferramenta incorporada ao Fala.BR executa as seguintes funções:

Análise automática de um documento PDF para identificação de possíveis dados pessoais;
Sugestão de termos a serem tarjados, dando ao usuário servidor a possibilidade de adicionar novos tarjamentos manualmente ou desfazer marcação que não se aplica;
Geração de arquivo final, editado, com os dados ocultados, após revisão a ser realizada pelo servidor do órgão/ entidade.

Todos os órgãos e entidades do Poder Executivo federal, bem como os entes federativos que fazem uso da Plataforma Fala.BR têm acesso à funcionalidade. Basta acessar o Fala.BR e acionar o menu Tarjamento de documentos PDF na página inicial.

O "Manual de uso: ferramenta de tarjamento de dados em documentos PDF" pode ser acessado por meio do link.

Com a disseminação do uso da nova ferramenta, a expectativa é aprimorar a gestão de informações públicas, ampliar a transparência e gerar um ganho qualitativo nas respostas às demandas, além de contribuir para a redução das negativas de acesso à informação em razão de dados pessoais.

Dúvidas sobre o uso da ferramenta podem ser esclarecidas no manual acima. O suporte para a ferramenta é realizado pela equipe da SNAI para o Fala.BR, pelo e-mail falabr.lai@cgu.gov.br.

Tipos de arquivo suportados como anexo pelo sistema

O Fala.BR suporta os seguintes tipos de arquivo como anexos às manifestações:

Texto: ".PDF"; ".DOC"; ".DOCX" e ".TXT";

Planilha: ".XLS" e ".XLSX";

Imagem: ".PNG"; ".JPG" e ".JPEG";

Som: ".MP3"; e

Vídeo: ".MP4" e ".AVI".

Outros tipos de arquivo, caso sejam anexados, podem impedir o registro da manifestação e causar "Erro 400". O sistema também apresenta o limite de 10 arquivos anexados por manifestação, e o tamanho somando não pode exceder 30Mb.

IMPORTANTE: Não é possível excluir anexos inseridos pelo cidadão na manifestação. Já os anexos inseridos pelos agentes de ouvidoria na tela de tratamento podem ser excluídos pelos mesmos agentes que os inseriram.

Manifestante/Cidadão

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Identificação do manifestante

Conforme o Art. 10 da Lei nº 13.460/2017, "A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e conterá a identificação do requerente." O § 7º do mesmo Art. 10 da Lei n° 13.460/2017 garante aos usuários de serviços públicos proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527/2011.

Dessa forma, as ouvidorias devem resguardar a identidade e os elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação e demais informações de acesso restrito.

O registro anônimo de manifestações está previsto tão somente para as denúncias, conforme estabelece o § 2º, do Art. 23 do Decreto nº 9.492/2018. O § 1º inclusive reitera que os registros sem identificação do usuário não configurarão manifestações e não obrigarão resposta.

Autocadastro GOV.BR

A partir do dia 04/11/2024 o acesso ao Fala.BR passou a ser autenticado pela conta única digital do governo federal, a plataforma Gov.BR.

Ao acessar, o usuário é levado à pagina de autenticação do sistema Gov.BR. Em seguida, retorna ao Fala.BR. O sistema verifica se existe uma conta já criada para o mesmo CPF. Se não existir, é criado novo usuário e o acesso é liberado. Se existir apenas uma conta, o acesso é liberado. Se houver mais de uma conta para o CPF, será exibida a tela para selecionar um dos usuários que deseja operar no sistema.

Entendido como legítimo o acesso autenticado no Gov.BR, não há o que se falar em deixar de atualizar informações importantes. Assim, o sistema passa a checar e atualizar no Fala.BR o nome e o CPF (antigo campo Número do Documento no cadastro do usuário) que é exibido nas manifestações.

Mais detalhes na próxima seção....

Acessando o Fala.BR Pessoa Física

Para acessar o Fala.BR, é necessário utilizar o link https://falabr.cgu.gov.br e clicar no botão Entrar no alto da tela, à direita.

FalaBr

A partir de 04 de novembro de 2024 o acesso ao Fala.BR para cidadãos passou a ser exclusivamente por meio da autenticação Gov.BR, a plataforma única de gestão de identidades do Governo Federal. O modo de autenticação pelo Gov.BR já era utilizado pelos agentes de ouvidoria desde janeiro/2024. Sua adoção é obrigatória para todos os serviços digitais providos pelos órgãos da administração pública federal, conforme determina o Decreto nº 8.936/2016.

Observações:

- Caso o usuário não possua uma conta Gov.BR, no canal Digital GOVBR foi disponibilizado um vídeo orientando sua criação - Saiba como criar uma conta GOV.BR; e

- O acesso "Web Service" é utilizado pelas ouvidorias que acessam a API (Application Programming Interface) do Fala.BR e não deve ser utilizado para login por usuários comuns (que devem usar o Gov.BR).

Para acessar o sistema clique no botão "Entrar com Gov.BR". O usuário é levado à página de autenticação do Gov.BR.

Após a autenticação, o usuário é levado de volta ao Fala.BR.

O Login Único Gov.BR é um meio de acesso digital que garante a identificação do cidadão que acessa os serviços digitais do governo. Ele oferece um acesso unificado em um ambiente de autenticação digital único do usuário aos serviços públicos digitais oferecidos pelo governo federal. Assim, com um único usuário e senha, o cidadão poderá utilizar todos os serviços públicos digitais que estejam integrados com a plataforma de Login Único.

Logando a primeira vez com o Gov.BR, o sistema verifica se existe uma conta já criada para o mesmo CPF. Se não existir, é criado novo usuário e o acesso é liberado. Se existir apenas uma conta, o acesso é liberado e são atualizados os campos (nome e cpfbrasilcidadao) com as informações do Gov.BR. Se houver mais de uma conta para o CPF, será exibida a tela para selecionar um dos usuários que deseja operar no sistema.

Observações:

1 - O Fala.BR apenas utiliza o serviço de autenticação da plataforma Gov.BR, não sendo responsável por qualquer suporte/ajuste. Para suporte Gov.BR acesse Atendimento Gov.BR.

Acessando o ambiente de treinamento - treinafalabr.cgu.gov.br

2 - O ambiente de treinamento usa o login Gov.BR de testes "sso.staging.acesso.gov.br”. Mesmo que tenha conta no Gov.BR oficial, se ainda não tem login criado nesse ambiente de testes, será criado um novo, de maneira semelhante ao do ambiente de produção. Isso é necessário por se tratar de outro ambiente do Gov.BR que deve ser acessado por sistemas de teste, treinamento, protótipos e afins. Um roteiro simplificado está aqui.

Estrangeiro acessando o Fala.BR

Para acessar o sistema devem registrar o CPF para estrangeiro e então acessar autenticando via Gov.BR. A criação do CPF para estrangeiro é realizada aqui.

Acessando o Fala.BR Pessoa Jurídica

Com a autenticação pelo Gov.BR, o acesso a contas PJ depende da vinculação do CPF ao CNPJ no Gov.BR. O Gov.BR autenticará a PF e exibirá a lista de contas PJ que ele poderá acessar. Caso o cidadão não esteja vinculado a nenhum CNPJ, o acesso será automaticamente à sua conta PF no Fala.BR.

A vinculação é realizada aqui.

Após realizar esse procedimento, basta entrar no sistema pela opção PESSOA JURÍDICA. Então o usuário deve se autenticar no Gov.BR com a conta PF que foi vinculada, conforme item anterior.

Na sequência será retornado ao sistema com acesso à conta PESSOA JURÍDICA. Assim, conseguirá visualizar e interagir com as manifestações anteriormente registradas.

Outra opção é registrar manifestações diretamente com seu usuário pessoa física.

IMPORTANTE: Não custa reforçar que no Fala.BR, cada conta é uma entidade distinta e por questões de segurança e proteção de dados, uma conta não visualiza dados da outra. Tampouco existe a possibilidade de transferência de titularidade de uma manifestação.

A operação inversa, DESVINCULAÇÃO, em caso de fim de relacionamento ou da responsabilidade do colaborador na gestão da empresa, é realizada na opção "Gerenciar vínculos com a empresa" no acesso logado do Gov.BR com acesso via CNPJ. Orientações aqui.

Alterando dados cadastrais

O próprio usuário deve manter seus dados cadastrais atualizados por meio do menu "Meu Cadastro", disponível no canto superior direito da tela.

Lembrando que a partir da autenticação com a conta única do governo digital (Gov.BR), ao acessar o sistema, o campo nome é sempre confirmado e atualizado com a informação do Gov.BR. Caso o cidadão informe um nome social no Gov.BR, este será atualizado e utilizado também no Fala.BR.

Além do nome, o usuário pode atualizar o endereço de e-mail e outras informações pessoais. O e-mail atualizado será registrado nas futuras manifestações. As anteriores não são modificadas.

Por fim, clicar em "Salvar" para efetivar essas alterações.

Para valer na mesma sessão em uso no sistema, deve sair e logar novamente.

Guia Histórico

Na aba "Histórico" na tela Meu Cadastro são apresentadas informações relativas às alterações realizadas nos dados cadastrais do usuário, bem como o usuário que as executou.

IMPORTANTE: os campos "E-mail" e "Confirmação de e-mail" precisam ser preenchidos de forma idêntica;

IMPORTANTE 2: O login Gov.BR usa o CPF como ponto de sincronismo com o Fala.BR. Caso haja divergência entre os dados nome e e-mail entre as plataformas, apenas o nome será atualizado no Fala.BR com as informações do Gov.BR. Caso a divergência seja no endereço de e-mail, o cidadão precisará atualizar o endereço de e-mail manualmente na opção MEU CADASTRO, ou então um usuário administrador ou gestor.

IMPORTANTE 3: Além do próprio usuário, Gestores das ouvidorias ou administradores do sistema (administrador e cadastrador) conseguem editar dados de usuário cidadão. As alterações ficam registradas no histórico do cadastro alterado. O Gestor da ouvidoria deve realizar a busca pelos dados do cidadão e assinalar a opção "Pesquisa apenas contas de cidadão"

Exclusão de cadastro do sistema

Em conformidade com a LGPD, é facultado ao usuário excluir o próprio cadastro, clicando no botão "Excluir Cadastro" dentro do menu MEU CADASTRO no canto superior direito após acessar o sistema. O sistema ainda alertará que a ação é irreversível. Lembre-se de clicar no botão "Salvar" para que a Plataforma grave as alterações realizadas.

Assista aqui vídeo sobre o tema (a partir do minuto 1:48)

Importante!!! Vale ressaltar que, as manifestações registradas pelo usuário não serão excluídas do Fala.BR por questões de integridade do sistema e histórico das ações realizadas pela ouvidoria no seu tratamento. Contudo, será adicionado no histórico das manifestações a ação “Cadastro do usuário excluído pelo próprio titular” e a seção Usuário apresentará a indicação “Usuário excluído pelo próprio titular”. Como consequência, naturalmente, ao excluir seu usuário o cidadão deixará de ter acesso às manifestações registradas e para utilizar novamente o sistema terá que realizar novo cadastro.

Registrando uma Manifestação

Veja aqui um vídeo específico sobre o tema

Veja aqui outro vídeo abordando o tema

Inicialmente, ao acessar o sistema (https://falabr.cgu.gov.br) é apresentada a tela com as cinco opções disponíveis: Ouvidoria; Acesso à Informação - LAI; Ouvidoria Interna; Consulte seu protocolo; e Perguntas Frequentes.

Mais detalhes sobre essas opções estão disponíveis no tópico Tipos de Manifestação.

A partir da versão 3.25, foi disponibilizada uma ferramenta que busca detectar o tipo de manifestação automaticamente, visando auxiliar o usuário, por meio de análise do texto inserido.

Para tal, ao selecionar a opção "Nova Manifestação" no menu inicial, será aberta uma página para que seja preenchido o campo com o teor da demanda.

Caso não queira utilizar esse recurso, basta clicar em "Cancelar" no canto inferior esquerdo, para prosseguir da forma habitual.

FalaBr

Para utilizar essa nova ferramenta, basta inserir o relato e clicar em "Avançar" para prosseguir.

FalaBr

Como exemplo, foi inserido o seguinte texto no campo "Relato":

FalaBr

A ferramenta buscará selecionar a tipologia que mais se adequa à demanda. No caso em tela, foi identificado como "Reclamação". Caso concorde com a identificação, clique em "Avançar" no canto inferior direito para continuar.

Caso não concorde com o tipo informado, pode ser selecionado outro na lista (basta clicar na seta à direita no campo de seleção que será aberta uma lista).

FalaBr

Será aberta a tela para preenchimento dos demais campos da manifestação:

FalaBr

Após clicar em "Avançar", será aberta a tela de Revisão onde poderá concluir a demanda:

FalaBr

Acesso à Informação - LAI

A primeira opção é Acesso à Informação - LAI que, ao ser selecionada, (após o login no sistema) encaminha para o formulário de pedido de acesso à informação, conforme segue:

FalaBr

Ouvidoria e Ouvidoria Interna

Neste tópico serão abordados os passos necessários ao registro de uma manifestação. Para tal, é necessário o cidadão clicar no item Ouvidoria ou Ouvidoria Interna para acessar o menu com as opções de manifestações disponíveis.

FalaBr

Observação: Visando o fortalecimento das ouvidorias setoriais na perspectiva do acolhimento de servidores, empregados e colaboradores, a atualização da Plataforma disponibiliza a seção ouvidoria interna que destina-se ao registro de manifestações por trabalhadores das organizações federais. Na tela seguinte são disponibilizadas os mesmos tipos de manifestações. A operação de registro da manifestação não é modificada. A diferença prática é apenas o registro da tag "Ouvidoria Interna”, facilitando a filtragem pela equipe de triagem da Ouvidoria, possibilitando o direcionamento a equipe especializada no tratamento e acolhimento dos colaboradores internos.

Registrando uma Manifestação de Ouvidoria ou Ouvidoria Interna

Observação: Manifestações do tipo Simplifique estão disponíveis somente para órgãos federais.

Após selecionar a opção desejada, é necessário se logar no Fala.BR por intermédio da autenticação Gov.BR (para mais informações vide a Seção Login com Diferentes Perfis).

Será mostrada a tela com as opções de manifestação disponíveis: denúncia, elogio, reclamação, simplifique, solicitação e sugestão (para mais informações vide a Seção Tipos de Manifestação). Em seguida, escolha a manifestação desejada. Para os exemplos a seguir escolher-se-á o tipo Elogio, feito por um cidadão já cadastrado no sistema.

Após escolher o tipo, preencha os campos conforme desejado. Observe que alguns campos são obrigatórios, como por exemplo, a ouvidoria destinatária (Órgão para o qual você quer enviar sua manifestação) e campo de teor da manifestação (Fale aqui)

Observação:

pode-se incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato ".pdf", áudios e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. O tamanho total dos anexos não pode superar 30MB.

Após o preenchimento das informações, clique em Avançar; será exibida uma tela de Resumo da Manifestação. Em seguida clique em Concluir:

É gerado o Número de Protocolo. Neste momento o cidadão receberá em seu e-mail (cadastrado no Fala.BR) as principais informações da manifestação registrada, incluindo link para acessar a manifestação e acompanhar o andamento de seu tratamento. Para consultá-la também pode acessar Minhas Manifestações na tela inicial do usuário.

Por fim, é solicitada uma avaliação acerca da experiência do usuário quanto ao registro da manifestação. Ao clicar no número relativo à nota a ser atribuída, aparecerá um campo onde pode ser inserido texto com sugestões de melhoria do sistema. Clique no botão Enviar para concluir a pesquisa. Esta pesquisa, após respondida, não é mais apresentada, isto é, para cada usuário é colhida somente uma resposta.

O cidadão que ainda não possui cadastro ativo, cuja manifestação foi cadastrada por um usuário de ouvidoria, deve guardar as informações Número de Protocolo e Código de Acesso (essas informações serão fornecidas pelo atendente que realizou o cadastro). Portanto aconselha-se anotá-las, imprimi-las, gerar arquivo em extensão ".pdf" ou guardar o e-mail recebido (caso tenha sido fornecido ao atendente). Destacamos que, para acessar e consultar o andamento da manifestação será necessário informar tanto o Número de Protocolo quanto o Código de Acesso gerados.

Registrando uma Denúncia, inclusive com possibilidade de registo anônimo

Inicialmente, é necessário o cidadão acessar a Plataforma em https://falabr.cgu.gov.br. Será mostrada a tela inicial, onde é necessário clicar no item "Ouvidoria" ou "Ouvidoria Interna" para acessar o menu com as opções de manifestações disponíveis.

Em seguida, escolha o tipo Denúncia (para mais informações vide a Seção Tipos de Manifestação). É importante ressaltar que este é o único tipo de manifestação possível de se registrar de forma não identificada (anônima), conforme estabelece o § 2º, do Art. 23 do Decreto nº 9.492/2018. O § 1º inclusive reitera que os registros sem identificação do usuário não configurarão manifestações e não obrigarão resposta. Para os exemplos a seguir escolher-se-á o tipo Denúncia. Em seguida será exibida a tela de login (para mais informações vide a Seção Login com Diferentes Perfis). Para prosseguir, escolha a opção Não identificado (Continuar sem me identificar).

Será apresentada uma tela contendo informações acerca da manifestação do tipo "Denúncia". Para prosseguir, clique em "Avançar".

Com o objetivo de aperfeiçoar o registro das denúncias, enriquecendo as informações iniciais, foram criados formulários especializados para três assuntos específicos (Assédio moral; Assédio sexual; e Discriminação), com a criação de campos estruturados que garantirão uma melhor qualidade dos registros, permitindo a análise mais acurada pelas ouvidorias e elevando a efetividade e apuração das denúncias, reduzindo o índice de registros sem elementos mínimos de indicação de autoria e materialidade, essenciais para o adequado tratamento das denúncias.

Para viabilizar essa operação, foi necessário antecipar a seleção do assunto ao selecionar o registro de denúncia. Inicialmente será apresentada a tela para indicação do assunto, com destaque para os três assuntos que receberam o formulário específico: Assédio moral; Assédio sexual; e Discriminação.

Selecione o assunto relacionado à sua denúncia. Neste ponto será apresentada a tela de Login.

Aqui vale destacar:

O tipo de manifestação "Denúncia" recebe um tratamento específico pelo Fala.BR, principalmente por requerer um análise mais profunda pela ouvidoria e pelas unidades de controle, além de exigir uma preservação dos dados do denunciante. Neste sentido foi editado o Decreto nº 10.153/2019, que dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta. Isto significa que para os dados do cidadão serem exibidos é necessário ao servidor de ouvidoria inserir uma justificativa (esta também fica registrada no histórico). Em suma, de todo modo (registro identificado ou anônimo o sistema está preparado para evitar o acesso indevido aos dados do manifestante).

O registro de denúncias de maneira identificada tem a vantagem de o cidadão poder acompanhar o andamento do seu tratamento com o recebimento de mensagens automatizadas ou pelo logon no sistema, além de poder ser contatado para complementar informações, garantindo assim a adequada apreciação pela ouvidoria e pelas unidades apuratórias.

O registro anônimo impossibilita essas ações e, caso não contenha elementos mínimos de autoria e materialidade, poderá ser arquivada durante a análise da ouvidoria simplesmente pela impossibilidade de complementação, uma vez que não há identificação do manifestante.

Para continuar, escolha a opção de autenticação, caso opte pela denúncia anônima, clique em "Registrar Denúncia".

Será exibido um formulário para inserção das informações acerca da manifestação. Note que alguns campos são obrigatórios, como por exemplo, a ouvidoria destinatária (Órgão para o qual você quer enviar sua manifestação) e campo de teor da manifestação (Fale aqui):

Vale uma observação aqui:

pode-se incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato ".pdf", áudios e vídeos, limitados a 10 anexos por manifestação. O tamanho total dos anexos não pode superar 30MB.

Após o preenchimento das informações, clique em Avançar; será exibida uma tela de Resumo da Manifestação. Em seguida clique em Concluir:

IMPORTANTE: Caso tenha sido registrada de maneira anônima, não será gerado o Código, e o usuário ficará impossibilitado de acompanhar o tratamento da manifestação no Fala.BR ou mesmo de complementá-la. Caso seja seu desejo realizá-lo, recomenda-se registrar a manifestação de forma identificada, seguindo o procedimento descrito nas seções Registrando uma Manifestação ou Registrando uma Manifestação de Ouvidoria ou Ouvidoria Interna.

Como última observação ressalta-se o seguinte: no momento do registro, a Plataforma Fala.BR faz uma análise no teor da manifestações buscando por correspondências de palavras, suas derivações e sinônimos. A ideia é evitar o registro de múltiplas manifestações com o mesmo teor ou semelhante, bem como a utilização de robots. O procedimento é realizado somente para as comunicações, ou seja, denúncias anônimas. Isso significa que não é possível registrar mais de uma manifestação com teor semelhante ou muito parecido.

Novos formulários especializados de denúncias de assédio moral, assédio sexual e discriminação

Com o objetivo de aperfeiçoar o registro das denúncias, enriquecendo as informações iniciais, foram criados formulários com campos estruturados que garantirão uma melhor qualidade dos registros, permitindo a análise mais acurada pelas ouvidorias e elevando a efetividade e apuração das denúncias, reduzindo o índice de registros sem elementos mínimos de indicação de autoria e materialidade, essenciais para o adequado tratamento das denúncias.

Quando da seleção do assunto, em caso da indicação de um dos três assuntos, após a escolha da identificação usual, será exibido o formulário próprio que apresenta uma descrição detalhada do assunto, seguido de algumas questões adicionais, como condutas realizadas, tempo da ocorrência, relação entre os envolvidos, entre outras. Há ainda a possibilidade de abertura do registro, para análise, para instituição diversa daquela em que ocorreu o fato.

Minhas Manifestações

Esta funcionalidade permite ao usuário visualizar suas manifestações registradas, acompanhar seu andamento e realizar determinadas ações solicitadas pela ouvidoria.

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Inicialmente, é necessário o cidadão se logar no Fala.BR: basta acessar o sistema em https://falabr.cgu.gov.br e clicar no botão Consulte seu protocolo. Na tela de login selecione o tipo de usuário e proceda com a autenticação Gov.BR (para mais informações vide a Seção Login com Diferentes Perfis). Caso não possua cadastro, a manifestação poderá ser consultada utilizando-se o Número do Protocolo e o Código (para mais informações vide a Seção Acessando uma Manifestação de Usuário sem Cadastro).

FalaBr

Caso tenha se logado, na tela inicial do usuário, clique no menu Minhas Manifestações. Na sequência, serão mostradas todas as manifestações registradas pelo usuário no Fala.BR:

Na tela de visualização de manifestações é possível verificar a quantidade de manifestações registradas em Total de registros. São apresentadas as seguintes colunas:

Ações: a depender do tratamento dado pela ouvidoria na manifestação, é solicitado ao usuário a execução de determinadas ações. Para mais detalhes, vide a Ações do Manifestante;

Número: é número de protocolo informado ao cidadão ao final do registro da manifestação. Para mais informações, vide a Seção Registrando uma Manifestação.

Tipo: é um dos sete tipos existentes no Fala.BR, isto é, acesso à informação, denúncia, elogio, reclamação, simplifique, solicitação e sugestão. Para mais informações, vide a Seção Tipos de Manifestação.

Órgão: é o órgão destinatário da manifestação, selecionado durante o registro (campo: Órgão para o qual você quer enviar sua manifestação). Ressalta-se que uma ouvidoria pode encaminhar a manifestação para outra, em face do assunto ou ausência de competência.

Assunto: assunto selecionado quando o cidadão realizou o registro da manifestação (campo Sobre qual assunto você quer falar). Ressalta-se que a ouvidoria pode alterar este campo durante sua análise a fim de readequação.

Cadastro: data de registro da manifestação pelo cidadão.

Prazo: prazo de atendimento final pela ouvidoria. Com a Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria deverá responder as manifestações de forma conclusiva em até 30 dias contados a partir do seu recebimento. Este prazo pode ser prorrogado por igual período, desde que haja justificativa expressa.

Situação: estados em que uma manifestação pode estar, sendo que o inicial é Cadastrada e o final é Concluída. Para mais informações, vide a Seção Situações de uma Manifestação.

É possível filtrar o resultado ajustando os campos com filtros que permitem selecionar a(s) manifestação(ões) desejada(s), que podem ser acessados ao clicar na seta à esquerda da linha "Informe os filtros de consulta desejados", conforme mostrado na figura a seguir:

Por fim, as subseções a seguir, Acessando uma Manifestação de Usuário sem Cadastro e Acessando uma Denúncia Anônima, descrevem procedimentos que não estão disponíveis a partir da funcionalidade Minhas Manifestações. Essas informações foram inseridas nesta seção por terem relação com o tema abordado.

IMPORTANTE: Vale destacar que as manifestações registradas via API não ficam associadas aos usuários existentes no Fala.BR. Isso porque não ocorre validação da conta de usuário ou do e-mail informado e assim poderia ser objeto de registro indevido para uma conta existente. Dessa forma, as manifestações registradas via API somente poderão ser acompanhadas pelo código gerado e enviado ao endereço de e-mail, conforme o procedimento descrito em Acessando uma Manifestação de Usuário sem Cadastro.

Acessando uma Manifestação

Na lista exibida em Minhas Manifestações, clique no Número do Protocolo da manifestação desejada para exibi-la na mesma janela do navegador ou no ícone de seta ao lado dele para abrir em uma nova janela.

A tela de visualização da manifestação é composta por quatro blocos:

i) Manifestação Detalhada: contém as informações principais sobre a manifestação, que podem ser verificadas pelo cidadão, tais como:

Número de protocolo
Tipo
Esfera
Órgão destinatário
Fale aqui (teor): contém os dados informados pelo cidadão durante o registro da manifestação
Serviço: lista de serviços cadastrados pelo órgão destinatário no Portal de Serviços do Governo Federal (https://www.gov.br);
Órgão de Interesse: órgão que, a depender do tema tratado, possa ter competência ou relação com o assunto exposto na manifestação;
Assunto: lista de assuntos de abrangência geral cadastrada pela OGU;
Subassunto: lista de temas utilizados para classificar as manifestações;
Tags: lista de marcadores que qualificam a manifestação com temas específicos cadastrados pelas ouvidorias públicas e independentes de assunto/subassunto;
Data de cadastro: data de registro da manifestação;
Prazo de atendimento: o prazo para atendimento é de 30 dias, conforme a Lei nº 13.460/2017, podendo ser prorrogado por igual período, devidamente justificado;
Situação atual: apresenta o estágio em que a manifestação se encontra;
Registrado por: nome do usuário que registrou a manifestação. Caso seja uma denúncia aparece o termo genérico "Cidadão";
Modo de resposta:
Canal de entrada: meio pelo qual foi registrada a manifestação.

ii) Anexos Originais: exibe os arquivos anexados à manifestação.

iii) Local do Fato: Informações sobre o local onde ocorreu o fato.

UF / Cidade / Local

iv) Históricos de ações: exibe as ações executadas no tratamento da manifestação.

v) Encaminhamentos

vi) Prorrogações

vii) Respostas à pesquisa de satisfação

Note que a tela exibe o teor da manifestação com os campos informados durante seu registro; não é permitida qualquer alteração. Caso deseje alterar as informações preenchidas, o usuário deve fazer por meio de uma resposta a um pedido de complementação solicitado pelo servidor de ouvidoria ou registrar uma nova manifestação, fazendo menção à original. Ademais, o usuário pode visualizar todas as ações executadas em sua manifestação em Respostas e históricos de ações e exportar o conteúdo (bastando clicar em Exportar).

Exportando uma Manifestação

Para exportar uma manifestação, inicialmente acesse a manifestação que deseja exportar. Veja as seções Minhas Manifestações e Acessando uma Manifestação.

Com a manifestação aberta, clique no botão Exportar, localizado no final da página. As opções apresentadas podem variar em razão do navegador de internet utilizado.

Para exportar uma planilha com as manifestações apresentadas na listagem, clique no botão "Exportar Manifestações", localizado no canto inferior da página. Apresentamos um exemplo na figura a seguir:

Ações do Manifestante

A partir da análise e tratamento da manifestação registrada no Fala.BR, a ouvidoria pode enviar determinado tipo de resposta e/ou executar alguma ação a fim de dar andamento à demanda. Para mais informações, consulte as seções Tipos de Resposta e Ações.

Em consequência desses procedimentos, pode ser solicitado ao usuário realizar um (ou mais) dos quatro tipos de ações distintas, sendo que duas ocorrem durante a análise da manifestação pela ouvidoria (Complementar e Autorizar Acesso a Dados) e duas após sua conclusão (Responder Pesquisa e Denunciar). Abaixo segue o exemplo da lista de manifestações registradas por um determinado usuário que contempla tais ações, sendo estas exibidas na coluna Ações:

A seguir são descritos os procedimentos para executar cada uma das ações do usuário:

Complementar (responder ao pedido de complementação)

Veja aqui um vídeo sobre o tema

decorre quando o usuário necessita responder a um pedido de complementação solicitado pela ouvidoria. Tal pedido é utilizado quando há necessidade de o cidadão adicionar informações na manifestação, geralmente por estar incompleta ou não estar totalmente inteligível para atendimento pela ouvidoria. O pedido de complementação de informações suspende a contagem original, abrindo prazo de 20 dias para que o usuário apresente as informações solicitadas. Depois de o usuário complementar a manifestação, o prazo para que a ouvidoria ofereça a resposta é retomado de onde parou.

Para iniciar tal ação basta clicar em Complementar disponível para a manifestação em questão. Em seguida, insira o texto complementar da manifestação, note que também podem ser adicionados mais envolvidos no relato e incluídos anexos, e clique no botão Salvar:

Será apresentada uma mensagem confirmando a complementação:

Autorizar Acesso a Dados

Esta ação existe somente na denúncia e decorre de pedido de consentimento solicitado pela ouvidoria. A título de esclarecimento, o pedido de consentimento foi incluído no Fala.BR para atender ao disposto no art. 8º do Decreto nº 10.153/2019, na hipótese de encaminhamento da manifestação de uma ouvidoria para outra:

(...) Art. 8º  O encaminhamento de denúncia com elementos de identificação do denunciante entre unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será precedido de solicitação de consentimento do denunciante, que se manifestará no prazo de vinte dias, contado da data da solicitação do consentimento realizada pela unidade de ouvidoria encaminhadora.
Parágrafo único.  Na hipótese de negativa ou de decurso do prazo previsto no caput, a unidade de ouvidoria que tenha recebido originalmente a denúncia somente poderá encaminhá-la ou compartilhá-la após a sua pseudonimização. (...)

Ao acessar a manifestação em que foi solicitado o "pedido de consentimento" o usuário apertar o botão "Autorizar Acesso a Dados"

O nome "Autorizar Acesso a Dados" também aparece na lista de manifestações que o usuário pesquisou:

Para iniciar tal ação basta clicar em Autorizar Acesso a Dados disponível para a manifestação em questão. Será apresentada a manifestação, onde o cidadão poderá selecionar "Sim" ou "Não" para a autorização ou não do envio dos seus dados pessoais para a atuação de outra ouvidoria. Caso ele autorize, a ouvidoria destino será capaz de visualizar seus dados pessoais; caso contrário - negativa ou ausência de manifestação pelo cidadão - a ouvidoria destino não será capaz de fazê-lo, recebendo a denúncia, portanto, de forma pseudonimizada (para mais informações sobre o conceito de pseudonimização veja a Seção Analisando e Tratando uma Manifestação).

Caso deseje autorizar o envio de dados, o denunciante deve ativar a marcação "Sim" (1) e depois salvar a ação (2).

Em seguida, de acordo com a seleção escolhida, ainda é apresentada uma caixa de confirmação da opção (3), sendo apresentada uma mensagem confirmando a operação (4). O resultado é gravado no histórico da manifestação.:

A ouvidoria receberá uma notificação pela resposta ao pedido de consentimento, se a ação estiver configurada no cadastro da ouvidoria.

Responder Pesquisa

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Após a manifestação ter sido respondida de forma conclusiva pelo servidor de ouvidoria, é permitido (facultativamente) ao cidadão avaliar o atendimento realizado pela ouvidoria. As respostas de pesquisas de satisfação fornecerão subsídios, inclusive estaticamente, para a ouvidoria avaliar o grau de satisfação do cidadão e promover melhorias no atendimento prestado nos serviços públicos.

Para iniciar tal ação basta clicar em Responder Pesquisa disponível para a manifestação em questão.

Após marcar as respostas às três questões, clique no botão Salvar. Será apresentada uma mensagem confirmando o registro da resposta à pesquisa.

Denunciar descumprimento de compromisso (Simplifique)

Esta ação existe somente no simplifique. Ressalta-se que, após a análise da manifestação do tipo "Simplifique" pela ouvidoria, será informado ao cidadão se o órgão competente acatou ou não a proposta de melhoria peticionada. Em caso positivo, será também informado um prazo para cumprimento da medida.

Caberá ao cidadão autor da manifestação avaliar o integral cumprimento da providência de simplificação ou alteração de procedimento proposta pelo órgão ou entidade. Caso identifique o descumprimento do compromisso, poderá denunciá-lo à OGU, que fará gestão junto ao órgão ou entidade a fim de recompor ou retificar o procedimento, conforme descrito no art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU nº 1/2018, que dispõe sobre os procedimentos aplicáveis à Solicitação de Simplificação de que trata o Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017.

Para iniciar tal ação basta clicar em Denunciar disponível para a manifestação em questão.

Depois basta ao cidadão descrever os fatos que comprovem o descumprimento de simplificação e, em seguida, clicar no botão Denunciar.

Acessando uma Manifestação de Usuário sem Cadastro - acesso via protocolo de registro

Para o cidadão sem cadastro no Fala.BR conseguir consultar a manifestação no sistema, basta clicar em Consulte seu protocolo na tela inicial do Fala.BR:

Na tela seguinte, na seção "Não possuo Cadastro", clicar no botão "Consulta de protocolo". Depois basta informar o Número e o Código de Acesso; estes valores são fornecidos no fim do registro da manifestação. Em seguida clique no botão Consultar. (para mais informações vide a Seção Registrando uma Manifestação).

FalaBr

Na sequência é apresentada a tela de visualização da manifestação:

Esta tela de visualização da manifestação é composta por cinco blocos:

i) Teor: contém os dados informados pelo cidadão durante o registro da manifestação;

ii) Manifestação Detalhada: contém as informações principais sobre a manifestação, que podem ser verificadas pelo cidadão, tais como:

Tipo de protocolo
Número
Esfera
Órgão destinatário
Serviço: lista de serviços cadastrados pelo órgão destinatário no Portal de Serviços do Governo Federal (https://www.gov.br);
Órgão de Interesse: órgão que, a depender do tema tratado, possa ter competência ou relação com o assunto exposto na manifestação;
Assunto: lista de assuntos de abrangência geral cadastrada pela OGU;
Subassunto: lista de temas utilizados para classificar as manifestações;
Tag: lista de marcadores que qualificam a manifestação com temas específicos cadastrados pelas ouvidorias públicas e independentes de assunto/subassunto;
Data de cadastro: data de registro da manifestação;
Prazo de atendimento: o prazo para atendimento é de 30 dias, conforme a Lei nº 13.460/2017, podendo ser prorrogado por igual período, devidamente justificado;
Situação: apresenta o estágio em que a manifestação se encontra;
Registrado por: nome do usuário que registrou a manifestação. Caso seja uma denúncia aparece o termo genérico "Cidadão";
Modo de resposta: meio pelo qual serão encaminhadas as respostas ao demandante;
Canal de entrada: meio pelo qual foi registrada a manifestação;
Responsável pela análise: responsável(is) pela análise;

iii) Observação do órgão: texto com apontamentos relativos à manifestação, elaborado pelo órgão responsável pela análise;

iv) Anexos: exibe os arquivos anexados à manifestação;

v) Históricos de ações: exibe as ações executadas no tratamento da manifestação;

vi) Usuário.

Note que a tela exibe o teor da manifestação com os campos informados durante seu registro; não é permitida qualquer alteração. Caso deseje alterar as informações preenchidas, o usuário deve fazer por meio de uma resposta a um pedido de complementação solicitado pelo servidor de ouvidoria ou registrar uma nova manifestação, fazendo menção àquela. Ademais, o usuário pode visualizar todas as ações executadas em sua manifestação em Históricos de ações e exportar o conteúdo (basta clicar em Exportar).

Acessando uma Denúncia Anônima

Foi mostrado na Seção Registrando uma Denúncia Anônima que, após o registro da manifestação, não é gerado um Número de Protocolo e um Código de Acesso para que o usuário consiga consultar sua manifestação (o Número de Protocolo é apresentado na tela de conclusão somente quando um servidor faz o registro para o cidadão. Nesse caso, esse número não deve ser informado, pois, mesmo de posse dele, o cidadão não conseguirá acessar a manifestação).

Assim, o usuário ficará impossibilitado de acompanhar o tratamento da manifestação na Plataforma Fala.BR. Caso seja seu desejo realizá-lo, recomenda-se ao cidadão registrar a manifestação de forma identificada, seguindo o procedimento descrito nas seções Registrando uma Manifestação ou Registrando uma Denúncia, inclusive com possibilidade de registo anônimo.

Ouvidoria

Usuários

Esse tópico foi abordado no Vídeo 2 do treinamento "Intensivo de Sistemas - Fala.BR"

Por meio da funcionalidade Usuários é possível consultar os usuários cadastrados em uma ouvidoria, além de cadastrar novos. Antes de adentrar na funcionalidade em si, é necessário apresentar os tipos e perfis de usuário existentes no Fala.BR.

Tipos e Perfis de Usuário

Tutorial sobre o tema: "Perfis de Usuários"

Veja aqui outros vídeos sobre o cadastro de usuários e perfis 1 e 2.

A estrutura de contas de usuários no Fala.BR permite a agregação de funcionalidades em Tipos e Perfis. Ao todo, são doze Perfis de usuários distribuídos em quatro Tipos. O Tipo sinaliza o objetivo da interação com o sistema, enquanto o Perfil delimita as funcionalidades de atuação no sistema. De modo geral, podemos descrever os quatro tipos de usuários da seguinte forma:

i) Administrador: pode receber os perfis Cadastrador e Administrador, que gerenciam as configurações do sistema, a criação de unidades de ouvidorias e de usuários no sistema. Em geral, estes usuários são criados para os administrar a plataforma. Por exemplo, os NAOPs regionais recebem o tipo de usuário Administrador com o perfil Cadastrador para poderem cadastrar um novo órgão local que faça a adesão ao Fala.BR;

ii) Servidor: é o tipo de usuário para os agentes de ouvidoria realizarem as tarefas de tratamento de manifestações das unidades ouvidorias. Pode receber os perfis Gestor, Observador, Colaborador, Atendente e Respondente, cada qual com funcionalidades específicas de atuação no sistema. O perfil de Gestor é o mais amplo na ouvidoria e tem permissão para cadastrar outros usuários na ouvidoria e ajustar dados cadastrais da Ouvidoria;

iii) Cidadão: possui somente o perfil Usuário, que designa qualquer pessoa física ou jurídica que queira utilizar o Fala.BR. Pode registrar e consultar suas manifestações no sistema. Destacamos que esse perfil não requer vinculação a órgão; e

iv) Sistema: é o tipo utilizado pelas ouvidorias para realizar integração de sistemas próprios com o Fala.BR via API (Application Programming Interface). Contempla os perfis WebService Observador, Atendente e Respondente.

Abaixo segue um resumo das permissões dos doze perfis de usuário distribuídos entre as onze funcionalidades disponíveis no Fala.BR e apresentadas na Seção Funcionalidades disponíveis ao usuário:

Observações:

1) Sobre os usuários:

Nem todo usuário está vinculado a uma ouvidoria; por exemplo, um Cidadão com perfil Usuário não é servidor de ouvidoria, logo não faz sentido cadastrá-lo junto a um órgão.

Esta remete ao conceito apresentado na Seção Tipos de Formulário. Nessa seção foi mencionado que necessariamente uma manifestação está diretamente relacionada a um tipo específico de formulário, isto é, quando uma manifestação é registrada, automaticamente o sistema associa o seu tipo de formulário respectivo a ela.

Outra observação é em relação ao usuário com perfil Atendente. Este usuário consegue visualizar as manifestações cadastradas por ele próprio independentemente da ouvidoria em que o usuário esteja cadastrado. Todavia, fica impedido de visualizar as manifestações cadastradas por quaisquer outros usuários de sua ouvidoria. O perfil atendente foi definido assim: Ele pode criar manifestações para qualquer órgão e qualquer formulário. A limitação de perfis é apenas para consultas de manifestações. Caso queiram limitar o perfil para o formulário também será necessário limitar para o órgão que ele está, mas isso é uma "contra funcionalidade", pois o atendente ficará limitado a registrar manifestações apenas para o órgão que ele está, mesmo ele sabendo que a manifestação seria para outro órgão.

O usuário com perfil de Colaborador pode receber a permissão especial "Responder manifestação diretamente”. Com essa permissão o usuário conseguirá responder manifestações, além das operações básicas de arquivar, prorrogar e reabrir manifestações. Veja na Seção Cadastrando um Usuário.

Por definição do sistema, ocorrerá a inativação automática de usuários do tipo "Servidor" e "Sistema" que não tenham efetuado login no Fala.BR nos últimos 180 dias. Esclarecemos que essa inativação por tempo sem acessar o sistema não se aplica aos usuários do tipo "Cidadão".

2) No Fala.BR o conceito de formulário também está relacionado com os usuários. Da mesma forma, quando um usuário é criado, ele também pode estar associado a um tipo de formulário. Todavia, diferentemente das manifestações, um usuário pode estar associado a um ou mais tipos de formulário. Mas ressalta-se que há exceções: o Administrador, por exemplo, é responsável por gerenciar todo o sistema, portanto, ele não necessita de estar vinculado a um formulário.

3) Na prática, a ideia é estabelecer as atividades que um possível servidor de ouvidoria pode executar. Por exemplo, a ouvidoria poderia estabelecer duas equipes, uma para tratar de manifestações em geral e outra para tratar exclusivamente as denúncias, ou ainda um gestor poderia decidir que um determinado servidor deve atender as manifestações do tipo simplifique, mas não tipo de acesso à informação. Tais possibilidades podem ser ajustadas no Fala.BR, baseando-se nos quatro tipos de formulários (Padrão, Simplifique, Denúncia e Acesso à Informação). Caso o Gestor decida incluir uma limitação de formulário em determinado usuário, este passa a ter acesso somente ao(s) tipo(s) de formulário(s) associado(s) ao seu perfil.

3.1) Um destaque para limitação de formulários aplicadas para o perfil gestor. Nesse caso, o gestor somente conseguirá realizar operações de gerenciamento de contas de usuários com as mesmas limitações que as suas. Assim, por exemplo, um gestor com limitação ao formulário padrão não conseguirá sequer consultar usuários sem a limitação. Portanto, o perfil gestor, a rigor, não compensa receber limitações de formulários.

Login com Diferentes Perfis

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Vídeo: Exemplos de telas para os perfis

O Login passou a ser exclusivamente por intermédio da conta Gov.BR. Para os usuários que possuam mais de um tipo/perfil, o Fala.BR permite a seleção do perfil desejado logo após o login (a tela de pop-up aparecerá automaticamente) ou em qualquer momento da sessão (basta clicar no perfil atual, no canto superior direito). Selecionado o perfil, basta clicar em Salvar. Segue o exemplo abaixo de servidor de ouvidoria com vários perfis

Consultando um Usuário

Para consultar os usuários do seu órgão, acesse a Plataforma Fala.BR com seu usuário (essa funcionalidade está disponível apenas para o usuário com perfil de Gestor). Na tela inicial do sistema, clique em Usuários.

Na tela é possível fazer a busca por um usuário utilizando vários tipos de parâmetros. Basta selecioná-los e clicar no botão Buscar. Em geral, o campo Órgão exibirá apenas a unidade que o servidor de ouvidoria está cadastrado (um Administrador possui acesso a todas ouvidorias, por exemplo).

As consultas mais comuns utilizam o nome, o e-mail ou login do usuário; tais campos retornam o resultado caso sejam inseridos apenas uma parte do nome ou do e-mail. Todavia, o campo CPF exige que se insira o número completo. Exemplo de consulta:

Quais os servidores respondentes na CGU que se chamam Ana? Resposta: basta selecionar Tipo como "Servidor", Perfil como "Respondente", Nome como "Ana" e Órgão como "CGU" (se o Órgão fosse deixado em branco o resultado seria o mesmo).

Houve uma atualização no módulo de pesquisa de usuários, onde o Gestor necessita incluir a informação de um dos dados do usuário (Nome do Usuário, E-mail ou Login) e assinalar a opção "Incluir busca somente contas de cidadãos" para visualizar o cadastro com o perfil "Cidadão".

Uma nota: os campos Nome, E-mail e Login aceitam uma parte do nome. Para fazer buscas pelo login do usuário, lembre-se:

a) CPF: para buscar usuários do tipo Servidor;

b) E-mail: para buscar usuários do tipo Cidadão;

c) Nome de usuário: para buscar usuários do tipo Sistema (usuários utilizados nas integrações de sistemas).

Gestor pesquisando contas de cidadãos - Busca somente contas de cidadãos na pesquisa de usuários

Para adicionar os perfis basta consultar a conta no menu usuários, selecionando a "Incluir busca somente contas de cidadãos" (que permite ao gestor consultar contas de usuário cidadão) e adicionar os perfis necessários. Note que para realizar a busca somente das contas de perfil cidadão será necessário preencher algum critério de busca para identificar a conta pessoal a ser filtrada.

Para consultar quais perfis o agente tinha antes e que foram eliminados pela reativação automática, basta consultar o histórico do usuário.

Verificação de níveis do usuário com cadastro no Portal Gov.BR

A Plataforma Fala.BR utiliza a autenticação do Portal Gov.BR. A Plataforma Fala.BR consulta as informações do Portal e registra essas informações no cadastro do usuário. O Portal Gov.BR possui uma página onde é possível verificar em qual nível a conta do usuário se enquadra. Quanto a validade das informações, elas são garantidas pelo portal Gov.BR. Segue link de acesso:

https://www.gov.br/governodigital/pt-br/conta-gov-br/saiba-mais-sobre-os-niveis-da-conta-govbr/saiba-mais-sobre-os-niveis-da-conta-govbr

Importante

Informamos que houve mudanças da parte do Gov.BR, que passou a não mais informar o selo, mas sim o nível da conta. Isso exigiu ajustes do lado do Fala.BR e a sincronização entre os sistemas (Fala.BR x Gov.BR) foi corrigida em 15/07. Contudo, assim como antes (para atualização do selo), a sincronização é acionada a partir do acesso do usuário utilizando a autenticação Gov.BR.

Os usuários com perfil Atendente, Respondente e Gestor, podem verificar estas informações ao consultar uma manifestação, na seção "Usuário", no final da tela de consulta da manifestação.

Usuário com cadastro não vinculado ao Portal Gov.BR

Contas antigas ou aquelas criadas pelos agentes de ouvidoria durante o registro de manifestação para cidadão que ainda não realizaram autenticação Gov.BR naturalmente não possuem o nível da conta Gov.BR. Pois, essa informação só será atualizada quando do acesso do usuário. A informação do campo "Login gov.br" pode estar vazia ou como "não". Por isso, se possível, oriente ao cidadão para que ele faça logon e registre sua manifestação.

IMPORTANTE: Para evitar que a demanda não seja negada por falta de confirmação de identidade, convém, se possível, anexar cópia do documento de identidade ou ao menos informar logo no início do registro do teor que a identidade do cidadão foi confirmada. Garantindo assim uma segurança mínima para o analista que tratará a demanda do cidadão e evitando prejuízo ao próprio com a negativa sumária do atendimento.

Cadastrando um Usuário na ouvidoria

Veja aqui o vídeo Cadastrando um novo usuário

Autocadastro de usuários com perfil cidadão

Além da possibilidade do cadastro direto pelo gestor da ouvidoria, como detalhado no próximo item, uma nova conta de usuário (perfil cidadão) é automaticamente criada a partir do logon no sistema com a autenticação Gov.BR. Mais detalhes na seção. Na sequência, o gestor pode localizar a conta no menu usuários e adicionar os perfis de ouvidoria necessário para o usuário começar a atuar em nome da ouvidoria.

Gestor cadastrando contas de usuário

O usuário com perfil de Gestor deve acessar o sistema. Na tela principal da Plataforma, clique no botão Usuários ou no menu com o mesmo nome, disponível na barra de menus. Na tela Gerenciar Usuários, clique em Cadastrar.

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Na aba "Meus Dados" na tela Cadastrar Novo Usuário são apresentados os campos para preenchimento com as informações relativas aos dados cadastrais do usuário.

1) Na coluna da esquerda, escolha o Tipo, o Perfil e o Órgão.

Opcionalmente é possível selecionar também o formulário, para limitar o acesso a um determinado tipo de manifestação. Para isso, selecione um formulário no campo Limitado ao formulário. Suponha-se que seja um servidor respondente vinculado à CGU e com acesso apenas ao tipo de formulário Padrão. Neste caso o servidor poderá tratar somente as manifestações do tipo elogio, reclamação, solicitação e sugestão recebidas pela CGU. O usuário com perfil de Colaborador, poderá também receber uma permissão especial para responder diretamente uma manifestação, por exemplo. Selecione essa opção no campo Permissões Especiais.

IMPORTANTE: Não faz sentido atribuir perfil limitado para todos os tipos existentes. Isso só atrapalha, exigindo que troque de perfil para acessar as manifestações de outro tipo. O correto nesse contexto é adicionar apenas o perfil gestor sem limitação de formulário. Assim, terá acesso pleno a qualquer tipo de manifestação. O uso dessa limitação é ideal para realmente restringir o acesso a algum tipo, como na criação de equipes exclusivas para denúncias ou acesso à informação.

IMPORTANTE2: Momentaneamente o sistema soma as diferentes limitações de formulários para um mesmo perfil e concede acesso aos diferentes tipos de manifestações independentemente do perfil limitado selecionado. Esse comportamento evita a necessidade de ficar trocando de perfil para tratar cada tipo de manifestação.

Terminada a seleção, clique em Adicionar. Serão mostrados na tela, na coluna da esquerda, os perfis acrescentados. É possível conceder mais de um perfil a um mesmo usuário. Repita essas passos para cada perfil que se deseja adicionar.

Ressalta-se que as permissões para cadastrar usuários de ouvidoria variam conforme o tipo de usuário. Assim, por exemplo, um usuário do tipo Gestor não poderá cadastrar um Respondente de uma ouvidoria que não seja a dele próprio; não poderá ainda cadastrar um usuário do tipo Sistema (os perfis estão desabilitados).

2) Na coluna da direita, há três campos obrigatórios: Tipo da pessoa, Nome e E-mail. Para pessoa jurídica os campos Nome e E-mail alteram para Razão Social e E-mail do representante, respectivamente. Para os usuário do tipo Servidor, além destes campos, o CPF é obrigatório, bastando informá-lo no campo Número.

Ao cadastrar um usuário do tipo Servidor (atendente, colaborador, respondente ou gestor), o campo Login da coluna esquerda, será atualizado automaticamente e exibirá o CPF do usuário, que é o seu login. Caso o usuário seja do tipo Cidadão, o campo Login exibirá o e-mail cadastrado. Já para o usuário do tipo Sistema, o campo Login é livre para edição. Neste último caso, sugere-se criar, por exemplo, webservice_nomedoórgão_t e webservice_nomedoórgão_p, sendo o primeiro para o ambiente de treinamento e o segundo para o de produção. Para CGU, por exemplo, ficaria webservice_cgu_t e webservice_cgu_p.

3) Clique no botão Salvar. Imediatamente o usuário receberá um e-mail confirmando seu cadastro, sendo que, para os do tipo "Servidor", a mensagem será informado que o login deverá ser via autenticação Gov.BR.

Ao acessar o Fala.BR pela primeira vez, para o usuário do tipo "Sistema", o sistema solicitará uma nova senha. Depois de alterada, o usuário já poderá utilizá-lo normalmente. Também é enviado o ID da aplicação cliente (ClientID) e Senha (Client Secret) (esta senha também deverá ser trocada na Funcionalidade Meu Usuário, após o usuário se logar).

Ressaltamos que, a partir do dia 04/11/2024 o acesso ao Fala.BR passou a ser autenticado pela conta única digital do governo federal, a plataforma Gov.BR. Ao acessar, o usuário é levado à pagina de autenticação do sistema Gov.BR. Em seguida, retorna ao Fala.BR. Então o sistema verifica se existe uma conta já criada para o mesmo CPF. Se não existir, é criado novo usuário e o acesso é liberado. Se existir apenas uma conta, o acesso é liberado. Se houver mais de uma conta para o CPF, será exibida a tela para selecionar um dos usuários que deseja operar no sistema. Caso deseje simplesmente realizar o login optando pela autenticação GOV.BR, o usuário será criado automaticamente no sistema. Para mais informações vide a seção Acessando o Fala.BR.

Usuários da CGU no Fala.BR

IMPORTANTE: As solicitações de criação e ajustes de usuários e unidades internas do órgão CGU no Fala.BR (inserção/exclusão de usuários em unidades, inativação/reativação de usuários, cadastro de unidade/exclusão) devem ser demandadas pela Central de Serviços da CGU. Lembrando que o acesso ao sistema será por meio do "Gov.BR". Para exibir o rol de solicitações possíveis basta entrar no menu SISTEMAS e filtrar a subcategoria FALA.BR.

Guia Histórico

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Na aba "Histórico" na tela Meu Cadastro são apresentadas informações relativas às alterações realizadas nos dados cadastrais do usuário, bem como o usuário que as executou.

Relatório de conformidade de usuários do Fala.BR

Inicialmente apenas para órgãos federais

Desde março/2024 passou a ser enviado aos gestores das ouvidorias, relatório que possibilita avaliarem os cadastros ativos dos agentes da ouvidoria. O relatório será enviado no primeiro dia do mês. Apresenta os nomes dos agentes, data do último logon e os perfis que o mesmo possui no sistema. O objetivo é que os gestores atuem proativamente atualizando os cadastros tempestivamente. As informações seguem no corpo do e-mail e em planilha anexada.

Alterando um Usuário

Conforme a necessidade, podemos alterar as informações cadastrais de um usuário vinculado ao meu órgão. Esta funcionalidade é restrita aos usuários com perfil Gestor, Cadastrador ou Administrador. Para acessar esta funcionalidade, efetue primeiramente o login no sistema e, na Tela Inicial do Sistema, clique no botão ou menu Usuários. Na tela Gerenciar Usuários, busque pelo usuário que deseja visualizar ou alterar, utilizando os critérios de pesquisa e clique no botão Buscar. Na lista apresentada, clique sobre o nome do usuário que deseja visualizar ou alterar. Será exibida a tela Alterar Usuário.

Inclua ou exclua o perfil, ajuste os dados cadastrais do usuário e clique em Salvar.

Note que são exibidas três abas: Meus dados; Histórico; e Segurança. Na primeira são exibidos os dados cadastrais e informações pessoais do usuário. Na coluna da esquerda da aba Principal é possível, por exemplo, visualizar as datas de ativação e inativação e se o usuário acessa o sistema Fala.BR pelo Brasil Cidadão. Pode-se verificar todas as unidades de ouvidoria a que o usuário possui vínculo, bem como seu perfil (vide Seção Tipos e Perfis de Usuário) e tipo de formulário (vide Seção Tipos de Formulário). Observe que, neste tipo de usuário hipotético, foram adicionados dois perfis a fim de mostrar as possibilidades do sistema; em um caso prático não é comum este tipo de situação. Na coluna da direita são mostradas as informações pessoais do usuário. Somente o campo Tipo de pessoa não é editável. Depois de realizar as alterações desejadas, na aba Usuário, basta clicar em Salvar.

Ao lado botão Salvar são exibidos outros dois: Inativar e Excluir. O primeiro permite que o usuário seja inativado, mantendo-o cadastrado no sistema. Já o segundo exclui definitivamente o usuário da base de dados do Fala.BR, fazendo com que perca o acesso às suas manifestações.

Na aba Histórico são exibidas todas as alterações realizadas nos dados cadastrais do usuário, bem como o usuário que as executou.

Observações:

1 - a única informação que não pode ser alterada é o CPF do usuário, no caso de um servidor de Ouvidoria; e

2 - o nome do usuário é sempre atualizado para o cadastrado no Gov.BR, contudo, pode ser alterado para utilização durante a sessão no Fala.BR, esse dado permanece enquanto não for efetuado logout do sistema.

Reativação de usuários de ouvidoria inativos

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Por definição de segurança os usuários do tipo servidor (perfis atendente, observador, respondente) que não tenham efetuado login no sistema nos últimos 180 dias são inativados. Após a tentativa de login, é exibida a mensagem: "Usuário inativo. Contate a unidade de ouvidoria do seu órgão.".

Reativação automática

A partir da versão 3.16.12 as contas inativas de agentes de ouvidoria serão automaticamente reativadas a partir da autenticação Gov.BR. Contudo, os perfis de ouvidoria serão excluídos, pois, afinal, não há como o sistema saber se o agente continua trabalhando na ouvidoria, uma vez que ficou pelo menos 180 dias sem acessar o sistema.

Reativação manual de contas de agente de ouvidoria

Ação de competência do gestor da ouvidoria no sistema. Caso uma conta de usuário esteja inativa, será exibido o botão Ativar para realizar a reativação da conta.

É importante que antes de tentar criar um novo usuário para agente de ouvidoria, o Gestor verifique se já existe um usuário inativo para o agente em questão ou mesmo conta de cidadão ativa. É possível realizar essa verificação acessando a funcionalidade Usuários na tela inicial ou no menu superior. Na tela Gerenciar Usuários, insira algum dado de identificação do usuário, como Nome ou CPF para verificar se já existe um usuário inativo associado ao órgão:

Em seguida, acesse as informações do usuário e reative seu perfil.

Para pesquisar contas de cidadão, basta assinalar a opção "Incluir busca somente contas de cidadãos" e informar algum parâmetro de pesquisa do usuário, conforme descrito na seção Utilizando Incluir busca somente contas de cidadãos.

Associando um Usuário a uma Unidade - apenas no módulo de tratamento

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Importante: O uso de unidades está disponível apenas no módulo de tratamento, liberado apenas para os órgãos autorizados.

Para os usuários com perfil Administrador ou Gestor existem duas formas de se associar usuários a uma unidade previamente cadastrada, por meio da funcionalidade Usuários e a partir do menu Configurações. Apresentamos a seguir os procedimentos para cada uma:

Por meio da funcionalidade Usuários

Após realizar a pesquisa pelo servidor desejado(por exemplo, o nome do servidor), clique no nome do servidor listado:

Em seguida clique em Unidades:

Escolhida a unidade na lista, clique em Adicionar. Finalmente em clique em Salvar para concluir o cadastro.

FalaBr

A partir do menu Configurações

Para os exemplos a seguir será utilizado um usuário com perfil Gestor. Sendo assim, na tela Administração do Sistema Fala.BR, selecione o órgão e clique em Unidades do órgão:

Em seguida, na tela Manter Unidades/Usuários do meu Órgão clique em Gerenciar Usuários, disponível à esquerda dos nomes das Unidades previamente cadastradas. Finalmente escolha os usuários que serão associados à unidade. Não é necessário salvar. A associação dos usuários é feita automaticamente.

Recuperação de Senha - apenas usuário Web Service

Com a entrada da autenticação Gov.BR, apenas os usuários do tipo Web Service precisarão eventualmente recuperar senha. Para recuperar a senha para login Fala.BR, o usuário deverá acessar o sistema em https://falabr.cgu.gov.br e clicar no botão Entrar no alto da tela à direita.

Em seguida, clique no link "Esqueci a senha".

Será exibido o seguinte pop-up:

Na sequência, informe o login desejado com um dos valores possíveis, ver tela acima, cujos detalhes podem ser obtidos em Seção Login com Diferentes Perfis.

Será informado que uma mensagem foi enviada para o e-mail cadastrado.

O usuário receberá a mensagem contendo um link para geração de uma nova senha:

Após clicar no referido link, será exibida uma tela para o usuário informar a nova senha. Finalmente, clique no botão Salvar.

FalaBr

Funcionalidades disponíveis ao usuário

Quando o usuário se logar no sistema Fala.BR, é apresentada uma Tela Inicial do Usuário com todas as funcionalidades permitidas a ele, que variam conforme o seu tipo/perfil cadastrado o sistema. A seguir seguem as telas iniciais dos usuários com perfil Administrador, Respondente e Cidadão (para mais informações sobre os tipos e perfis de usuários, vide a Seção Tipos e Perfis de Usuário), na sequência, por exemplo:

FalaBr

Desse modo, pela visualização da tela inicial dos usuários acima, o Fala.BR apresenta onze funcionalidades:

1) Registrar uma Manifestação para o Cidadão: registrar manifestações para o cidadão em atendimento presencial ou desprovido de acesso ao sistema

2) Nova Manifestação: registrar uma manifestação com identificação restrita ou anônima;

3) Minhas Manifestações: consultar suas próprias manifestações registradas;

4) Tratar Manifestações: visualizar, tratar e encaminhar resposta às manifestações recebidas por sua unidade de ouvidoria;

5) Tratar Recursos LAI: visualizar e tratar os pedidos de acessos à informação baseado na Lei de Acesso à Informação - LAI, bem como os recursos impetrados;

6) Usuários: gerenciar o cadastro dos usuários e servidores colaboradores da ouvidoria;

7) Configurações: gerenciar o cadastro da ouvidoria, bem como lista de assuntos e subassuntos;

8) Meu Usuário: visualizar e alterar seus próprios dados cadastrais no sistema;

9) Encaminhamentos de Manifestações: consultar as manifestações encaminhadas para outras ouvidorias;

10) Respostas às Pesquisas de Satisfação: consultar respostas às pesquisas de satisfação respondidas pelos manifestantes; e

11) Suporte Técnico do Sistema: acionar o suporte técnico do Fala.BR para relatar problemas ocorridos.

Ademais, percebe-se que na tela inicial dos tipos de usuário Administrador, Servidor e Sistema (para mais informações sobre os tipos e perfis de usuários, vide a Seção Tipos e Perfis de Usuário) há exibição, à direita, de painel com informações para controle dos prazos das manifestações destinadas à ouvidoria. Assim, considerando a data atual, o Fala.BR informa:

manifestações que estão fora do prazo;
manifestações cujo prazo expira na data atual;
manifestações que estejam aguardando cumprimento de decisão; e
um resumo acerca de transparência ativa.

Nas seções seguintes serão apresentadas, detalhadamente, cada uma das funcionalidades relativas ao tratamento de manifestações e de gestão do sistema.

Registrar Manifestação para o Cidadão

Veja aqui um vídeo sobre essa função.

Conforme disposto no Decreto nº 9492/2018 e na Portaria Normativa CGU nº 116/2024, as manifestações recebidas pelas Ouvidorias integrantes do SISOUV por outros meios serão digitalizadas e inseridas na Plataforma Fala.BR. A inserção dessas manifestações se dá por uma opção disponível na tela inicial do sistema. Para fazer esse registro siga os passos:

Acesse o sistema informando seu usuário e autenticando pelo Gov.BR. Depois de clicar no ícone Registrar Manifestação para o Cidadão, será mostrada a tela para a escolha da manifestação desejada. Para os exemplos a seguir escolher-se-á o elogio e um cidadão fictício, previamente cadastrados no sistema.

FalaBr

Na próxima tela, serão exibidas opções para pesquisar um usuário já cadastrado, realizar o cadastro de um novo usuário ou informar a identificação do manifestante sem a geração de um cadastro. No nosso exemplo aplica-se a primeira situação. Na Seção Criando um Cadastro Novo é descrita segunda situação e também o caso de não geração de cadastro).

Nessa tela é possível fazer a busca pelo nome, e-mail ou número de documento. Preencha a opção que for mais adequada em clique no botão Buscar. Selecione o usuário desejado, clicando sobre o nome dele. Na tela seguinte é possível fazer alguma correção de dados, como nome ou número de documento. Em seguida, clique em avançar.

IMPORTANTE: Para se cadastrar um cidadão no sistema será necessário informar o CPF. Do contrário, ele não será cadastrado na base de dados e dessa forma somente poderá acompanhar a manifestação pelo código de acesso gerado. Também não poderá interagir para realizar complementação.

FalaBr

Depois de escolher o tipo Elogio e selecionar o usuário, na tela "Registro de elogio para o cidadão" preencha os campos conforme desejado. Observe que alguns campos são obrigatórios, como por exemplo, a ouvidoria destinatária (campo Órgão para o qual você quer enviar sua manifestação), o teor da manifestação (campo Fale aqui) e o Canal de entrada.

IMPORTANTE: sobre o campo "Manifestação registrada sem autorização para uso do cadastro do cidadão", selecione esta opção quando a manifestação for registrada sem que o cidadão tenha fornecido autorização para uso do seu cadastro ou criação de um novo. Ele deve ser utilizado quando a manifestação for registrada sem a criação de cadastro ou a seleção de cadastro existente. Essa situação será descrita na Seção Criando um Cadastro Novo.

Vale uma observação aqui: em Incluir Anexos pode-se incluir documentos de texto, imagens, planilhas, arquivos no formato ".pdf", áudios (em ".mp3") e vídeos (em ".mp4" ou ".avi"), limitados a 10 anexos por manifestação. O tamanho total dos anexos não pode superar 30MB.

Após o preenchimento das informações clique em Avançar. Será exibida uma tela de Resumo da Manifestação. Caso necessário, poderá voltar à tela anterior para corrigir alguma informação. Para finalizar o registro da manifestação clique em Concluir.

A última tela desse processo é uma tela de confirmação do registro da manifestação. O Número de Protocolo e Código de Acesso são encaminhadas por e-mail ao usuário. Essas informações são necessárias para que o usuário que não possui cadastro na Plataforma consiga consultar sua manifestação.

IMPORTANTE:

O manifestante que ainda não possui cadastro ativo como cidadão, precisa receber as informações dessa tela (número de protocolo e código de acesso), para que possa consultar/acompanhar sua manifestação, por meio da opção "Consulte sua manifestação", disponível na tela inicial da Plataforma. Portanto, aconselha-se imprimir as informações dessa tela, gerar arquivo em ".pdf" ou ainda fazer algum registro com essas informações.

O cidadão que já possuir cadastro no Fala.BR, poderá consultar suas manifestações acessando o sistema com seu usuário e autenticação Gov.BR. Dessa forma, terá acesso a todas as manifestações registradas por ele ou pelos servidores das Ouvidorias, como neste exemplo. Caso contrário, ele deverá fornecer o Número de Protocolo e o Código de Acesso na tela "Consultar Manifestação" para acessar a referida manifestação.

Para as manifestação do tipo denúncia, pode o usuário não querer se identificar, isto é, realizar um registro anônimo. Neste caso, as manifestações do tipo denúncia registradas de forma anônima são consideradas Comunicações, não sendo possível o seu acompanhamento pelo cidadão. Caso o cidadão deseje acompanhar o andamento de uma manifestação e receber uma resposta do órgão, ele necessariamente deve se identificar no sistema. Para maiores informações, veja a Seção Registrando uma Denúncia, inclusive com possibilidade de registo anônimo.

Recuperando um Cadastro Existente

Caso o usuário já estiver previamente cadastrado no Fala.BR, o servidor de ouvidoria poderá pesquisar por vários campos do formulário - Tipo da pessoa, Nome, E-mail, Documento e Número, conforme destacado na figura abaixo:

Erro ao criar miniatura: Configuração da biblioteca GD incompleta: função imagecreatefromjpeg não encontrada

FalaBr

Criando um Cadastro Novo

Uma outra opção disponível no registro das manifestações, é possibilidade de cadastrar um novo usuário para a manifestação, caso em que será aberto formulário de cadastro para preencher com os dados do manifestante, conforme mencionado anteriormente.

IMPORTANTE:

Antes de realizar um novo cadastro, pesquise pelo nome, pelo e-mail e pelo CPF. Evite cadastros em duplicidade. Isso facilita para o cidadão manter suas manifestações sob única conta.

Em caso de novo cadastro, se possível, informe o CPF, isso evitará a duplicidade de registros futuros e facilitará as pesquisas por outros agentes de ouvidoria.

Nesse processo de registro de manifestação, é facultativo o preenchimento do campo “e-mail” quando do registro de manifestação para o cidadão por um servidor de ouvidoria. Neste caso, não será gerado um cadastro deste usuário. O nome do manifestante ficará registrado apenas na manifestação e servirá apenas para identificar o demandante. No entanto, para consultar o andamento e/ou a resposta emitida pela Ouvidoria, para a uma manifestação registrada sem o preenchimento de um e-mail válido, o usuário deverá fazê-lo diretamente na tela inicial do Fala.BR, com o Número de Protocolo e o Código de Acesso, gerados no momento da conclusão do registro da manifestação. Ademais, ele poderá ainda comparecer presencialmente na Ouvidoria levando consigo estas informações.

Caso o e-mail do cidadão seja informado, ao final do processo de registro da manifestação, o manifestante receberá uma notificação de confirmação de que uma manifestação foi registrada em seu nome. O e-mail traz também os detalhes da manifestação e instruções de como deve fazer para acessar a Plataforma e acompanhar o andamento da manifestação.

Acessando uma Manifestação do Cidadão

Para o servidor de ouvidoria consultar uma manifestação cadastrada anteriormente por um cidadão, temos as seguintes opções:

1 - No menu superior ou no ícone das opções disponíveis, clicar em Tratar manifestações.

Depois faça a busca utilizando os parâmetros desejados, e clique em "Buscar".

Aparecerá a listagem das manifestações que atendem aos critérios selecionados. Clicando sobre o número da manifestação, a tela será atualizada e mostrará o conteúdo da manifestação. Clicando na seta ao lado do número da manifestação, uma nova guia será aberta no navegador com o conteúdo da manifestação. Note que é possível acessar as respostas dadas pelo órgão, se houver, clicando na data disponível no lado esquerdo da tela.

2 - Para o cidadão que não possui cadastro no Fala.BR, na tela inicial do sistema, o atendente deve selecionar a opção "Registrar Manifestação para o Cidadão", em seguida, no menu "O que você quer fazer?" basta clicar em Consulte sua manifestação.

Na seção "Não possuo Cadastro", clicar no botão Consultar Manifestação. Na tela seguinte, basta informar o Número e o Código de Acesso; estes valores são fornecidos por e-mail no fim do registro da manifestação. Em seguida clique no botão Consultar.

3 - Caso o usuário já possua cadastro, pode informar ao cidadão que acesse o Fala.BR e clique em Minhas Manifestações; como resultado serão exibidas todas as manifestações por ele cadastradas (para maiores informações vide a Seção Minhas Manifestações).

Tratar Manifestações

Vídeos sobre o assunto:

- Vídeo sobre essa funcionalidade - Parte 1. Parte 2.

- Tratamento de manifestações - Vídeo 1.

- Tratamento de manifestações - Vídeo 2.

- Vídeos tutoriais do Fala.BR;

É a tela original para tratar as manifestações, antes da implementação do Tratar (Novo).

A partir da funcionalidade Tratar Manifestações é possível:

consultar manifestações aplicando filtros de busca;
exportar os resultados de busca, em forma de relatório, para um arquivo em formato ".xlsx" (planilha do excel), ".pdf" ou ".docx" (texto do word);
consultar e visualizar dados da manifestação; e
realizar o tratamento de uma manifestação, englobando análise, resposta, encaminhamento e reabertura, se for o caso.

Após efetuar login e acessar o sistema clique em Tratar Manifestações (será utilizando como exemplo a tela inicial de um usuário com perfil Respondente):

FalaBr

Situações de uma Manifestação

Durante seu ciclo de vida, uma manifestação pode passar pelas seguintes situações ou estados:

Cadastrada: é a primeira situação de uma manifestação; quando uma manifestação é registrada no Fala.BR e, portanto, está passível de análise e tratamento pela ouvidoria.

Arquivada: quando o servidor de ouvidoria encerra a manifestação sem o envio de resposta ao usuário. Os motivos mais comuns são: falta de urbanidade, falta de clareza e insuficiência de dados, duplicidade de manifestação, manifestação imprópria ou inadequada, perda de objeto, manifestação encaminhada com cópia para diversos órgãos apenas para conhecimento, ausência de competência ou manifestação encaminhada a órgão externo, por fora da Plataforma Fala.BR. A partir da versão 3.25 foi habilitado o arquivamento para manifestações que haviam registrado pedido de complementação ou de prorrogação. Estas somente podiam ser finalizadas com resposta conclusiva. Agora passam a poderem ser arquivadas após o complemento do cidadão.

Prorrogada: é a situação em que a manifestação foi prorrogada. Com a Lei nº 13.460/2017, a ouvidoria deverá responder as manifestações de forma conclusiva em até 30 dias contados a partir do seu recebimento. Este prazo pode ser prorrogado por igual período, desde que haja justificativa expressa. Por força de normativos específicos, algumas ouvidorias podem trabalhar com prazo inferior a esse.

Complementação Solicitada: quando um pedido de complementação é realizado pelo servidor de ouvidoria, o estado da manifestação passa para Complementação Solicitada. O pedido de complementação de informações suspende a contagem original, abrindo prazo de 20 dias para que o usuário apresente as informações solicitadas. Se não houver retorno nesse período a manifestação é arquivada automaticamente, ou seja, encerrada sem uma resposta conclusiva.

Complementada: quando o cidadão fornecer a complementação requerida em resposta ao pedido de complementação.

Encaminhada para Órgão Externo - Encerrada: desde janeiro de 2020 essa situação não é utilizada na Plataforma Fala.BR, e atualmente é mantido apenas o legado desses registros. Na época, quando o servidor encaminhava manifestações para os órgãos que não haviam aderido ao sistema e-ouv, as manifestações eram enviadas por e-mail para estes órgãos e a situação dessas manifestações era registrada como "Encaminhada para órgão externo - Encerrada".

Encaminhada por Outro Órgão: quando uma ouvidoria (destino) recebe uma manifestação de outro órgão (origem). Observe que, na ouvidoria destino, a manifestação não passará pelo estado Cadastrada.

Concluída: quando uma ouvidoria responde a manifestação de forma conclusiva ao cidadão.

É importante mencionar que, sempre que houver uma mudança de estado na manifestação, o manifestante receberá uma notificação por e-mail.

É possível visualizar os estados da manifestação na funcionalidade Tratar Manifestações, sendo um dos possíveis parâmetros de busca do Fala.BR (vide a Seção Consultando uma Manifestação):

Consultando Manifestações

Veja aqui um vídeo sobre essa funcionalidade.

Painel de monitoramento automático (dashboard)

Na abertura do sistema já é apresentado um painel/dashboard com o resumo dos quantitativos das manifestações em tratamento, ou seja, as não concluídas ou arquivadas, no órgão. Para visualizar analiticamente quais são as manifestações, basta clicar no valor de cada situação que será realizada a busca e exibidas as manifestações.

Consultando manifestações - Tela Tratar Manifestações

Adicionalmente, na tela Tratar Manifestações pode-se realizar a pesquisa de uma ou mais manifestações seguindo vários critérios de Busca e Busca Avançada. Na Busca pode-se utilizar vários filtros, dentre eles:

Esfera: abarca as três esferas da federação - federal, estadual e municipal. É o único campo obrigatório para a pesquisa. Quando este é selecionado, o campo Órgão Destinatário é automaticamente preenchido com as ouvidorias correspondentes à esfera que o servidor de ouvidoria possui acesso.

Órgão Destinatário: é órgão alvo para o qual a manifestação foi endereçada. Neste campo são listadas todas as ouvidorias a que o servidor de ouvidoria tem acesso. Observe que para se selecionar este campo, é necessário selecionar a esfera no campo Esfera previamente.

Número: número do protocolo fornecido depois de a manifestação ter sido registrada. É necessário a informação completa do número, com ou sem os caracteres divisores.

Tipo: além dos sete tipos mencionados anteriormente (acesso à informação, denúncia, elogio, reclamação, simplifique, solicitação e sugestão), este campo inclui a Comunicação (trata-se de uma denúncia anônima) e Não Classificada. Para mais informações, vide a Seção Tipos de Manifestação.

Situações: estados em que uma manifestação pode estar, sendo que o inicial é Cadastrada e o final é Concluída. Para mais informações, vide a Seção Situações de uma Manifestação.

Formulário: campo criado para se adequar às especificidades de tratamento das manifestações no Fala.BR pela unidade de ouvidoria. Cada tipo de formulário possui campos específicos a serem preenchidos no momento do registro: O formulário Simplifique possui, por exemplo, o campo Proposta de Melhoria. Ressalta-se que o formulário Padrão abrange as manifestações do tipo elogio, reclamação, solicitação e sugestão. Para mais informações, vide a Seção Tipos de Formulário.

Observe que se um determinado campo for deixado em branco, o Fala.BR não realiza qualquer filtragem e traz, portanto, todas as manifestações com aquele quesito. Sendo assim, segue um exemplo de consulta utilizando a Busca com todas as manifestações do tipo elogio recebidas pela CGU com estado Arquivada ou Concluída.

Além da Busca, pode usar mais critérios de Busca Avançada, que pode ser utilizada ou não em conjunto com a primeira. Do mesmo modo, pode-se utilizar vários filtros, dentre eles os que mais se destacam são:

Órgão de interesse: órgão federal cuja competência legal está diretamente relacionada ao teor da manifestação;
Assunto: lista de assuntos previamente cadastrada pela OGU tomando como base todos os temas de abrangência geral da administração pública;
Tags: lista de marcadores que qualificam a manifestação com temas específicos cadastrados pelas ouvidorias públicas e independentes de assunto/subassunto;
Serviço (Federal): lista de serviços contida no sítio do Portal de Serviços, disponível em https://www.gov.br/;
Período de cadastro: datas de início e de término relativas ao registro das manifestações a serem pesquisadas; e
Identificação do manifestante: abrange os três tipos possíveis de identificação para o usuário. São eles:

1) Identificado: é a padrão, decorrente de disposto na Lei 13.460/2017, que protege as informações pessoais dos usuários, nos termos da Lei nº 12.527/2011;

2) Anônima: é a utilizada para as manifestações do tipo denúncia. No Fala.BR tais manifestações são convertidas automaticamente em Comunicação; e

3) Pseudonimizada: é o valor para a denúncia. Neste caso, os dados pessoais do usuário recebem um tratamento pseudonimizado, de forma a atender o Decreto nº 10.153/2019, que dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades, praticados contra a administração pública federal direta e indireta.

Como exemplo, segue uma consulta por meio da Busca Avançada com todas as manifestações do tipo "Elogio", recebidas pela CGU com situação "Cadastradas", no período de 01/01/2019 a 31/12/2019 e que tenham como assunto "Abastecimento":

Filtros automáticos

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Importante notar que essa otimização foi sugestão das ouvidorias, de modo a agilizar o trabalho interno de tratamento!!!!

IMPORTANTE: As telas de pesquisa de manifestações apresentam filtros automáticos a fim de otimizar a exibição das manifestações para o agente de ouvidoria, carregando inicialmente as manifestações registradas nos últimos 3 anos que estão em situação de tratamento e, portanto, possuem prazo prioritário para análise e resposta.

Importante 2: O uso do módulo "Tratar (Novo)" está disponível apenas para os órgãos autorizados.

Na tela TRATAR MANIFESTAÇÕES o filtro automático busca as manifestações em estágios de TRATAMENTO, ou seja, exceto as arquivadas e concluídas.

Na tela TRATAR NOVO a busca depende do perfil utilizado.

Para o perfil Respondente o filtro automático padrão busca as manifestações NÃO RESPONDIDAS que tenham sido tramitadas para o agente ou sua equipe.

Para o perfil colaborador o filtro automático padrão busca as manifestações PENDENTES que tenham sido tramitadas para o agente ou sua equipe.

Caso queira ampliar o escopo de pesquisa, basta modificar os filtros (botão "Exibir Filtros" [funil]) para adaptar a busca ao contexto desejado.

Vale notar que os filtros são cumulativos, de modo que a lista de manifestações exibidas é afetada por seleções da tela de filtragem. Por isso, é sempre interessante mandar LIMPAR as seleções antes de aplicar uma nova seleção.

Por exemplo, mesmo que o colaborador filtre um protocolo específico, digamos de uma reclamação, caso esteja selecionado outro tipo de manifestação, como na imagem, o protocolo não será exibido.

O mesmo acontece se o agente não possuir perfil de acesso ao tipo desejado. Naturalmente não será exibido.

Exportando os Resultados da consulta

O resultado apresentado segundo os critérios especificados pode ser exportado na forma de um relatório, basta clicar em Exportar:

Será aberta uma nova tela (deve-se desbloquear os pop-ups). Ao clicar no ícone de salvar (representado pela imagem de um "disquete"), serão apresentadas as opções de exportar para um arquivo (Word, Excel ou ".pdf"):

Exibição do código de acesso nos detalhes da manifestação

Na página de consulta aos detalhes da manifestação, os usuários com perfis do tipo Servidor agora poderão visualizar, dentro da seção “Manifestação”, o código de acesso do manifestante ao protocolo:

O código de acesso é informado sempre que um servidor registra uma manifestação para o cidadão (exceto nas denúncias anônimas), por intermédio do e-mail de notificação, tendo como destinatário o e-mail informado para o registro da manifestação para o cidadão, caso tenha sido informado.

De posse do NUP e do código de acesso, o cidadão que não possui um cadastro na Plataforma Fala.BR pode consultar o protocolo acessando, na tela inicial, a opção “Consulte seu protocolo” na seção “Não possuo cadastro”.

Com a finalidade de possibilitar ao analista de ouvidoria/SIC realizar consultas posteriores do código de acesso, agora será possível consultar o código de acesso ao protocolo acessando os detalhes da manifestação.

Analisando e Tratando uma Manifestação

Veja aqui um vídeo sobre essas funções.

Conforme informado na Seção Consultando uma Manifestação, para selecionar a manifestação a ser tratada devem ser seguidos esses passos: na tela inicial do servidor de ouvidoria, selecione inicialmente a opção Tratar Manifestações e consulte uma manifestação utilizando o número do protocolo no campo Número ou utilizando os filtros disponíveis. Depois clique no botão Buscar. Para fazer uma busca por todas as manifestações que estão em aberto, basta clicar diretamente no botão buscar. A Plataforma está programada para aplicar um conjunto de filtros padrão, que busca pelas manifestações que estão aguardando resposta conclusiva, que serão apresentadas como resultado, conforme as opções escolhidas.

Em seguida clique no Número do Protocolo para exibir a manifestação na mesma janela do navegador ou no ícone de seta ao lado dele para abrir em uma nova janela.

FalaBr

Assim, conforme observado na figura anterior, a tela de visualização da manifestação é composta por 7 (sete) blocos:

i) Respostas: respostas apresentadas pela unidade;

ii) Teor: contém os dados informados pelo cidadão durante o registro da manifestação;

iii) Manifestação: contém as informações detalhadas sobre a manifestação. Aqui o servidor pode alterar alguns campos que não estejam adequados, como:

Tipo de manifestação: apresenta o tipo da manifestação;
Número: apresenta o número da manifestação selecionada;
Esfera: esfera do órgão objeto da denúncia;
Órgão destinatário: unidade recebedora da manifestação;
Serviço: lista de serviços cadastrados pelo órgão destinatário no Portal de Serviços do Governo Federal (https://www.gov.br);
Órgão de Interesse: órgão que, a depender do tema tratado, possa ter competência ou relação com o assunto exposto na manifestação;
Assunto: lista de assuntos de abrangência geral cadastrada pela OGU;
Subassunto: lista de temas utilizados para classificar as manifestações;
Tags: lista de marcadores que qualificam a manifestação com temas específicos cadastrados pelas ouvidorias públicas e independentes de assunto/subassunto;
Data de cadastro: data de registro da manifestação;
Prazo de atendimento: o prazo de atendimento inicial é de 30 dias, conforme a Lei nº 13.460/2017. Em relação ao prazo, tem-se o seguinte: 1) o prazo é contado a partir do dia seguinte ao registro da manifestação; 2) se o registro é feito após 19h no dia "d", então o prazo só começa a contar em "d+2" (se por exemplo um usuário registra manifestação na segunda-feira às 19h30, o sistema considera que a manifestação foi registrada na terça-feira e o prazo só começa a contar na quarta-feira); e 3) se o início e/ou término da contagem for em dia não útil, postergam-se para o próximo dia útil;
Situação: apresenta em que estágio do tratamento encontra-se a manifestação;
Registrado por: nome do usuário que registrou a manifestação. Caso seja uma denúncia aparece o termo genérico Cidadão;
Modo de resposta: apresenta por qual meio deve ser informada a resposta;
Canal de entrada: informa o meio pelo qual foi registrada a manifestação;
Responsável pela análise: área técnica ou servidor de ouvidoria responsável pela análise. Para o cidadão este campo é preenchido de forma genérica com Ouvidoria, não discriminando a área ou o servidor responsável pela análise;

iv) Observação do órgão: geralmente contém a análise prévia da manifestação realizada pelo servidor de ouvidoria. Este campo não é visível ao cidadão;

v) Anexos: exibe todos os anexos incluídos pelo manifestante. Observe que neste bloco é possível realizar o download de parte ou todos os anexos;

Observação:

Na Plataforma foi implementada uma funcionalidade que tenta identificar a falta de anexos, quando o texto da resposta fizer alguma menção. Esta funcionalidade visa evitar o envio acidental de respostas sem o devido anexo. Funciona da seguinte forma: o texto da resposta é verificado tentando identificar palavras como "anexo" e suas variações, como: anexos, anexa(s), anexada(s), anexado(s) etc. Caso encontre uma dessas palavras e um arquivo não tenha sido anexado, uma mensagem será exibida alertando para o fato. Ainda assim, a resposta poderá ser enviada sem o anexo.

vi) Históricos de ações: exibe todas ações executadas sobre a manifestação. Ressalta-se que a simples visualização da manifestação por qualquer usuário do Fala.BR já fica registrada neste bloco; e

vii) Usuário: exibe os dados do manifestante. Observe que o campo Tipo de Identificação poderá assumir três valores:

Identificado: é o valor padrão utilizado para as manifestações do tipo elogio, reclamação, simplifique, solicitação e sugestão. Tem fundamento na Lei n° 13.460/2017, que garante aos usuários de serviços públicos proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527/2011. Dessa forma, as ouvidorias devem resguardar a identidade e os elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação e demais informações de acesso restrito.
Pseudonimizada: é o valor para a denúncia. Neste caso, o bloco Usuário não exibe os dados do cidadão, cujo conteúdo recebe um tratamento pseudonimizado, de forma a atender o Decreto nº 10.153/2019, que dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta. Isto significa que: para serem exibidos os dados do cidadão é necessário que o servidor de ouvidoria insira uma justificativa (esta também fica registrada no histórico).
Anônimo: é o valor utilizado para a Comunicação. Como foi visto, a comunicação é a denúncia registrada de maneira anônima pelo cidadão.

Qualificar em lote

A partir da versão 3.26 foi adicionada a função QUALIFICAR entre as possibilidades de execução em lote, possibilitando realizar a ação para várias manifestações de uma vez.

Ao ser acionada leva à tela QUALIFICAR com a exibição dos dados das manifestações do lado esquerdo da tela e as opções para edição do lado direito da tela, quais sejam:

Órgão de interesse;
Serviço;
Assunto e subassunto (este apenas exibido se o assunto possuir subassunto cadastrado);
Tags; e
Observações.

As opções indicadas serão atribuídas a todas as manifestações/pedidos de acesso selecionados, sobrepondo as indicações já existentes. Ao fim da qualificação, clicar em GRAVAR para efetivar as atualizações. As atualizações são gravadas no histórico das manifestações selecionadas.

FalaBr

Para iniciar a análise da manifestação, basta clicar em Analisar. Se desejar realizar diretamente o encaminhamento a outra ouvidoria, basta clicar em Encaminhar (Para mais detalhes consulte a Seção Encaminhar). Observe que nesta tela pode-se imprimir ou exportar a manifestação para um arquivo ".pdf", bastando clicar em Exportar (Para mais detalhes consulte a Seção Exportando os Resultados da Busca).

Observações

Particularidades da Análise e do Tratamento de uma manifestação do tipo Denúncia

Tutorial sobre o tema: "Procedimentos gerais para tratamento de denúncias"

Outro vídeo sobre o tratamento de denúncias e proteção ao denunciante.

O tipo de manifestação "Denúncia" recebe um tratamento específico pelo Fala.BR, principalmente por requerer um análise mais profunda pela ouvidoria e pelas unidades de controle, além de exigir uma preservação dos dados do denunciante. Neste sentido foi editado o Decreto nº 10.153/2019, que dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta. Isto significa que para os dados do cidadão serem exibidos é necessário ao servidor de ouvidoria inserir uma justificativa (esta também fica registrada no histórico).

A primeira mudança já se observa na tela de consulta da denúncia: quando o servidor de ouvidoria clicar no número da denúncia aparecerá a seguinte mensagem em pop-up (note que o e-mail do denunciante não é exibido):

FalaBr

Em seguida, já na tela de visualização da denúncia (figura abaixo), nos blocos "Respostas" e "Históricos de ações" observe os campos "Responsável" (1) e "Informações Adicionais" (2): conclui-se que a denúncia foi registrada por um cidadão, mas não é exibido o nome do denunciante. Caso a denúncia fosse registrada por um servidor de ouvidoria, o campo Responsável exibiria o nome do servidor.

No bloco "Manifestação", o campo "Registrado por" não exibe o nome do denunciante, mas sim o termo genérico "Cidadão" (3). O campo "Responsável pela análise" se encontra em branco, pois a análise ainda não foi iniciada (4).

Já o bloco "Usuário" apresenta o conceito da pseudonimização (5), inovado pelo Decreto nº 10.153/2019, em seu art. 3º:

(...) Art. 3º  Para fins deste Decreto, considera-se:
I - elemento de identificação - qualquer dado ou informação que permita a associação direta ou indireta do denunciante à denúncia por ele realizada; e
II - pseudonimização - tratamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida separadamente pelo controlador em ambiente controlado e seguro.(...)

Assim, para a denúncia, o campo Tipo de Identificação exibe o valor padrão Pseudonimizada. Neste caso, o bloco Usuário não exibe os dados do cidadão de forma automática, cujo conteúdo recebe um tratamento pseudonimizado, de forma a atender o Decreto nº 10.153/2019, que dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta. Isto significa que, para os dados do cidadão serem exibidos, é necessário ao servidor de ouvidoria inserir uma justificativa, permanecendo esta registrada no histórico.

Uma observação importante: esta ação de solicitar a visualização de uma manifestação pseudonimizada se mantém apenas para uma única sessão de login do servidor de ouvidoria; isto quer dizer que, se for necessário novamente visualizar os dados do denunciante de manifestação pseudonimizada, o servidor de ouvidoria deve fazer a solicitação com a justificativa na próxima sessão de login.

FalaBr

Particularidades da Análise e do Tratamento de uma manifestação do tipo Comunicação

A comunicação de irregularidade, descrita no art. 23, § 2º, do Decreto nº 9.492/2018, é uma informação de origem anônima que comunica irregularidade com indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade. Por não se configurar uma manifestação no conceito adotado pela Lei nº 13.460/2017, a comunicação de irregularidade não é passível de acompanhamento pelo seu autor, já que ele optou por não se identificar. No entanto, havendo razoabilidade mínima no conteúdo narrado e documentos de comprovação ou informações que possibilitem a análise e a apuração dos fatos, a comunicação deve ser recebida, e, após análise prévia pela ouvidoria, enviada ao órgão ou entidade competente para sua apuração.

Em resumo, a Comunicação é o termo utilizado para a denúncia registrada de forma anônima. Será mostrado que o Fala.BR automaticamente converte estes tipos de manifestações anônimas em comunicação. Enfatiza-se que ela não é um dos tipos de manifestação previstos nos Decretos nº 9.492/2018 e 9.094/2017.

É importante dizer que, conforme visto na Seção Registrando uma Denúncia, inclusive com possibilidade de registo anônimo, não é informado o Número de Protocolo nem o Código de Acesso ao cidadão que registrou a manifestação. O Número de Protocolo é apresentado na tela de conclusão quando um servidor faz o registro para o cidadão (nesse caso, esse número não deve ser informado, pois, mesmo de posse dele, o cidadão não conseguirá acessar a manifestação. Portanto, não é possível o acompanhamento da manifestação por ele.

Nesta seção só serão discutidas particularidades da comunicação, já que a ela se aplica a maioria das observações feitas na Seção Analisando e Tratando uma Manifestação.

Inicialmente, é necessário ir até a tela inicial do usuário e clicar em Tratar Manifestações. Em seguida pesquise pelo número da manifestação desejada, inserindo o valor no campo Número ou utilizando os filtros disponíveis nesta tela. Depois de escolher as opções desejadas clique no botão Buscar:

Observe que, obviamente, o e-mail do manifestante não é exibido. Ademais, percebe-se que existe no campo Tipo em Busca a opção de Comunicação. Sendo assim, é possível consultar todas as comunicações concluídas por uma ouvidoria, por exemplo.

Em seguida clique no Número do Protocolo para exibir a manifestação na mesma janela do navegador ou no ícone de seta ao lado dele para abrir em uma nova janela. Será exibida a tela de visualização da manifestação.

São apresentadas algumas observações no tocante aos seguintes blocos:

i) Teor: o campo Tipo de manifestação exibe "Comunicação"; o campo Registrado por exibe "Anônimo"; e o campo Prazo de atendimento é nulo (não há um usuário identificado para o qual a resposta deve ser enviada);

ii) Históricos de ações: apresenta o registro da conversão automática de reclamação para comunicação, realizada pelo próprio sistema; e

iii) Usuário: o campo Tipo de identificação apresenta anônimo.

Ações

Há apenas três ações disponíveis durante a análise e tratamento de uma comunicação: Encaminhar, Analisar e Exportar. Segue a descrição de cada uma delas:

a) Encaminhar: quando o servidor decide enviar para outra ouvidoria uma manifestação que não for de sua competência. Basta selecionar a esfera a unidade de ouvidoria (Órgão destinatário) e preencher o texto de notificação ao órgão que receberá um e-mail de notificação dessa ação. Quando um encaminhamento é realizado o estado da manifestação passa para Encaminhada por outro Órgão sob a visão da ouvidoria destino. É importante frisar que, ao encaminhar para uma ouvidoria destino uma manifestação, a ouvidoria origem perde acesso a ela.

Para continuidade do encaminhamento, deve ser pressionado o botão Criar Extrato: esta ação foi mostrada na Seção Particularidades da Análise e do Tratamento de uma manifestação do tipo Denúncia, como sendo mais um procedimento para garantir o conceito da pseudonimização. A ideia é preservar os elementos de identificação do manifestante, retirando qualquer elemento de associação, direta ou indireta, a ele. Sendo assim, é uma ação de suma importância quando a manifestação for encaminhada para outra ouvidoria. O objeto desta ação é o teor da manifestação, ou seja, o campo Fale aqui do bloco Teor da coluna à esquerda. Dessa forma, o servidor de ouvidoria, após a devida análise da manifestação, deve retirar do conteúdo da descrição da denúncia qualquer elemento que possa identificar o denunciante/reclamante. Para executar a ação, inicialmente clique no botão Opções; imediatamente o campo Fale aqui, do bloco Teor da coluna à esquerda, será copiado para o campo Nova descrição (fale aqui), permitindo assim sua edição. Também, é possível inibir o compartilhamento de um anexo com a ouvidoria que irá receber a denúncia/reclamação, quando esta for encaminhada. Se for o caso, outro anexo pode ser incluído, que pode ser o anexo original editado, por exemplo. Para finalizar esta ação, basta clicar no botão Salvar.

Após criar o extrato da manifestação, aparece a opção Arquivar:, que deve ser utilizada quando o servidor de ouvidoria encerra a manifestação sem registro de resposta conclusiva no sistema. Para tanto, basta o servidor selecionar o motivo e preencher o campo de Justificativa. Neste caso a manifestação passa para o estado de Arquivada.

Observação 1: Foi visto na Seção Particularidades da Análise e do Tratamento de uma manifestação do tipo Denúncia) que, para esta ação, há o campo "Oculta dados ao encaminhar?". Todavia tal campo não existe na comunicação.

Observação 2: Situação peculiar é quando ocorre o encaminhamento de uma manifestação entre órgãos da esferas federal e as demais e vice-versa. O Fala.BR segue um padrão de protocolização de manifestações diferentes para evitar que manifestações de outras esferas tenha manifestações com mesmo número de protocolo de um órgão federal. Assim, quando uma manifestação é enviada para órgão federal, ou enviada de um órgão federal para órgão de outra esfera, o sistema altera o número de protocolo para o padrão federal. O número antigo é mantido entre parênteses e também no histórico da manifestação para permitir o rastreamento da manifestação com número de protocolo original.

b) Analisar: nesta ação é incluída a resposta à comunicação. Devem ser preenchidos os campos "Tipo de Resposta", "Texto da Resposta", "Demanda Resolvida?", "Observação" e "Responsável pela resposta". Podem ser incluídos anexos à resposta. Pode ser salvo um rascunho, mantendo as informações preenchidas, antes de responder a manifestação. Para finalizar esta ação, basta clicar no botão Responder.

Observe que, nesta ação, pode ser criado o extrato e exportar a manifestação (será gerado um arquivo .pdf), selecionando o botão correspondente, no canto inferior direito, conforme destacado na figura abaixo:

c) Exportar: Ao clicar neste botão, será gerado um arquivo ".pdf" contendo as informações da manifestação selecionada.

Particularidades da Análise e do Tratamento de um pedido de Acesso à Informação

O detalhamento para se realizar a análise e o tratamento de um pedido de acesso à informação foi elaborado pela Coordenação-Geral de Governo Aberto e Transparência/STPC e encontra-se documentado em dois manuais: Módulo de Acesso à Informação - Guia do Usuário e Módulo de Acesso à Informação - Guia para SICs.

Particularidades da Análise e do Tratamento de uma manifestação do tipo Simplifique

Importante: O uso desse módulo está disponível apenas para os órgãos federais.

A Lei nº 13.460/2017, conhecida como o Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, traz o conceito de serviço público e estabelece princípios que devem orientar o atendimento ao usuário e à prestação de serviços públicos. Define serviço público como a “atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública”. Neste sentido, tem-se o seguinte:

Nessa esteira, o Decreto nº 9.094/2017 estabelece os casos em que poderá ser utilizado o Simplifique:

“(...)
Art. 13.  Os usuários dos serviços públicos poderão apresentar Solicitação de Simplificação aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal, por meio de formulário próprio denominado Simplifique!, sempre que vislumbrarem oportunidade de simplificação ou melhoria do serviço público.
(...)”

Ainda de acordo com o decreto, as solicitações de simplificação devem ser apresentadas aos órgãos e às entidades do Poder Executivo Federal preferencialmente por meio eletrônico (via formulário próprio), denominado Simplifique. Conforme visto na Seção Tipos de Formulários, este formulário eletrônico é disponibilizado no Fala.BR. Ademais, os órgãos e as entidades poderão receber as solicitações de simplificação por outros meios, a exemplo das cartas. Nessas situações, porém, os documentos deverão ser digitalizados e incluídos no Fala.BR.

A norma prevê que o formulário Simplifique deverá conter os seguintes campos:

Identificação do solicitante;
Especificação do serviço objeto da simplificação;
Nome do órgão ou da entidade destinatária do pedido;
A proposta de melhoria.

Observação: O formulário Simplifique está disponível apenas para os órgãos federais.

A título de ilustração, segue o formulário Simplifique contido no Fala.BR e destinado ao registro deste tipo de manifestação:

Tratamento de uma manifestação do tipo Simplifique

Importante: O uso desse módulo está disponível apenas para os órgãos federais.

Inicialmente, é necessário ir até a tela inicial do usuário e clicar em Tratar Manifestações. Em seguida pesquise pelo número da manifestação desejada, inserindo o valor no campo Número ou utilizando os filtros disponíveis nesta tela. Depois de escolher as opções desejadas clique no botão Buscar. Uma mudança percebida aqui é apenas um detalhe visual: as manifestações do tipo simplifique são identificadas com um símbolo 'S' antes do seu respectivo número. Note que o campo Responsável exibe o nome do servidor de ouvidoria, indicando que a manifestação já se encontra em análise.

Em seguida, já na tela de visualização da denúncia, há apenas um campo novo, localizado no bloco Teor: Proposta de melhoria. Este campo é específico do formulário Simplifique (vide Seção Tipos de Formulário): nele o cidadão descreve uma proposta capaz de melhorar, corrigir, implementar ou readequar o serviço público público objeto da manifestação.

Para dar início à análise e tratamento do simplifique, basta clicar em Analisar. Todavia, antes de continuar com explanação da análise e tratamento de um simplifique, segue uma breve recapitulação sobre a gestão interna simplifique realizada no âmbito da CGU.

Preenchimento obrigatório do assunto: a partir da Versão 1.13 da Plataforma, para responder conclusivamente uma manifestação de ouvidoria, o campo assunto deve ser preenchido. Para os demais tipos de resposta esse preenchimento é facultativo. Para alterar ou preencher o assunto, clique no botão Alterar, disponível ao lado do assunto, selecione um assunto e clique no botão Gravar.

Simplifique - Tipos de Resposta

Importante: O uso desse módulo está disponível apenas para os órgãos federais.

Como informado anteriormente, inicialmente o servidor de ouvidoria verifica se a manifestação se trata de caso de simplificação de serviços públicos. Caso positivo, o assunto é tratado por meio da gestão interna do simplifique. Como resultado, é emitido um relatório que fornecerá subsídios para elaborar resposta ao cidadão.

Para dar início à análise em si da manifestação basta clicar no botão Analisar. Na Tela de Análise e Tratamento da Manifestação são exibidas duas colunas, conforme já mencionado. A do lado esquerdo é a mesma da tela de visualização. A da direita é a que contém as ações tomadas pelo servidor de ouvidoria propriamente ditas.

FalaBr

Ressaltamos que, na Resposta Conclusiva do simplifique, além do texto da resposta e demais campos, são exibidos dois campos adicionais: Decisão e Data para cumprimento de compromisso.

No campo Decisão são exibidos quatro tipos de decisão acerca do pedido do manifestante, tendo como fundamentação o relatório explanando o voto do Ouvidor-Geral da União sobre o caso. Assim, o servidor de ouvidoria deve preencher tal campo considerando o seguinte:

1. Acatar: quando a manifestação do cidadão expressar, de forma clara e objetiva, a especificação do serviço objeto da simplificação e esta, de fato, necessita de uma medida desburocratização por parte de órgão competente. Neste caso, a proposta de melhoria sugerida pelo usuário é acatada em sua integralidade;

2. Acatar parcialmente: quando a manifestação do cidadão expressar, de forma clara e objetiva, a especificação do serviço objeto da simplificação e esta, de fato, necessita de uma medida desburocratização por parte de órgão competente. Neste caso, a proposta de melhoria sugerida pelo usuário é acatada parcialmente ou não é acatada; para esta última é elaborada uma outra proposta de melhoria consubstanciada no próprio relatório;

3. Não acatar: quando a manifestação do cidadão expressar, de forma clara e objetiva, a especificação do serviço objeto da simplificação e esta não necessitar de uma medida desburocratização por parte de órgão competente; e

4. Não se aplica: quando a manifestação do cidadão não apontar um serviço capaz de ser objeto de simplificação.

Já o campo Data para cumprimento de compromisso informa o prazo do compromisso para execução da medida pelo órgão ou entidade competente. Deve ser preenchido quando a solicitação do cidadão for acatada ou acatada parcialmente.

Desse modo, na resposta Conclusiva será informado ao cidadão se o órgão competente acatou ou não a proposta de melhoria peticionada pelo cidadão. Em caso positivo, será informado ao cidadão um prazo para cumprimento da medida. Caso identifique o descumprimento do compromisso, poderá denunciá-lo à OGU, que fará gestão junto ao órgão ou entidade a fim de recompor ou retificar o procedimento, conforme descrito no art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU nº 1/2018, que dispõe sobre os procedimentos aplicáveis à Solicitação de Simplificação de que trata o Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017.

A resposta deve deixar claro que, se depois de finalizado o prazo do compromisso informado pelo órgão ou entidade a medida não tiver sido implementada, o cidadão poderá informar o descumprimento da simplificação por meio de uma Reclamação no próprio Fala.BR, informando nesta o número do protocolo referente à simplificação registrada anteriormente no sistema.

Recebimento de um Descumprimento de Simplificação

Importante: O uso desse módulo está disponível apenas para os órgãos federais.

Após a análise da manifestação do tipo Simplifique pela ouvidoria, será informado ao cidadão se o órgão competente acatou ou não a proposta de melhoria peticionada. Em caso positivo, será informado ao cidadão um prazo para cumprimento da medida.

Caberá ao cidadão autor da manifestação avaliar o integral cumprimento da providência de simplificação ou alteração de procedimento proposta pelo órgão ou entidade. Caso identifique o descumprimento do compromisso, poderá denunciá-lo à OGU, que fará gestão junto ao órgão ou entidade a fim de recompor ou retificar o procedimento, conforme descrito no art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU nº 1/2018, que dispõe sobre os procedimentos aplicáveis à Solicitação de Simplificação de que trata o Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017.

Sendo assim, se depois de finalizado o prazo do compromisso informado pelo órgão ou entidade a medida não tiver sido implementada, o cidadão poderá informar o descumprimento da simplificação por meio de uma Reclamação no próprio Fala.BR, informando nesta o número do protocolo referente à simplificação registrada anteriormente no sistema. Se for o caso, a manifestação simplifique original poderá ser reaberta, devendo o servidor mencionar na justificativa a reclamação aposta pelo cidadão.

Cabe informar que, consoante o Decreto nº 9.094/2017, são previstas sanções para o servidor público civil ou militar que descumprir o referido normativo. Serão aplicadas as punições previstas na Lei nº 8.112/1990 e na Lei nº 6.880/1980. Essas duas leis são justamente o Estatuto dos Servidores Públicos Civis e o Estatuto dos Militares da União. A Consolidação das Leis do Trabalho também pode ser aplicada a funcionários e empregados estatais. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.

Ações Possíveis na Análise e no Tratamento de Manifestações

Veja aqui um trecho do treinamento sobre a análise e tratamento de manifestações...

As ações possíveis na análise e tratamento de uma manifestação estão disponíveis por meio do botão na tela. A lista de ações é a seguinte:

Importante: Algumas ações somente estão disponíveis no módulo de tratamento, e apenas aos órgãos autorizados.

Responder

I Tipos de Resposta

Esse tópico foi abordado no vídeo "Tipos de Resposta"

Inicialmente, impende ressaltar que, diferentemente os outros tipos de manifestações, a Resposta Conclusiva é o único tipo de resposta possível na comunicação. Isto é devido ao fato de que nos outros tipos de resposta, Pedido de Complementação, Resposta Intermediária (vide Seção Analisando e Tratando uma Manifestação) ou até mesmo no Pedido de Consentimento (vide Seção Particularidades da Análise e do Tratamento de uma manifestação do tipo Denúncia), há a necessidade de interação com o manifestante; como na comunicação ele não é identificado, tais respostas não possuem qualquer sentido.

Sendo assim, por meio da Resposta Conclusiva, é possível responder em definitivo e encerrar a manifestação, apontando a procedência ou não da manifestação, apresentando solução ou comunicando sua impossibilidade. Neste caso o estado da manifestação passa Concluída.

No referido caso, basta preencher o Texto da Resposta e clicar no botão Responder. Observe que a resposta pode incluir algum anexo, bastando clicar em Incluir Anexos (limite máximo de 30MB), e/ou mencionar o Responsável pela resposta como o nome do servidor ou da área responsável pelo tratamento. Pode-se elaborar um rascunho do texto da resposta para posterior análise pelo servidor; basta clicar em Salvar rascunho.

Para dar início à análise em si da manifestação basta clicar no botão Analisar. Na Tela de Análise e Tratamento da Manifestação são exibidas duas colunas. A do lado esquerdo é a mesma da tela de visualização. A da direita é a que contém as ações tomadas pelo servidor de ouvidoria propriamente ditas.

Observação: Conforme disposto na Lei nº 13.460/2017, a Ouvidoria deverá responder as manifestações de forma conclusiva em até 30 dias, contados a partir do seu recebimento. Este prazo pode ser prorrogado por igual período, desde que haja justificativa expressa. Sendo assim, inicialmente, três tipos de resposta podem ser executadas para uma manifestação (para visualizá-las basta clicar em Tipo da Resposta):

I.I Pedido de Complementação

Quando há necessidade de solicitar complementação das informações ao usuário da manifestação. O pedido de complementação de informações suspende a contagem original, abrindo prazo de 20 dias para que o usuário apresente as informações solicitadas. Assim que o usuário realizar a complementação, o prazo para resposta volta a ser contado a partir do mesmo dia do complemento. Aqui não há que se falar em dia seguinte porque a contagem é contínua do prazo original.

Ressalta-se que é possível a solicitação de mais de um pedido de complementação, mas a suspensão de prazo para resposta à manifestação ocorre somente no primeiro pedido. Deste modo, em caso de novos pedidos de complementação, o prazo calculado a partir da primeira complementação realizada pelo manifestante não é novamente alterado. A manifestação não será encerrada automaticamente caso o manifestante não responda aos novos pedidos de complementação.

Ademais é possível ao próprio servidor de ouvidoria complementar uma manifestação. Essa funcionalidade visa atender os casos dos atendimentos presenciais realizados nas ouvidorias que, eventualmente, necessitam de complemento. Os manifestantes que buscam o atendimento presencial normalmente não acessam internet, não sendo possível, portanto, a eles registrarem ou complementarem uma manifestação.

Quando um pedido de complementação é usado como resposta, a situação da manifestação passa para Complementação Solicitada; quando o cidadão fornecer a complementação requerida, a manifestação passa para o estado Complementada. Além disso, o cidadão receberá um e-mail de notificação e será exibida em sua tela inicial a ação Complementar para a respectiva manifestação.

Caso o manifestante não responda ao primeiro pedido de complementação em 20 dias da solicitação, a manifestação será automaticamente encerrada por ausência de complementação, passando à situação de arquivada.

Observação: A partir da versão 3.25 foi habilitado o arquivamento para manifestações que haviam registrado pedido de complementação ou de prorrogação. Estas somente podiam ser finalizadas com resposta conclusiva. Agora passam a poderem ser arquivadas após o complemento do cidadão.

I.II Resposta Intermediária

Trata-se de uma interação da Ouvidoria com o manifestante, quando o servidor de ouvidoria decide enviar ao usuário informações sobre o andamento da manifestação. Não altera o prazo de resposta, nem abre possibilidade de complementação da manifestação). De igual modo, o cidadão também receberá um e-mail de notificação sobre a resposta dada pelo servidor de ouvidoria.

Nos três casos, basta preencher o Texto da Resposta e clicar no botão Responder. Observe que a resposta pode incluir algum anexo, bastando clicar em Incluir Anexos (limite máximo de 30MB), e/ou mencionar o Responsável pela resposta como o nome do servidor ou da área responsável pelo tratamento. Pode-se elaborar um rascunho do texto da resposta para posterior análise pelo servidor; basta clicar em Salvar rascunho. Para cada resposta enviada ao cidadão, este receberá um e-mail de notificação.

I.III Pedido de Consentimento

Este tipo de resposta existe somente na manifestação do tipo Denúncia, e ocorre quando o servidor de ouvidoria encaminha uma denúncia (para tal deve clicar no botão Analisar). Feito isso, imediatamente a plataforma emitirá uma mensagem informando que os dados de identificação do denunciante serão pseudonimizados, exceto se ele autorizar o compartilhamento.

Será aberta a tela "Analisar Manifestação". No lado direito da tela, na área "Responder", clique no "Tipo de Resposta" e selecione "Pedido de Consentimento". O texto da resposta apresenta uma sugestão, mas pode ser editado), par encaminhar o pedido, basta o servidor de ouvidoria clicar no botão Responder. Neste momento o cidadão receberá uma notificação por e-mail acerca da necessidade de manifestar ou não o pedido no prazo de 20 dias. Caso ele autorize, a ouvidoria destino será capaz de visualizar seus dados pessoais; caso contrário - negativa ou ausência de manifestação pelo cidadão - a ouvidoria destino não será capaz de fazê-lo, recebendo a denúncia, portanto, de forma pseudonimizada. Ressalta-se que é permitido enviar somente um pedido de consentimento ao cidadão.

Observação: Tal tipo resposta foi incluído no Fala.BR para atender ao disposto no art. 8º da lei nº 10.153/2019, em uma possível hipótese de encaminhamento da manifestação de uma ouvidoria para outra:

(...) Art. 8º  O encaminhamento de denúncia com elementos de identificação do denunciante entre unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será precedido de solicitação de consentimento do denunciante, que se manifestará no prazo de vinte dias, contado da data da solicitação do consentimento realizada pela unidade de ouvidoria encaminhadora.
Parágrafo único.  Na hipótese de negativa ou de decurso do prazo previsto no caput, a unidade de ouvidoria que tenha recebido originalmente a denúncia somente poderá encaminhá-la ou compartilhá-la após a sua pseudonimização. (...)

Novidade: Antes exibido apenas no histórico da manifestação, a partir da versão 3.26 o registro e a atualização do estado será exibido na área da resposta. Foram criados dois campos para o controle, quais sejam:

Respondido? – com os seguintes estados: Não, ainda no prazo – estado inicial, assim que gerado o pedido; Não – prazo expirado – após decorrido o período de 20 dias sem resposta do cidadão; Sim – quando for respondido pelo cidadão.

Autorizado? – com os seguintes estados: Não respondido – estado inicial, assim que gerado o pedido; Sim – caso o cidadão autorize o pedido; Não, consentimento rejeitado – caso o cidadão não autorize o pedido; Não, prazo de resposta expirado – caso o cidadão não se manifeste até o período de 20 dias.

A visualização no sistema será desta forma:

1 - Assim que o pedido de consentimento é gerado

2 - Quanto o pedido for respondido pelo cidadão é atualizado o estado.

2.1 - Exemplo de pedido autorizado:

2.2 - Exemplo de pedido negado:

3 - Naturalmente, os registros no histórico da manifestação continuam

A resposta do denunciante ao pedido de consentimento é a Autorização de acesso a dados.

Ao realizar a resposta uma notificação de alerta é enviada à Ouvidoria, se estiver habilitado o envio no cadastro do órgão.

Notificação pelo aceite do compartilhamento de dados pelo denunciante:

Notificação pela negativa de compartilhamento de dados pelo denunciante:

Para consultar os pedidos de consentimento respondidos, basta filtrar por essa opção na área de filtros da tela Tratar Novo:

Ou na área de filtro da tela Tratar Manifestações:

I.IV Resposta Conclusiva

A rigor, encerra de maneira positiva o ciclo da manifestação, isto é, não foi encerrada via arquivamento. A ouvidoria indica a procedência ou não da manifestação, apresentando uma solução, encaminhamento para a demanda ou comunicando sua impossibilidade. O estado da manifestação passa para Concluída. O cidadão receberá um e-mail de notificação com a resposta (que também poderá ser consultada no sistema) e uma chamada para Responder Pesquisa de satisfação para que ele avalie o atendimento de sua manifestação pela ouvidoria.

No cenário ideal, a Ouvidoria responderá dentro do prazo de resposta. Faltando cinco dias para o vencimento do prazo de resposta (prorrogada ou não), o sistema envia notificação para a ouvidoria, alertando sobre o prazo. Caso não seja respondida tempestivamente, no dia seguinte é enviado outra notificação com Determinação de resposta. A manifestação continua sob tratamento até que receba a resposta conclusiva.

Agente de predição de satisfação com a resposta - Ao concluir a edição da resposta e, clicando fora da caixa de texto ou em outra funcionalidade na tela, a Plataforma analisa o teor da manifestação e busca prever a satisfação do manifestante, comparando o texto da resposta que está sendo produzida a outras respostas já emitidas e suas respectivas respostas às pesquisas de satisfação. Busca identificar, também, a previsão de percepção de atendimento da demanda por parte do manifestante. Assim, o analista pode aperfeiçoar a resposta para que a Plataforma refaça a previsão de satisfação e resolutividade. Para isso, basta editar o texto e clicar fora da caixa de texto novamente.

Particularidades da resposta conclusiva de denúncias e comunicações

Da mesma forma que na denúncia (vide Seção Particularidades da Análise e do Tratamento de uma manifestação do tipo Denúncia), na Resposta Conclusiva da comunicação há uma seção denominada Informações Adicionais. Nela o servidor de ouvidoria deve responder a quatro perguntas (somente na primeira a resposta é facultativa). A ideia é, por meio do ação da ouvidoria, fornecer o máximo de subsídios para as unidades de apuração competentes. Segue:

Apta?
Há envolvimento de empresa?
Há envolvimento de servidor público?
Envolve ocupante de cargo comissionado DAS a partir do nível 4 ou equivalente?

A implementação atende ao disposto no Art. 36, da Portaria Normativa CGU nº 116/2024 (https://www.in.gov.br/web/dou/-/portaria-normativa-cgu-n-116-de-18-de-marco-de-2024-549091878), a qual determina que as unidades do SisOuv informarão ao órgão central, por meio de marcação em campo específico na Plataforma Fala.BR, a existência de denúncia de ato praticado por agente público no exercício de Cargo Comissionado Executivo - CCE ou Função Comissionada Executiva - FCE a partir do nível 13, no âmbito da administração pública federal direta, autárquica e fundacional abrangidas pelo Decreto nº 10.829, de 5 de outubro de 2021, ou que exerça atividade de direção, de chefia ou de assessoramento equivalente ou superior, no âmbito das demais instituições integrantes do SisOuv.

Dessa forma, a resposta conclusiva das denúncias exige mais detalhes no preenchimento, quais sejam:

Indicar a resolutividade da manifestação (1).

Conforme o manual sobre resolutividade, sinaliza o fim das providências do Órgão para com a demanda.

Indicar aptidão da denúncia (2). Sinaliza que a denúncia foi considerada apta (ou não) pela Ouvidoria.

A resposta conclusiva com a indicação de inaptidão, fará contar a denúncia como não habilitada no painel resolveu quando aplicado o filtro de tipo denúncias ou nas arquivadas quando não aplicado, conforme Manual Painel Resolveu Denúncias.

Indicar o envolvimento de empresa, servidor público e de autoridade (3)

Trata da sinalização do envolvimento dos atores na denúncia. Tem efeito de possibilitar a geração de informações gerenciais. A indicação de envolvimento de empresa ou de servidor público em conjunto com a informação da aptidão pode acionar a integração automática com o ePAD (4).

Integração com o ePAD (4)

Apresentada em detalhes em Integração com o ePad, realiza a abertura automática de um processo de admissibilidade para a Corregedoria que realizará a análise apuratória mais detida das denúncias aptas e com envolvimento de empresa ou de servidor público.

I.IV.I Resolutividade

Ao responder conclusivamente a manifestação, o servidor da ouvidoria deverá indicar, no campo "Demanda Resolvida?", se a demanda do manifestante foi resolvida pelo órgão, independente do desfecho favorável. Isto é, que o órgão, como um todo, encerrou as providências relativas à demanda original.

Está disponível também um campo de texto, de preenchimento opcional, que pode ser utilizado para inserção de observações adicionais a respeito do encerramento das ações do órgão na demanda.

Esta funcionalidade permite à ouvidoria identificar as manifestações já respondidas conclusivamente, mas que ainda carecem de alguma providência a ser adotada/acompanhada pelo órgão.

Atenção: A opção “Sim” no campo “Demanda Resolvida?” somente deve ser assinalada quando o órgão, como um todo, tiver concluído todas as providências relativas à demanda apresentada. Não se deve interpretar esse campo como um encerramento restrito à atuação da ouvidoria.

Importante: Esse campo tem como objetivo apoiar o cumprimento das atribuições legais previstas nos incisos II e VI do art. 13 da Lei nº 13.460/2017, especialmente no que diz respeito ao dever de a ouvidoria acompanhar a efetividade da demanda do usuário perante o órgão ou entidade.

Ele também complementa o cumprimento do art. 12 da Lei nº 13.460/2017 (que trata da resposta conclusiva) quanto a efetividade do serviço prestado pela própria ouvidoria.

Observação:

Esta é uma informação gerencial interna da Ouvidoria, não disponível para o manifestante.

Dúvida recorrente das Ouvidorias é definir se uma resposta deve ser assinalada como resolutividade Sim ou Não, por exemplo, em casos em que a demanda ainda dependa de ação externa. Para responder a isso, é preciso ter em mente o que a Lei nº 13.460/2017 e a Instrução Normativa CGU nº 116/2024 consideram como efetiva resolução da demanda. Nos termos do Parágrafo único do Art. 13, II e VI, da Lei nº 13.460/2017 e do Parágrafo único do Art. 29 da Instrução Normativa CGU nº 116/2024, a efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende a decisão administrativa final. Portanto, há que se analisar se a resposta aplicada no caso concreto será final, sem ação posterior do órgão. Caso positivo, deve ser assinalada como resolutividade = SIM. Do contrário, quando o órgão ainda acompanhará o desfecho de algum desdobramento derivado da demanda, ainda que de outra área diferente da ouvidoria, por exemplo, uma área apuratória, a resolutividade será NÃO.

É importante que a Ouvidoria estabeleça um padrão para operação e reforçe a orientação junto a seus agentes a fim de garantir a uniformidade de atuação.

Quando a manifestação é encaminhada a outra ouvidoria (situação em que não terá mais acesso à manifestação) ou concluída com RESOLUTIVIDADE SIM pela ouvidoria, são encerradas as pendências de tratamento da manifestação (aquelas geradas pelas tramitações internas).

Este campo pode/deve ser editado posteriormente, para atualizar a informação que a demanda foi efetivamente resolvida em definitivo. Tal edição é possível acessando a seção Respostas, expandindo a resposta clicando no botão "+", conforme mostrado abaixo:

I.IV.II Preenchimento obrigatório do assunto e do subassunto

A partir da Versão 1.13 da Plataforma, para responder conclusivamente uma manifestação de ouvidoria, o campo assunto deve ser preenchido (Já a versão 3.23 passou a exigir o preenchimento do subassunto - se existir). Para os demais tipos de resposta esse preenchimento é facultativo. Para alterar ou preencher o assunto, clique no botão Alterar, disponível ao lado do assunto, selecione um assunto e clique no botão Gravar.

Observação: A partir da versão 3.25 foi habilitado o registro de log da manifestação/pedido LAI. Antes era registrado somente que houve a alteração, sem identificar o assunto/subassunto anterior. Agora, passa a registrar o "de-para", assim como ocorre para a alteração de tipo, por exemplo.

I.IV.III Consultando a resolutividade das manifestações

O filtro Demanda Resolvida?, disponível no menu Filtrar Manifestações, possibilita aos usuários da Ouvidoria consultarem as manifestações que foram respondidas com o campo da resolutividade marcados como Não. Clique em Filtrar Manifestações e clique no botão Limpar. Selecione a opção Não do campo Demanda Resolvida?. Expanda a tela clicando em Exibir demais filtros, selecione a situação Concluída e clique em Pesquisar. Desta forma a Plataforma apresentará as manifestações que se encontram nessa situação, com a contagem de dias que as manifestações estão sem a resolução definitiva.

Observação
Com a integração do Fala.BR com o ePAD, foram incluídas alterações no registro, conforme descrito no tópico Integração com o Sistema ePAD deste manual.

I.V Pesquisa de Satisfação

A mensagem ao manifestante avisando da resposta conclusiva contém link para responder à pesquisa de satisfação para que possa avaliar o serviço prestado.

A pesquisa também pode ser acessada a partir da consulta de suas manifestações.

Na tela "Minhas Manifestações", é apresentada a lista de suas manifestações, selecione a que será objeto da pesquisa:

Em seguida, aparecem os "Detalhes da Manifestação", onde deve ser acionando o botão Responder Pesquisa:

Então, pode responder à pesquisa... No final, clique no botão Salvar.

FalaBr

Consultando os resultados das pesquisas

As respostas às pesquisas de satisfação podem ser consultadas em diferentes locais, quais sejam:

individualmente na própria manifestação;

Na forma de relatório na Seção Respostas às Pesquisas de Satisfação - Consulta;

ou ainda de maneira agregada em gráfico do Painel Resolveu?. O manual de utilização do painel encontra-se aqui

I.VI Reabrir uma Manifestação

Pode ocorrer o caso em que uma manifestação, depois de ser concluída, necessite ser novamente analisada pela ouvidoria. Na tela Tratar Manifestações realize a busca da manifestação desejada por seu número de protocolo, conforme orientações em Seção Consultando uma Manifestação. Em seguida clique no Número do Protocolo para exibir a manifestação na mesma janela do navegador ou no ícone de seta ao lado dele para abrir em uma nova janela.

Observe que o campo Situação no bloco Manifestação mostra que a manifestação já foi concluída; portanto, infere-se que uma resposta conclusiva já foi enviada ao cidadão. Para reabrir, basta clicar no botão Reabrir.

Na próxima tela basta inserir o motivo da reabertura da manifestação e clicar em Salvar.

Depois disso, a manifestação passará da situação Concluída para Cadastrada (vide o bloco Manifestação da coluna da esquerda), estando apta a ser analisada pela ouvidoria novamente.

Se desejar consultá-la novamente, basta ir na tela Tratar Manifestações e pesquisar por seu número de protocolo.

IMPORTANTE!!! A reabertura não altera o prazo de resposta da manifestação! Adicionalmente, vale registrar que nem mesmo admite prorrogação, por já haver recebido uma resposta conclusiva!

II. O que acontece se uma ouvidoria não responde as manifestações do cidadão?

II.I. Caso específico de uma manifestação não respondida: No dia seguinte ao vencimento do prazo de resposta, a ouvidoria recebe uma notificação com Determinação de Resposta. A manifestação permanece em tratamento até que seja apresentada uma resposta conclusiva. O atraso impacta negativamente os indicadores de eficiência da ouvidoria.

II.II. E quanto à gestão da ouvidoria pública federal? Embora não existam penalidades formais, as ouvidorias estão sujeitas a avaliações ordinárias e extraordinárias pela OGU, incluindo análise de maturidade. Os principais efeitos do descumprimento incluem:

1) Prejudica indicadores de eficiência da ouvidoria (que podem ser acompanhados no Painel Resolveu.

2) Notificação da OGU sobre atrasos e recomendação de regularização;

3) Apontamento e recomendações em relatórios de avaliação;

4) Registros são considerados na avaliação de indicação e recondução ao cargo de ouvidor, prejudicando futuras indicações.

II.III. E as ouvidorias públicas que usam a Plataforma Fala.BR de forma voluntária? Mesmo não sendo obrigadas, ao aderirem à plataforma, essas ouvidorias (Estaduais, Municipais e Outros poderes) assumem o compromisso de seguir o fluxo de prazos e respostas, determinado na Lei nº 13.460/2018. Além da imagem negativa decorrente da piora nos indicadores de eficiência — disponibilizados a sociedade — essas ouvidorias são oficiadas pela OGU para que adotem medidas de adequação dos seus processos internos. O descumprimento pode, inclusive, resultar na exclusão da ouvidoria da Plataforma Fala.BR.

III. Aviso sobre falta de anexos

A Plataforma possui uma funcionalidade que tenta identificar a falta de anexos quando o texto da resposta fizer alguma menção. A funcionalidade visa evitar o envio acidental de respostas sem o devido anexo. A funcionalidade analisa o texto da resposta tentando identificar palavras como "anexo" e suas variações, como: anexos, anexa(s), anexada(s), anexado(s) etc. Caso encontre uma dessas palavras e um arquivo não tenha sido anexado, uma mensagem será exibida alertando para este fato. Ainda assim, a resposta poderá ser enviada sem o anexo.

Criar Extrato

Este é um procedimento do processo de pseudonimização, que consiste em preservar a identidade do manifestante e/ou dados sensíveis, retirando qualquer elemento que permita a associação, direta ou indireta, ao cidadão. Trata-se de uma ação destinada à tramitação da manifestação para a unidades internas do órgão/entidade. O objeto desta ação são os campos: teor da manifestação, anexos, campos adicionais e envolvidos. Dessa forma, o servidor de ouvidoria, após a devida análise da manifestação, pode retirar do conteúdo da descrição da manifestação qualquer elemento que possibilite a identificação do denunciante ou apresente dados sensíveis que o analista da ouvidoria considere não apresentar no extrato. Para executar a ação, clique inicialmente no botão Opções; imediatamente os dados da seção Teor, preenchidos pelo cidadão serão copiados para a seção Extrato, permitindo assim sua edição. Para finalizar esta ação, basta clicar no botão Salvar. Será então apresentada a seguinte mensagem: "Extrato registrado com sucesso".

FalaBr

Arquivar

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Quando o servidor de ouvidoria encerra a manifestação sem o envio de resposta ao usuário. Para tanto, basta o servidor selecionar o motivo do arquivamento e preencher o campo de Justificativa. Neste caso a manifestação passa para o estado de Arquivada.

Os motivos de arquivamento disponíveis são:

Falta de urbanidade;
Falta de clareza / insuficiência de dados;
Duplicidade de manifestação;
Manifestação imprópria/inadequada;
Perda de objeto;
Manifestações encaminhadas com cópia para diversos órgãos, apenas para conhecimento;
Ausência de competência;
Manifestação encaminhada a órgão externo, por fora da Plataforma Fala.BR.

Observação:

A partir da versão 3.25 foi habilitado o arquivamento para manifestações que haviam registrado pedido de complementação ou de prorrogação. Estas somente podiam ser finalizadas com resposta conclusiva. Agora passam a poderem ser arquivadas após o complemento do cidadão.
Ao arquivar uma manifestação uma notificação é enviada ao manifestante com o motivo do arquivamento e justificativa.
O arquivamento de denúncias e comunicações passará a exigir também a informação de envolvimento de servidor público, de empresa e de autoridade, da mesma forma que na resposta conclusiva desses tipos.

Encaminhar

Tutorial sobre o Encaminhamento de manifestações

Outro vídeo sobre o tema

Aplica-se quando o colaborador entende que a manifestação é de competência de outro órgão, então deverá ser encaminhada a esse órgão para melhor análise e atendimento.

Basta selecionar a unidade de ouvidoria (Órgão destinatário) e preencher ao texto de notificação do usuário e do órgão; ambos receberão um e-mail da ação. Quando um encaminhamento é realizado a manifestação deixa de ser visualizada pela ouvidoria original e recebe o estado Encaminhada por Outra Ouvidoria na ouvidoria destino.

Ao salvar, são enviados dois e-mails contendo as informações sobre o encaminhamento: um ao usuário, cientificando-o do encaminhamento da sua manifestação a outro órgão de ouvidoria, por força de competência, e outro para a ouvidoria destino. É importante frisar que, ao encaminhar para uma ouvidoria destino uma manifestação, a ouvidoria origem perde acesso a ela.

FalaBr

No caso de órgãos autorizados, outra maneira de realizar o encaminhamento de uma ou mais manifestações, é a partir da tela "Tratar (Novo)". Para tal, basta marcar a caixa de seleção na esquerda do item escolhido (pode ser mais de um), depois clique na opção "Encaminhar" no menu localizado no canto esquerdo da barra de informações, conforme mostrado a seguir:

Situação peculiar ocorre quando o encaminhamento de uma manifestação entre órgãos de diferentes esferas. O Fala.BR segue um padrão de protocolização de manifestações diferentes para evitar que manifestações de outras esferas recebam o mesmo número de protocolo de um órgão federal. Assim, quando uma manifestação é enviada para órgão federal, ou enviada de um órgão federal para órgão de outra esfera, o sistema altera o número de protocolo para o padrão federal. O número antigo é mantido entre parênteses e também no histórico da manifestação para permitir o rastreamento da manifestação com número de protocolo original.

Observação: vale registrar que o prazo de resposta reinicia para o órgão que recebeu a manifestação encaminhada, consoante o disposto no art. 16 da Lei nº 13.460/2017 e no art. 18 do Decreto nº 9.492/2018.

Importante: Caso surja algum fato novo ou necessidade de ajuste pela ouvidoria de origem, que não tem mais acesso à manifestação. Esta pode entrar em contato com a ouvidoria destinatária e solicitar que encaminhe de volta à ouvidoria original, que, após realizar o ajuste necessário, poderá repetir o encaminhamento.

Encaminhar manifestação para órgãos ou entidades externas ao Fala.BR

A partir da versão 3.16, atendendo a demanda recorrente das ouvidorias, o sistema passou a possibilitar o compartilhamento de manifestação com atores externos com o objetivo de enviar uma "cópia" da manifestação a um órgão/entidade que não participe do Fala.BR sem perder o poder sobre ela. As possibilidades são diversas, como provocar uma ação do ente externo, por exemplo acionamento de delegacias para comunicação de queixa-crime, acionamento de entidades de apoio, do Ministério Público, etc.

O acionamento será por meio da tela de encaminhamento já existente, que agora abre para escolha da opção do encaminhamento “Órgão no Fala.BR” com o funcionamento usual (em que a ouvidoria transfere a competência para outra) com a indicação do órgão destinatário ou a opção “Órgão externo” em que será indicado na sequência a(s) entidade(s) destinatária(s) apenas para dar ciência da manifestação, sem que a ouvidoria deixe de ter ação sobre a manifestação.

Na sequência a tela é apresentada para inserção das informações para o envio.

Os campos disponíveis são:

1) Identificação do(s) órgão(s)/entidade(s) destinatário(s) em texto livre, uma vez que não há como realizar checagem pelo sistema;

2) Indicação do(s) e-mail(s) do(s) destinatário(s). Em caso de mais de um, deve ser separado por ponto-e-vírgula;

3) Marcação se os dados do manifestante devem ser enviados. Extremamente importante, considerando toda proteção de dados que o sistema fornece e que ao sair do seu escopo não estará mais protegido.

4) Texto de notificação ao órgão destinatário. A tela apresenta um texto básico como minuta que pode ser alterada pelo agente que está realizando a ação.

5) Opção de criação do extrato da manifestação antes do envio. Se existir um extrato na manifestação, este será enviado.

6) Opção de solicitar o consentimento prévio para o envio (somente denúncias).

7) Ocultar dados ao encaminhar? (somente para denúncias). Tem o mesmo efeito da opção do item 3 que serve para todos os tipos. O órgão receberá apenas o extrato da denúncia e não poderá visualizar os dados de identificação do usuário, nem o teor original da denúncia.

Após o envio, a ação é registrada no histórico da manifestação.

Prorrogar

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Quando o servidor de ouvidoria prorroga a manifestação por mais 30 dias. Do mesmo modo, o servidor deve selecionar o motivo e preencher o campo de Justificativa. Neste caso a manifestação passa para o estado de Prorrogada.

FalaBr

A partir da versão 3.26 foi adicionada a função PRORROGAR entre as possibilidades de execução em lote, possibilitando realizar a ação para várias manifestações de uma vez.

Ao ser acionada leva à tela PRORROGAR com a exibição dos prazos originais e os novos prazos em cada linha. Para concluir deverá ser indicado o motivo da prorrogação e uma justificativa. Em seguida, clicar no botão PRORROGAR para efetivar a ação.

A ação será registrada no histórico de todas as manifestações, assim como o registro da prorrogação com o motivo e a justificativa indicada.

FalaBr

IMPORTANTE!!!

Faltando cinco dias para o vencimento do prazo de resposta (prorrogada ou não), o sistema envia notificação para a ouvidoria, alertando sobre o prazo. Caso não seja respondida tempestivamente, no dia seguinte é enviado outra notificação com Determinação de resposta. A manifestação continua sob tratamento até que receba a resposta conclusiva.
Não se aplica prorrogação em manifestações que tenham recebido resposta conclusiva e depois foram reabertas!

Tratar

Quando o servidor deseja realizar o tratamento da manifestação sob sua responsabilidade, contribuindo com informações que servirão de subsídios para elaboração da resposta da manifestação (vide a Seção Tipos de Resposta). Inicialmente selecione a manifestação desejada, clicando no pequeno círculo ao lado esquerdo do tipo tipo/NUP da manifestação. Depois, preencha o campo de contribuição da resposta. Para emitir uma contribuição intermediária clique no ícone "avião de papel"; automaticamente a mensagem é exibida na seção Tratamento. Caso queira emitir uma nova contribuição, repita o processo. Observe que se pode anexar um anexo na resposta de contribuição. Para finalizar o tratamento dado, basta clicar em Finalizar Tratamento (Veja aqui um vídeo sobre o tema).

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Note que, após finalizar o tratamento dado, o servidor de ouvidoria pode reabri-lo, podendo emitir outras repostas de contribuição. Para tanto, basta clicar em Reabrir Tratamento.

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Finalmente, o servidor de ouvidoria possui a opção de exportar uma ou mais respostas de contribuição diretamente para a tela de análise e tratamento de manifestações. Para tanto, selecione as respostas desejadas e clique em Exportar Resposta (Veja aqui um vídeo sobre o tema). Em seguida é apresentado ao usuário a tela de análise e tratamento de manifestações já exibindo no campo Texto da Resposta as respostas de contribuição anteriormente selecionadas.

Após a execução da ação Finalizar Tratamento, a manifestação alterará seu estado para Tratada, podendo ser buscada pelo usuário da ouvidoria no filtro da tela da função Tratar (Novo) por meio da seleção do campo Tratadas.

Alterar Tipo

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Essa ação deve ser executada quando a Ouvidoria entender que o tipo da manifestação está incorreto, em virtude do seu teor, e necessita alteração no sistema. Por exemplo, uma manifestação registrada como denúncia pelo cidadão, porém tal pronunciamento não contem elementos de irregularidade ou ilegalidade praticado, tratando-se de um relato de insatisfação. Neste caso, basta alterar o tipo, classificando adequadamente a manifestação. Ressalta-se que só é possível alterar para os tipos previamente cadastrados para a ouvidoria e desde que a manifestação não esteja concluída ou arquivada.

Para executar a alteração de tipo, o servidor da Ouvidoria deverá acessar a manifestação cujo tipo deve ser alterado. No caso de órgãos autorizados, o acesso pode ser feito pela tela Tratar Manifestações ou pela tela Tratar (Novo). Para os demais órgãos, o acesso à manifestação se dá pela tela Tratar Manifestações. Nessa tela, realiza-se uma busca de acordo com a necessidade. Clica-se sobre o número da manifestação, para abri-la. Por fim, clica-se no botão "Analisar" e confirma o início da análise. Na tela "Detalhes da Manifestação", são apresentadas todas as opções de ações possíveis agrupadas como botões de comando no final da tela. Para acessar todas as opções basta clicar na seta apresentada ao lado do primeiro botão apresentado, como mostra a figura a seguir. Selecione o novo tipo para a manifestação e clique em "Alterar tipo". Deve preencher o campo "Justificativa sobre a alteração de tipologia", objetivando justificar a decisão.

Observação:

Caso a manifestação tenha sido registrada como "Acesso à Informação", a alteração de tipo se dá de forma imediata, podendo então a Ouvidoria já tratar a manifestação. Contudo, a possibilidade de contestação da alteração pelo manifestante ainda existe. Caso não seja contestada, a manifestação será tratada de acordo com o novo tipo de manifestação, sem a necessidade de ação pelo manifestante. Porém, se o manifestante contestar a alteração de tipo e esta for deferida, todas as ações da Ouvidoria enquanto a manifestação esteve com o tipo alterado serão tornadas sem efeito.

FalaBr

Exceções:

Não é possível alterar o tipo da manifestação registrada de forma Anônima (Comunicações), para outro tipo de manifestação.

Também não é possível alterar o tipo de uma manifestação para o tipo Simplifique. As manifestações do tipo simplifique exigem que um serviço seja informado no momento do registro da manifestação.

Complementar

Essa ação serve para os casos em que um cidadão, que teve sua demanda registrada por um servidor de ouvidoria por telefone ou presencialmente, retorna à Ouvidoria trazendo mais informações para serem inseridas na manifestação. A partir daí o servidor de ouvidoria pode complementar a manifestação com essas informações.

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Aviso de usuário sem cadastro no Fala.BR para pedidos de complementação em denúncias

A tela de análise da denúncia passa a exibir o seguinte aviso sempre que a manifestação tenha sido registrada por servidor do órgão para usuário sem cadastro na Plataforma: “Esta denúncia foi registrada por servidor do órgão para cidadão sem cadastro na Plataforma Fala.BR. Pedidos de complementação não poderão ser atendidos”.

A medida tem como objetivo auxiliar os analistas que recebem encaminhamentos de denúncias de outros órgãos, com conteúdo pseudonimizado e sem opção de exibição dos dados do usuário. Com o novo aviso, torna-se possível identificar em quais casos o denunciante não possui cadastro no Fala.BR, mantendo a pseudonimização dos dados de identificação. Dessa forma, o analista poderá saber em que casos os pedidos de complementação não poderão ser atendidos pelo denunciante.

Definir Prioridade

Quando o servidor deseja atribuir a uma manifestação uma prioridade no tratamento, podendo ser Crítica, Alta, Média e Baixa. Os critérios utilizados podem ser diversos, como prazo de resposta exíguo, assuntos que afetem direitos individuais e coletivos, situações de urgência e emergência etc. Inicialmente selecione a manifestação desejada, clicando no pequeno círculo ao lado esquerdo do tipo tipo/NUP da manifestação. Após preencher a prioridade desejada, basta clicar no botão Salvar. Para realizar a ação sob um conjunto de manifestações, basta selecioná-las individualmente ou todas na caixa de seleção correspondente (pequeno círculo ao lado esquerdo do ícone de pesquisa).

FalaBr

Observação: Para definir a prioridade desejada, na tela Triar (Novo) - disponível apenas para órgãos autorizados, basta clicar sobre a prioridade e escolher a alternativa desejada.

Tramitar

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Quando o servidor deseja repassar a demanda referente a uma manifestação para um ou mais usuários ou, ainda, para uma unidade interna do órgão.

Inicialmente selecione a manifestação desejada, clicando no pequeno círculo ao lado esquerdo do tipo tipo/NUP da manifestação. Será apresentada a tela "Tramitar Manifestação".

Abaixo seguem os passos para preenchimento:

Selecione os destinatários da manifestação, no campo "Usuários/Unidades" (1), clicando em "Adicionar" (2) para cada seleção. Os usuários destinatários poderão ser do perfil Gestor, Respondente ou Colaborador.

Uma lista com os destinatários será apresentada (e incrementada para cada adição) (3), na qual aparecem algumas informações e opções:

Remover - Exclui o destinatário da lista;
Observador - Ao ser marcado, não será exigido o tratamento da manifestação por parte do destinatário, mas apenas o acompanhamento. A manifestação será exibida na tela "Tratar" do destinatário, mas ele não precisará finalizar o tratamento; e
Ver manifestante - Concede ou não a permissão para visualização dos dados do manifestante.

Importante: Apenas agentes com privilégio de visualizar o manifestante poderão transmitir essa capacidade em caso de nova tramitação.

A seguir, se desejar, preencha os campos de mensagem ao destinatário com alguma orientação para o tratamento e prazo de tratamento (em regra menor que o prazo de resposta final da manifestação. Esse prazo será apresentado na tela do agente destinatário). Finalmente, clique em Salvar (5).

Observação:

Outra maneira de realizar a tramitação de uma ou mais manifestações, é diretamente da tela de consulta "Tratar (Novo)". Para selecionar basta marcar a caixa de seleção na esquerda do item listado, conforme imagem abaixo:

Depois, clique na opção "Tramitar" no menu localizado no canto esquerdo da barra de informações, conforme mostrado a seguir:

Quando o servidor deseja repassar a demanda referente a uma manifestação para um usuário (ou mais de um) ou, ainda, para uma unidade interna do órgão. Os usuários destinatários poderão ser do perfil Gestor, Respondente ou Colaborador. Inicialmente selecione a manifestação desejada, clicando no pequeno círculo ao lado esquerdo do tipo "NUP" da manifestação e clique no botão Tramitar. Selecione o(s) destinatário(s) no campo Usuários/Unidades e clique em Adicionar. Depois, se desejar, preencha os campos de mensagem ao usuário destinatário e prazo de tratamento, e, finalmente, clique em Salvar. Para realizar a ação sob um conjunto de manifestações, basta selecionar as manifestações desejadas ou todas na caixa de seleção correspondente (pequeno círculo ao lado esquerdo do ícone "funil" de pesquisa).

FalaBr

A maioria das observações feitas na seção Analisando e Tratando uma Manifestação aplicam-se também a outros tipos de manifestações. Todavia, nos próximos três tópicos serão discutidas algumas particularidades da denúncia, do simplifique, do acesso à informação e da comunicação.

Módulo de Triagem e Tratamento de manifestações (por enquanto apenas para órgãos autorizados)

Veja aqui um vídeo sobre o tema

O Módulo de Triagem e Tratamento de manifestações foi criado com o intuito de subsidiar o trabalho das Ouvidorias, responsáveis por realizar o efetivo tratamento das manifestações - denúncias, reclamações, solicitações, sugestões, elogios e pedidos de simplificação - recebidas por meio da Plataforma Fala.BR. Estas funcionalidades atende aos procedimentos normatizados pela Portaria Normativa CGU nº 116, de 18 de março de 2024. Destaca-se que este módulo está disponível apenas para as unidades autorizados integrantes do SISOuv (Decreto nº 9.492/2018 e para as unidades autorizadas pela OGU).

Basicamente o módulo possui duas telas básicas: Triar (Novo) e Tratar (Novo). Nestas telas estão disponíveis funcionalidades como: Arquivar, Encaminhar, Definir Prioridade, Tramitar e Tratar. Tais funções são acessíveis somente pelos usuários com perfis Gestor, Respondente e/ou Colaborador. Este último é um perfil foi criado exclusivamente para acesso a este módulo, possuindo como principal atividade a inserção na manifestação de informações de texto arquivos anexo durante o tratamento, que contribuam para a produção das respostas aos manifestantes. Nota-se que este usuário possui somente acesso à função Tratar (Novo). As figuras abaixo apresentam as telas iniciais para os três perfis de usuários ora comentados:

FalaBr

Nota-se que as funções Triar (Novo) e Tratar (Novo) são exibidas no menu superior do Fala.BR. Tais funções são descritas nas seções seguintes, sendo utilizado para as demonstrações um usuário com perfil Respondente na CGU.

Função Triar (Novo)

Veja aqui um vídeo explicativo da função.

e veja aqui uma atualização da função.

Esta função possibilita ao usuário visualizar facilmente as manifestações registradas para a ouvidoria e realizar ações iniciais como: conferir se o tipo está correto, definir prioridade para tratamento, individualizar e agrupar manifestações, ou ainda, distribuir internamente as manifestações a usuários ou a equipes de tratamento. Comumente o servidor de ouvidoria responsável por esta atividade denomina-se analista de triagem. É importante informar que essa funcionalidade está disponível apenas para manifestações de ouvidoria e somente para os órgãos com acesso ao módulo de tratamento.

As manifestações visualizadas nesta função são todas aquelas recebidas na ouvidoria, especificamente nas situações Cadastrada e Encaminhada por Outra Ouvidoria apenas (vide a Seção Situações de uma Manifestação) e que ainda não tenham responsável atribuído (agente ou unidade interna). A partir da designação de responsável, a manifestação deve ser acessada pelo menu Tratar (Novo) ou o padrão Tratar Manifestações.

Para dar função início à triagem de alguma manifestação, basta o usuário se logar e, na tela inicial do usuário, clicar na função Triar (Novo) disponível no menu superior. A seguir é exibida tela de triagem:

Os principais recursos desta função são:

Pré-filtragem de manifestações que estejam em situação de tratamento e tramitadas para o agente ou sua unidade;
exibição de tela de consulta às manifestações recebidas com visualização fácil e rápida dos principais dados (autor, data de cadastro, prazo de resposta, teor e situação da manifestação);
possibilidade de se definir a prioridade para tratamento de uma manifestação;
edição rápida de informações da manifestação como tipo, tag, prioridade e responsável;
pesquisa de manifestações por meio de filtros gerais e por tags;
possibilidade de se executar simultaneamente para um conjunto de manifestações as seguintes ações: arquivar, encaminhar, definir prioridade e tramitar;
identificação imediata das manifestações vazias (sem texto e sem anexos), com a possibilidade de atribuição a elas de uma tag "vazia"; e
identificação imediata de manifestações com texto repetido e agrupamento em uma tag "rpt". A atualização é feita uma vez ao dia para não impactar a performance do sistema.

Nesta tela é possível realizar as chamadas Ações Rápidas, conforme detalhamento a seguir (basta posicionar e clicar na referida ação rápida desejada):

Observação

A partir da Versão 2.20, foi estabelecido um controle na pré-visualização do conteúdo das denúncias e comunicações

O teor dessas manifestações deixaram de ser apresentado ostensivamente nas telas Tratar e Triar (Novo) e o acesso ao conteúdo ao acessar a manifestação será objeto de registro em log de acesso no histórico das manifestações.

a) Filtro de Pesquisa: o filtro de pesquisa (funil) possibilita ao analista de triagem pesquisar pelas manifestações por um filtro utilizando vários parâmetros gerais, tais como tipo da manifestação, formulário, assunto ou prioridade, ou, ainda, parâmetros específico, tais como NUP, nome do manifestante e CPF. Há também a pesquisa por manifestações às quais foi atribuída alguma tag pré-cadastrada. Segue tela de pesquisa:

IMPORTANTE: Para mais informações sobre filtros automáticos da tela consulte a seção Seção Filtros automáticos.

b) Seleção do Tipo: possibilita ao analista de triagem alterar rapidamente o tipo de manifestação. Segue o detalhamento:

c) Atribuição de Tag: possibilita ao analista de triagem atribuir uma tag pré-cadastrada a uma manifestação. Caso a tag ainda não esteja cadastrada, é possível adicioná-la clicando em "Adicionar". Segue o detalhamento:

d) Ordenação: possibilita ao analista de triagem ordenar a lista de manifestações por diversas formas. Segue o detalhamento:

e) Definição da Prioridade: possibilita ao analista de triagem definir a prioridade para tratamento de uma manifestação em crítica, alta, média e baixa. Segue o detalhamento:

f) Atribuição de Responsável: possibilita ao analista de triagem atribuir a manifestação a um servidor de ouvidoria, comumente o distribuidor de manifestações. Ao realizar esta ação, automaticamente a manifestação é tramitada ao distribuidor de manifestações. Para visualizar a manifestação recém-tramitada, basta o usuário selecionar a função Tratar (Novo). Segue o detalhamento:

Função Tratar (Novo)

Veja aqui um vídeo sobre a função.

Veja aqui um vídeo sobre os filtros disponíveis na pesquisa.

Esta função possibilita aos servidores de ouvidoria ou a unidades internas contribuírem com informações relevantes que subsidiarão a resposta ao manifestante.

As manifestações visualizadas nesta função são todas aquelas atribuídas especificamente ao servidor ou a sua unidade. Pode ser, por exemplo, um analista de tratamento ou um colaborador. Observe que, diferentemente da função Triar (Novo), as manifestações tratadas pelo usuário podem se encontrar em diversas situações, e não somente como Cadastrada e/ou Encaminhada por Outra Ouvidoria (vide a Seção Situações de uma Manifestação). É importante dizer que essa funcionalidade está disponível apenas para manifestações de ouvidoria e somente para unidades integrantes do SISOuv (Decreto nº 9.492/2018) ou unidades autorizadas pela OGU.

Para dar função início ao tratamento de alguma manifestação, basta o usuário se logar e, na tela inicial do usuário, clicar na função Tratar (Novo) disponível no menu superior. A seguir é exibida tela de tratamento:

Observações

1 - A seção “Responsáveis” da tela “Tratar (novo)” conta com ícones que permitem ao analista da Ouvidoria/SIC a identificar de forma ágil a situação atual de tratamento do protocolo nas unidades ou usuários que receberam tramitação:

Três ícones diferentes são exibidos, dependendo da situação de tratamento do protocolo:

Ícone amarelo: sinaliza que o tratamento do protocolo ainda não foi finalizado pelo(a) usuário/unidade;
Ícone de olho: sinaliza que o(a) usuário/unidade é um(a) observador(a) do protocolo, do qual não é exigido que o tratamento seja finalizado;
Ícone verde: sinaliza que o tratamento do protocolo foi finalizado pelo(a) usuário/unidade.

Tais informações podiam ser acessadas ao clicar no ícone ao lado da seção “Responsáveis”. A pop-up aberta exibe a atual situação de tratamento pelos usuários/unidades:

2 - Destaque visual de prazos de resposta na tela “Tratar (Novo)”

Os prazos de resposta exibidos na tela de acompanhamento de protocolos da funcionalidade “Tratar (novo)” passam a contar com um destaque visual dos prazos, com cores que variam de acordo com a proximidade do prazo. Exemplo:

A correspondência de cores aplicadas segue a seguinte regra:

Para datas com mais de 10 dias antes do prazo final, não há aplicação de cores;
Entre 10 e 6 dias anteriores ao prazo final, aplica-se a cor amarela;
A partir de 5 dias do prazo final ou com prazo vencido, aplica-se o fundo vermelho.

O destaque visual de cores tem como objetivo otimizar o trabalho de acompanhamento das equipes de tratamento das ouvidorias, que visualizarão com maior facilidade os protocolos com prazo mais próximo de vencimento.

Os principais recursos da função Tratar (Novo) são:

exibição de tela para os usuários contribuírem com resposta, inserindo textos e anexos de forma dinâmica, em estilo chat de mensagens;
exportação dos textos e anexos para a tela de análise e tratamento da manifestação. Dessa forma, não há necessidade de o colaborador copiar, colar textos e/ou subir os anexos manualmente;
possibilidade consulta das manifestações tratadas, prontas para serem respondidas conclusivamente.

Da mesma forma que na função Triar (Novo), também é possível realizar as chamadas Ações Rápidas. Contudo, as ações rápidas aqui disponíveis não são todas aquelas elencadas na função Triar (Novo). A seguir segue o detalhamento (basta posicionar e clicar na referida ação rápida desejada):

a) Filtrar Manifestações: possibilita ao analista pesquisar pelas manifestações por um filtro utilizando vários parâmetros gerais, tais como tipo da manifestação, formulário, assunto ou prioridade, ou, ainda, parâmetros específico, tais como nome do manifestante ou campos adicionais. Há também a pesquisa por manifestações a que foi atribuída alguma tag pré-cadastrada ou a busca pelo número da manifestação. Segue o detalhamento dois tipos de pesquisa:

Usando a opção Filtrar Manifestações

IMPORTANTE: Para mais informações sobre filtros automáticos da tela consulte a seção Seção Filtros automáticos.

Na abertura da tela, na tentativa de agilizar a pesquisa das manifestações a cargo do agente que está acessando, são exibidos filtros automáticos com as manifestações que estejam na situação de tratamento e tenham sido tramitadas para o agente. Contudo, caso o agente não tenha manifestação tramitada para si, a consulta não exibirá nenhuma manifestação. Basta excluir o filtro automático "Usuário Responsável pela Análise" que a consulta será ampliada agora para exibir as tramitadas para a sua unidade.

Além disso, o filtro de pesquisa (funil) possibilita ao analista de triagem pesquisar pelas manifestações por um filtro utilizando vários parâmetros gerais, tais como tipo da manifestação, formulário, assunto ou prioridade, ou, ainda, parâmetros específicos, tais como NUP, nome do manifestante e CPF. Há também a pesquisa por manifestações a que foi atribuída alguma tag pré-cadastrada. Segue tela de pesquisa:

FalaBr

Usando a opção Filtrar por Tags

Usando a opção Pesquisar por número

O filtro padrão do Tratar (Novo) mostra apenas as manifestações em aberto tramitadas para o usuário que está consultando. Se o usuário possuir o perfil Gestor ou Respondente, ele poderá retirar o filtro padrão e consultar qualquer manifestação do órgão.

b) Atribuição de Tag: possibilita ao usuário atribuir uma tag pré-cadastrada a uma manifestação. Segue o detalhamento:

c) Ordenação: possibilita ao usuário ordenar a lista de manifestações por diversas formas. Segue o detalhamento:

Por fim, se o usuário clicar sob o NUP da manifestação, é aberta a tela da ação Tratar, mostrada na seção seguinte.

Ações

Tanto para função Triar (Novo) quanto para a Tratar (Novo), são disponibilizadas cinco ações que podem ser executadas pelo usuário: Arquivar, Encaminhar, Responder, Tramitar e Tratar. Para as quatro primeiras é permitida a seleção de uma ou mais manifestações, configurando-se nas chamadas ações em lote. Ademais, para o servidor com perfil Colaborador é disponibilizada apenas a função Tratar (Novo) e a ação Tratar.

Observação: Para responder em lote é necessário que o assunto esteja preenchido, caso contrário a ação não será concretizada e será emitida a mensagem "Existem manifestações selecionadas que estão sem assunto. Selecione um mesmo assunto em todas as manifestações para efetuar a resposta em lote".

Para mais informações acerca do tema, vide a Seção Ações Possíveis na Análise e no Tratamento de Manifestações

Estados de uma Manifestação na Triagem e Tratamento

Durante as etapas de triagem e tratamento, uma manifestação pode assumir alguns estados, sendo utilizados especialmente nos filtros de busca. São eles:

Vencendo hoje: manifestações cujo prazo de resposta termina hoje. Possuem acesso os usuários com perfis Respondente e Gestor;
Vencendo em 5 dias: manifestações cujo prazo de resposta termina em 5 dias corridos. Possuem acesso os usuários com perfis Respondente e Gestor;
Tratadas: manifestações cujo tratamento foi finalizado por todos os envolvidos no tratamento. Possuem acesso os usuários com perfis Respondente e Gestor;
Não tratadas: manifestações que não receberam qualquer tratamento. Possuem acesso os usuários com perfis Respondente e Gestor;
Atualizadas após conclusão: manifestações não resolvidas cujo tratamento foi reaberto pela área responsável. Possuem acesso os usuários com perfis Respondente e Gestor;
Vencendo: manifestações não tratadas cujo prazo de tratamento termina hoje ou no próximo dia útil. Possuem acesso os usuários com perfil Colaborador;
Tratamento reaberto: manifestações cujo tratamento foi reaberto. Possuem acesso os usuários com perfis Respondente e Gestor; e
Não resolvidas: manifestações com resposta conclusiva, mas que ainda demandam providências posteriores para registro das medidas efetivas das áreas responsáveis para a solução da demanda. Possuem acesso os usuários com perfis Respondente e Gestor.

Desse modo, ao se utilizar o filtro de pesquisa na função Tratar (Novo), é possível, por exemplo, realizar a busca pelas manifestações com estado Tratadas ou Não Tratadas.

Fluxo de Tratamento Interno

Veja aqui um vídeo sobre o tema

É possível descrever o fluxo interno de atendimento a uma demanda de ouvidoria dentro módulo de Triagem e Tratamento por meio de oito etapas. Segue o detalhamento:

1) Registro da manifestação no Fala.BR: momento em que o cidadão registra um dos sete tipos de manifestação no sistema Fala.BR;

2) Triagem da manifestação: etapa em que o analista de triagem realiza a triagem da manifestação, de modo a averiguar duplicidades, compreensibilidade da manifestação, teor não vazio etc.;

3) Distribuição da manifestação: etapa em que o analista de distribuição encaminha a manifestação ao analista responsável ou equipe interna para realizar a análise e tratamento adequado da demanda;

4) Análise inicial: etapa em que o analista responsável - que pode pertencer ou não a uma equipe interna - toma conhecimento do teor da manifestação;

5) Contribuição complementar de resposta: etapa facultativa, em que o analista responsável recorre ao auxílio de um terceiro, geralmente não pertencente ao quadro da ouvidoria, para complementar com informações para a elaboração da resposta;

6) Execução de ações acessórias: etapa em que o analista responsável executa ações acessórias antes de dar uma resposta ao cidadão, tais como complementar, prorrogar, tramitar etc. Nota-se que no encaminhamento da manifestação a outra unidade, o cidadão é notificado; isso não ocorre quando a manifestação é arquivada;

7) Elaboração de resposta ao cidadão: etapa em que o analista responsável responde ao cidadão, de forma não conclusiva. Estão aqui a resposta intermediária e o pedido de complementação;

8) Finalização da demanda: etapa em que o analista responsável finaliza a demanda. Estão aqui a resposta conclusiva ao cidadão, o arquivamento e o encaminhamento para outra unidade.

Inteligência Artificial

A Plataforma Fala.BR contar com funcionalidades de inteligência artificial que podem auxiliar no tratamento das manifestações. As sugestões apresentadas pelas funcionalidades são de uso opcional. Cabe à Ouvidoria decidir acatar ou não as sugestões apresentadas pelo sistema, não sendo dispensados os procedimentos de triagem previstos no art. 24 da Portaria Normativa CGU nº 116/2024. Duas ferramentas estão sendo implementadas:

Sugestão para o tipo de manifestação: esta funcionalidade analisa o teor da manifestação e pode sugerir a alteração do tipo da manifestação. Caso a ferramenta avalie que o tipo está adequado não emitirá sugestão. Ressalta-se que cabe à Ouvidoria analisar e realizar, ou não, a modificação da tipologia da manifestação, utilizando o comando de alteração de tipo já conhecido.

Preditivo de satisfação do usuário: esta funcionalidade busca prever a satisfação do manifestante, comparando o texto da resposta que está sendo produzida a outras respostas já emitidas e suas respectivas respostas às pesquisas de satisfação. Busca identificar, também, a previsão de percepção de atendimento da demanda por parte do manifestante. Para que o sistema mostre a previsão é necessário encerrar a edição clicando fora da caixa de texto “Texto da Resposta”. Para isso, basta editar o texto e clicar fora da caixa de texto novamente.

Ressalta-se que o aperfeiçoamento de tais ferramentas dependem do uso por parte dos usuários do sistema, sendo as ações realizadas pelo cidadão, no que se refere à pesquisa de satisfação, essenciais ao processo evolutivo.

Relato simplificado de manifestações: Adicionalmente, está em curso o desenvolvimento do relato simplificado de manifestações. Nele, o cidadão indicará sua demanda e o sistema identificará o tipo da manifestação, o órgão destinatário, o serviço público associado, o assunto e o subassunto. Trata-se de inovação disruptiva que auxiliará o cidadão e a ouvidoria com a qualificação automatizada da manifestação.

FARO - Ferramenta de Análise de Risco de Ouvidoria: Trata-se de ferramenta automatizada que identifica as entidades envolvidas nas denúncias a partir do relato e dos anexos inseridos e realiza uma varredura em diferentes fontes de dados para montar dados estruturados das entidades e relacionamentos possíveis, além de atribuir um grau de aptidão para a denúncia. Por enquanto ativa apenas nas denúncias registradas para a CGU, encontra-se em fase de expansão para trabalhar com denúncias de outros órgãos.

Mensagens de alerta/notificações

Ao tramitar uma manifestação diretamente para um usuário do tipo Colaborador, a Plataforma irá enviar um e-mail de alerta informando que uma manifestação foi endereçada a este usuário e que uma ação dele é requerida. A versão 2.11 traz a possibilidade de que o Gestor pode informar mais de um e-mail da(s) unidade(s) que receberá(ão) uma mensagem de alerta sempre que uma manifestação for tramitada para aquela Unidade especificamente.

Mensagens geradas pelo Fala.BR

Criação de usuário: Para conclusão do cadastro. Informa da criação da conta de usuário;

Recuperação de senha de usuário: Gerada a partir da solicitação do próprio usuário, ao clicar em "Esqueci a Senha" na tela de login Fala.BR. Possibilita a alteração da senha. A PARTIR DO USO DA AUTENTICAÇÃO GOV.BR, ESTE ALERTA SÓ EXISTE PARA USUÁRIOS DO TIPO SISTEMA;

Registro da manifestação: Gerada para o usuário (cidadão) quando uma manifestação é registrada no Fala.BR e, portanto, está será analisada e tratada pela ouvidoria. Também é realizada notificação para a ouvidoria do órgão destinatário; NOS REGISTROS DE MANIFESTAÇÃO VIA API o envio de notificação para o cidadão pode ser dispensado. Para isso, deve ser adicionado o parâmetro "IndEnviaEmailCidadao" com o valor "False";

Registro da manifestação anônima: Comunica o registro e envia o protocolo para acesso posterior, uma vez que não foi realizada por usuário logado;

Tramitação da manifestação: Gerada para a unidade do órgão ou analistas responsáveis para quem uma manifestação foi tramitada;

Reabertura de tratamento: Gerada para o usuário que encerrou um tratamento quando alguém da unidade a reabre para tratamento;

Registro de alteração de tipo de manifestação: Gerada para o usuário (cidadão) quando um há o registro de alteração de tipo pela unidade de ouvidoria para outro mais apropriado à manifestação. Dá prazo de dez dias para revisão do cidadão;

Pedido de complementação: Gerada para o usuário (cidadão) quando um pedido de complementação for registrado pela unidade de ouvidoria;

Manifestação complementada: Gerada para o e-mail de recebimento de alertas quando um cidadão complementou uma manifestação. A ouvidoria pode escolher não receber a notificação acessando a tela de Configurações do órgão, aba Informações Gerais;

Encerramento por falta de complementação: Gerada para o usuário (cidadão) quando não há resposta um pedido de complementação;

Registro da prorrogação: Gerada para o usuário (cidadão) quando uma manifestação tem seu prazo de resposta prorrogado pela ouvidoria;

Pedido de consentimento para encaminhamento a outro órgão: Gerada para o usuário (cidadão) quando uma manifestação deve ser encaminhada para outro órgão mais alinhado à questão;

Alerta da resposta ao pedido de consentimento: Gerada quando da resposta do cidadão ao pedido de consentimento para encaminhamento de dados a outro órgão;

Alerta pela finalização do tratamento por um colaborador: Gerada quando o colaborador finaliza sua contribuição no chat de tratamento, sendo enviada notificação aos demais agentes responsáveis pela manifestação que podem dar continuidade ao tratamento, oportunizando as ações tempestivas em vez de aguardar o prazo final, melhorando assim o tempo médio de resposta das manifestações;

Registro da encaminhamento a outro órgão: Gerada para o usuário (cidadão) quando uma manifestação é encaminhada para outro órgão mais alinhado à questão;

Vencimento de prazo de resposta: Gerada a 5 dias do vencimento do prazo de resposta de uma manifestação, indicando a possibilidade de prorrogação;

Vencimento de prazo de resposta de manifestação prorrogada: Gerada a 5 dias do vencimento do prazo de resposta de uma manifestação já prorrogada, indicando o limite para resposta;

Determinação de resposta: Gerada quando vence o prazo de resposta de uma manifestação, exibindo uma determinação de que a resposta seja produzida em até vinte dias;

Resposta intermediária: Gerada para o usuário (cidadão) quando uma resposta intermediária é registrada pela unidade de ouvidoria em sua manifestação;

Resposta conclusiva: Gerada para o usuário (cidadão) quando uma resposta conclusiva é registrada pela unidade de ouvidoria em sua manifestação;

Arquivamento: Gerada para o usuário (cidadão) quando uma manifestação é arquivada pela unidade de ouvidoria;

Reabertura de manifestação: Gerada quando uma manifestação concluída é reaberta para nova ação pela ouvidoria;

Pesquisa de satisfação: Gerada para o usuário (cidadão) quando uma resposta conclusiva é registrada pela unidade de ouvidoria em sua manifestação, solicitando a avaliação do serviço.

IMPORTANTE!!!

1 - Alertas de tramitação de manifestações são enviados somente para agentes de ouvidoria com perfil de colaborador.

2 - Não há como garantir o recebimento das mensagens disparadas pelo sistema, uma vez que podem sofrer influência de configurações locais das máquinas, dos ambientes corporativos e dos aplicativos de correio eletrônico utilizados. Caso não localize uma mensagem, convém verificar nas caixas de spam ou lixeira. Também convém configurar o endereço nao-responder.falabr@cgu.gov.br como confiável.

Configurando e-mail do Fala.BR como confiável para não bloquear recebimento de mensagens

IMPORTANTE!!!

O recebimento de e-mails pode ser impactado por configurações locais (na estação de trabalho ou conta pessoal de e-mail) como também por configurações do serviço de correio eletrônico corporativo. Em caso de problemas no recebimento de notificações automáticas, convém acionar a área de tecnologia do órgão para registrar o e-mail nao-responder.falabr@cgu.gov.br ou o domínio @cgu.gov.br como confiável tanto na configuração da conta de e-mail pessoal, como no serviço de entrega de e-mails interno ou de antispam, a fim de evitar o bloqueio das mensagens do sistema.

Pedidos de acesso à informação - LAI

O detalhamento para se realizar a análise e o tratamento referentes um pedido de acesso à informação e seus recursos, conforme disposto na LAI, foi elaborado pela Secretaria Nacional de Acesso à Informação - SNAI e encontra-se documentado no Manual LAI.

Encaminhamentos de Manifestações

A partir da funcionalidade Encaminhamentos de Manifestações é possível:

consultar manifestações encaminhadas aplicando filtros de busca; e
exportar os resultados de busca, em forma de relatório, para um arquivo em formato ".xlsx" (excel), ".pdf" ou ".docx" (word);

As manifestações encaminhadas para outros órgãos saem da gestão da ouvidoria de origem passando a ser tratadas na ouvidoria de destino. Não se confunde com arquivamento, pois, na ouvidoria de destino podem estar sob tratamento, serem concluídas ou mesmo arquivadas. Mas a contabilização nessas situações ocorre somente na ouvidoria de destino.

Após efetuar login, acesse a Tela Inicial do Usuário e clique em Encaminhamentos de Manifestações (será utilizando como exemplo a tela inicial de um usuário com perfil Gestor):

Tal como mostrado na funcionalidade Tratar Manifestações (vide a Seção Consultando uma Manifestação), pode-se fazer a busca de uma ou mais manifestações encaminhadas seguindo vários critérios de Busca e Busca Avançada. Na Busca pode-se utilizar vários filtros, dentre eles:

Órgão de origem: unidade que encaminha a manifestação;
Órgão de destino: unidade que recebe a manifestação encaminhada;
Número: número do protocolo fornecido depois de a manifestação ter sido registrada. É necessário a informação completa do número, com ou sem os caracteres divisores;

Tipo: além dos sete tipo mencionados anteriormente (acesso à informação, denúncia, elogio, reclamação, simplifique, solicitação e sugestão), este campo inclui a Comunicação (trata-se de uma denúncia anônima) e Não Classificada. Para mais informações, vide a Seção Tipos de Manifestação;

Formulário: campo criado para se adequar às especificidades de tratamento das manifestações no Fala.BR pela unidade ouvidoria. Cada tipo de formulário possui campos específicos a serem preenchidos no momento do registro: O formulário Simplifique possui, por exemplo, o campo Proposta de Melhoria. Ressalta-se que o formulário Padrão abrange as manifestações do tipo elogio, reclamação, solicitação e sugestão. Para mais informações, vide a Seção Tipos de Formulário;

Situações: estados em que uma manifestação pode estar, sendo que seu estado inicial é Cadastrada. O estado Complementação Solicitada significa que um pedido de complementação foi enviado ao cidadão; já o estado Complementada significa que um pedido de complementação foi respondido pelo cidadão. Para mais informações, vide a Seção Situações de uma Manifestação;

Período de encaminhamento: data de início e término dos encaminhamentos de manifestações; e,

Período de cadastro: data de início e término dos registros de manifestações.

Além desses critérios, podem ser utilizados os filtros da "Busca Avançada", que pode ser utilizada ou não em conjunto com a primeira:

Órgão de interesse: órgão cuja competência legal está diretamente relacionada ao teor da manifestação;
Assunto: lista de assuntos previamente cadastrada pela OGU tomando como base todos os temas de abrangência geral da administração pública;
Identificação do manifestante: abrange os três tipos possíveis de identificação para o usuário. São eles:

1) Todas: todas as situações;

2) Não Identificada (Anônima): é a identificação utilizada para as manifestações do tipo denúncia. No Fala.BR tais manifestações são convertidas automaticamente em Comunicação;

3) Identificadas (com e sem Restrição): apresenta todas as manifestações identificadas;

4) Identificadas com Restrição: é a identificação padrão, decorrente de disposto na Lei 13.460/2017, que protege as informações pessoais dos usuários, nos termos da Lei nº 12.527/2011;

5) Identificadas sem Restrição: apresenta as informações pessoais dos usuários; e

6) Identidade Preservada: é o valor para a denúncia. Neste caso, os dados pessoais do usuário recebem um tratamento pseudonimizado, de forma a atender o Decreto nº 10.153/2019, que dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta;

Marcador Manifestação encaminhada, por 02 vezes ou mais.

Exportando os Resultados da Busca

No exemplo da pesquisa, observa-se que foram encontradas quatro manifestações segundo os critérios especificados. Para exportar os resultados para um arquivo em Excel, basta clicar em Exportar. Em seguida, salve o arquivo ou abra-o no Excel ou outro aplicativo de visualização de planilhas:

Respostas às Pesquisas de Satisfação - Consulta

A partir da funcionalidade Respostas às Pesquisas de Satisfação é possível visualizar as Respostas às Pesquisas de Satisfação enviadas pelos cidadãos. Após efetuar login e acessar o sistema, será aberta a Tela Inicial o Usuário. Em seguida, clique na referida funcionalidade (será utilizando como exemplo a tela inicial de um usuário com perfil Respondente):

Note que os campos exibidos na funcionalidade Respostas às Pesquisas de Satisfação - Atendida, Satisfação, Qualidade da resposta, Prazo e Qualidade do sistema e-OUV - se baseia nas respostas às três questões mostradas anteriormente. Ademais, o campo Resposta indica a data em que a pesquisa foi realizada; já o campo Referência remete ao ato que encerra a manifestação, ou seja, a resposta conclusiva.

Observe que é possível realizar a pesquisa utilizando dois parâmetros apenas: Ouvidoria de origem e Período das respostas. Caso haja algum encaminhamento da manifestação, o pesquisa de satisfação será endereçada ao órgão destino que efetuou a resposta conclusiva.

No exemplo da pesquisa, observa-se que foram encontradas onze manifestações segundo os critérios especificados. Para exportar os resultados para um arquivo em Excel, basta clicar em Exportar. Em seguida, salve o arquivo ou abra-o no Excel ou outro aplicativo de visualização de planilhas:

Gerando Relatórios Específicos (Ouvidorias)

A Plataforma Fala.BR disponibiliza ainda a emissão de quatro tipos de relatórios específicos: o "Relatório detalhado de manifestações (todos os tipos)", "Relatório detalhado de manifestações e recursos LAI"; o "Relatório detalhado de manifestações que sofreram alteração de tipo"; e a Extração de dados (pedidos de acesso à informação)". Os perfis de usuários que podem gerar este tipo de relatório são o Administrador, Gestor e Respondente. Para acessar esses relatórios, acesse a Plataforma com seu usuário e clique no menu Relatórios na tela inicial do Fala.BR:

Relatório detalhado de manifestações (todos os tipos)

Esta funcionalidade permite fazer extrações com maior celeridade, uma vez que busca informações de um banco de dados exclusivo para a geração desse tipo de informação. Dessa forma, o banco de dados destinado ao registro e tratamento das informações ficará menos sobrecarregado, proporcionando uma utilização mais dinâmica e otimizando o tempo de resposta das transações. As manifestações emitidas por este relatório refletirão os dados do Painel Resolveu. Vale ressaltar também que as informações geradas por este representam os dados gerados até o dia anterior ao dia atual (D-1) - atualizado às 07h30 e complementar às 14h (caso não tenha sido bem sucedida na 1ª tentativa).

Para exportar os dados gerados por esta funcionalidade, clique em algum dado do relatório apresentado na tela para acessar o menu "Mais opções", representado por "...", no canto superior direito da tela. Em seguida clique em "Exportar dados". Selecione a opção "Dados com layout atual" e clique em "Exportar".

Relatório detalhado de manifestações e recursos LAI

Após selecionar o Tipo de Relatório (Manifestações, Pedido de Revisão, Reclamação, Recurso 1ª Instância, Recurso de 2ª Instância, Recurso CGU ou Recurso CMRI), basta informar os parâmetros de busca desejados e clicar em Buscar. Após exibição dos resultados, estes podem ser exportados para uma planilha (formato ".xlsx"), bastando clicar em Exportar.

Relatório detalhado de manifestações que sofreram alteração de tipo

Uma situação que não é tão rara é a mudança de tipo da manifestação. Essa alteração fica armazenada no histórico da manifestação. No entanto, só temos como saber se essa mudança ocorreu se pesquisarmos as manifestações uma a uma. Para conseguir essa informação de forma mais rápida e fácil foi criado este relatório. Após selecionar os tipos de manifestação inicial e final, basta clicar em Buscar. Observe que a pesquisa pode se basear em um NUP específico, situação, data de registro ou data de alteração da manifestação. Da mesma forma que o relatório anterior, os resultados podem ser exportados para uma planilha (formato ".xlsx"); basta clicar em Exportar.

Resultado da busca

Configurações (Gestor/Cadastrador/Administrador)

A partir da funcionalidade Configurações é possível realizar as seguintes atividades:

Perfil Gestor

Configurar meus Órgãos: permite gerenciar os órgãos dos quais é Gestor na Plataforma Fala.BR;
Gerenciar usuários do órgão: permite cadastrar e manter os usuários agentes da ouvidoria;
Unidades do órgão: permite fazer a gestão das equipes do órgão/entidade.
Selecionar assuntos: permite selecionar os assuntos que aparecerão em destaque no formulário de registro e no detalhamento da manifestação;
Subassuntos: permite gerenciar e/ou criar os subassuntos do órgão/entidade na Plataforma Fala.BR;
Informes: permite gerenciar e/ou criar os informes a serem enviados aos usuários do órgão/entidade na Plataforma Fala.BR;

Perfil Cadastrador

Órgãos: permite gerenciar e/ou criar órgãos/ouvidoria cadastrados no Fala.BR;
Informes: permite gerenciar os informes a serem enviados aos usuários do sistema;
Migração de Manifestações: realizar a migração de manifestações de uma unidade de ouvidoria para outra;

Perfil Administrador

Órgãos: permite gerenciar os órgãos de ouvidoria cadastrados no Fala.BR;
Órgãos SIORG: permite gerenciar os dados do SIORG cadastrados para os órgãos de ouvidoria;
Assuntos: permite gerenciar os assuntos do sistema;
Subassuntos: permite gerenciar os subassuntos do sistema;
Informes: permite gerenciar os informes a serem enviados aos usuários do sistema;
Feriados: gerenciar os feriados do sistema;
Migração de Manifestações: realizar a migração de manifestações de uma unidade de ouvidoria para outra; e
Mala Direta: enviar mala direta aos servidores de ouvidoria.

Salienta-se que esta funcionalidade está disponível apenas para os três usuários do tipo Administrador: Administrador, Gestor e Cadastrador.

Para os exemplos a seguir, será utilizado um usuário com o perfil de Gestor. Após efetuar login e acessar o sistema, clique em Configurações.

Depois disso, será exibida a tela inicial das Configurações. As seções a seguir descrevem as atividades existentes nesta funcionalidade.

Gerenciando Órgãos

Vídeo 1 sobre o tema

Vídeo 2 sobre o tema

Consultando órgãos

Esta funcionalidade está disponível apenas para os usuários com perfil "Administrador".
A primeira atividade exibe inicialmente no bloco Busca algumas opções de pesquisa para listar o órgão de ouvidoria a ser gerenciado. Basta informar os parâmetros desejados e clicar no botão Buscar (na prática as opções mais utilizadas serão Sigla Órgão e Nome Órgão).

Informamos que os resultados da pesquisa podem ser exportados para um arquivo ".xlsx". Assim, por exemplo, para listar os órgãos federais do Estado do Paraná, basta selecionar 'Federal' em Esfera e 'PR' em UF. Em seguida, basta clicar no botão Exportar.

Para cada órgão listado, existem três opções: Detalhar, Alterar e Excluir. A primeira visualiza os dados da unidade anteriormente cadastrados; a segunda altera tais dados; e a última exclui a ouvidoria da base de dados do Fala.BR.

Cadastrando uma nova Ouvidoria

Esta funcionalidade está disponível apenas para os usuários com perfil "Administrador".
Para incluir uma nova unidade de ouvidoria no sistema Fala.BR, deve-se clicar no botão Cadastrar. Na sequencia, será aberta a seguinte tela:

Completando ou editando o cadastro da Ouvidoria

Em seguida, deve-se preencher o formulário contido em Configurações do Sistema e Informações Gerais. O primeiro especifica os dados importantes sobre a ouvidoria no tocante ao Fala.BR em si, como Esfera, Nome do Órgão, bem como as datas para cada um dos tipos formulários existentes no sistema (vide a Seção Tipos de Formulário). Para aquelas ouvidorias que necessitem de um campo adicional no formulário de registro de uma manifestação, é possível a inclusão do campo por meio dos Campos Adicionais.

Observações:

1 - No cadastro de um órgão da esfera municipal, por definição do sistema, o nome completo de exibição será composto pela concatenação dos campos "Nome do órgão" + "-" + "Município" + "/" + Sigla da "UF", como, por exemplo:

Nome do órgão: Prefeitura Municipal de Alto Paraíso

UF: Goiás

Município: Alto Paraíso

Resulta em: Prefeitura Municipal de Alto Paraíso - Alto Paraíso/GO

Desta forma, o nome "Alto Paraíso", que foi cadastrado tanto no "Nome do Órgão" quanto no "Município", ficou duplicado.

Eis outro tipo de cadastro:

Nome do órgão: Prefeitura Municipal de Alto Paraíso

UF: Goiás

Município: Goiânia

Resulta em: Prefeitura Municipal de Alto Paraíso - Goiânia/GO

Desta forma, o nome do município "Alto Paraíso" foi cadastrado no "Nome do Órgão", sendo que no campo "Município" foi registrado outro, resultando na "duplicidade" de cadastro do município.

Para evitar esses tipos de inconsistências, deve-se cadastrar o "Nome do Órgão" sem a inserção do nome do município, conforme segue:

Nome do órgão: Prefeitura Municipal

UF: Goiás

Município: Alto Paraíso

Resulta em: Prefeitura Municipal - Alto Paraíso/GO

2 - No cadastro de um órgão da esfera estadual, também por uma definição do sistema, o nome será composto pela concatenação dos campos "Nome do órgão" + "/" + Sigla da "UF", sem a inclusão do nome do município, como, por exemplo:

Nome do órgão: Secretaria de Finanças de Mato Grosso

UF: MT

Município: Cuiabá

Resulta em: Secretaria de Finanças de Mato Grosso/MT

Desta forma, o nome "Mato Grosso", que foi cadastrado no "Nome do Órgão" quanto na "UF", ficou sobrando.

Para evitar esse tipo de inconsistência, deve-se cadastrar o "Nome do Órgão" sem a inserção do nome do estado, conforme segue:

Nome do órgão: Secretaria de Finanças

UF: MT

Município: Cuiabá'

Resulta em: Secretaria de Finanças/MT

Já o segundo armazena os dados gerais da ouvidoria, tais como endereço, e-mail e informações dos gestores. Destaca-se aqui o campo Tags, que possibilita adicionar rótulos para especificar ainda mais o teor da manifestação, em adição ao assunto e subassunto. Aqui também configura-se o recebimento de alertas que a Ouvidoria deseja receber.

Após o preenchimento destes dois blocos, basta clicar no botão Cadastrar ao final da página.

Inativando uma Ouvidoria

Para inativar uma Ouvidoria, preencha o campo Data de Inativação. Esta opção deve ser preenchida somente se um órgão decidir parar de usar o Fala.br. Essa opção somente deve ser utilizada após realizado o tratamento de todas as manifestações registradas para a Ouvidoria.

IMPORTANTE: Entre a intenção de inativar a ouvidoria e sua efetiva inativação, que só ocorre após o tratamento das manifestações registradas, pode ser interessante fazer cessar o recebimento de novas manifestações, evitando aumentar o volume de pendências. Para isso, basta apagar a data de adesão dos tipos de manifestação. Dessa forma, embora o órgão esteja ativo, possibilita a continuidade do tratamento das manifestações já cadastradas, mas não será possível registrar novas manifestações para o órgão.

IMPORTANTE2: Para acesso à informação, basta marcar a opção "Inativar registro de manifestações LAI" no cadastro do órgão, aba Informações Gerais, que cessará o recebimento de novos pedidos de acesso à informação.

Histórico de alterações do cadastro das Ouvidorias

Por fim o bloco Histórico de Alterações registra todas as alterações realizadas na ouvidoria, data, bem como seu autor.

Gerenciando as Tags

Por meio desta opção é possível ao usuário do tipo Gestor gerenciar as Tags da ouvidoria no Fala.BR. As tags não estão vinculadas a um assunto ou subassunto. Podem ser criadas e utilizadas livremente. Para gerenciar as tags o Gestor deve acessar o menu Configurações, selecionar o órgão e clicar em Configurar.

Na tela Alterar Meu Órgão, clique na aba Informações gerais e desça até a seção Tags. Nesta seção é possível consultar as tags existentes, alterar, inativar, excluir ou inserir novas tags.

Para alterar uma tag, clique na opção Alterar, disponível ao lado do nome da tag, faça a alteração desejada e clique no botão Alterar.

IMPORTANTE: Anteriormente existiam as tags de atendimento (criadas nas telas de triagem e tratamento) e a tag da manifestação/ pedido LAI (inserida na demanda como um qualificador). As tags de atendimento eram multivaloradas enquanto a tag da manifestação/ pedido LAI era monovalorada, limitando sua utilidade. Então, a melhoria foi acabar com essa dicotomia e padronizar o uso das tags.

A partir da versão 3.25 não há mais a distinção entre tags de atendimento e tag de manifestação, agora é apenas TAG, com a possibilidade de uso multivalorado, possibilitando a marcação de diferentes valores que sirvam às estratégias da ouvidoria / SIC e possibilitando o uso em relatórios gerenciais e painéis. Elas podem ser indicadas tanto na tela triar/tratar novo, como na tela detalhes da manifestação, conforme 5.3.3 Analisando e Tratando uma Manifestação.

Para inativar uma tag, basta clicar na opção Inativar, disponível ao lado do nome da tag. Para excluir uma tag, basta clicar na opção Excluir, disponível ao lado do nome da tag. As tags já utilizadas nas manifestações não poderão ser excluídas, somente inativadas. Lembre-se de salvar todas as alterações, clicando no botão salvar disponível no final da tela.

Gerenciando as Unidades Internas (apenas órgãos autorizados)

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Funcionalidade disponível apenas para os órgãos que acessam o módulo Tratar Novo, por enquanto apenas os autorizados.

Veja aqui um trecho sobre a função Configurar Unidades.

Veja aqui um trecho sobre cadastrar unidades no órgão.

É possível criar unidades ou equipes específicas de tratamentos de manifestações de ouvidoria. A título de exemplo, na Coordenação-Geral de Atendimento ao Cidadão - CGCid (unidade responsável pelo tratamento das manifestações recebidas pela OGU) há duas equipes, uma que trata denúncias e outra que trata as demais demandas de ouvidoria.

A criação de unidades é realizada por meio da funcionalidade Configurações do Fala.BR, sendo possível somente aos usuários com perfil Gestor (para os exemplos a seguir, será utilizado um usuário com este perfil). Primeiro, na tela inicial do usuário, clique em Configurações.

Selecione seu órgão no campo Órgãos em que sou Administrador Local e clique em Unidades do órgão. A tela Manter Unidades/Usuários do meu Órgão será exibida.

FalaBr

Note que já existem unidades criadas. Para incluir uma nova unidade, basta informar o nome desta unidade e clique em Adicionar. Opcionalmente, pode-se informar um ou mais e-mails para o recebimento de alertas quando da tramitação de manifestações para esta Unidade. Para alterar ou excluir uma unidade já existente, basta clicar na opção correspondente.

Depois de criada a unidade é preciso vincular os usuários às suas unidades. Conforme apresentado na Seção Associando um Usuário a uma Unidade, existem duas formas de se associar usuários a uma unidade previamente cadastrada: por meio da funcionalidade Usuários; ou a partir do menu Configurações.

Excluindo unidades

Ao tentar excluir uma unidade, o sistema impedirá a exclusão nos casos abaixo:

i) Existem pendências de tratamento associadas à unidade que deve ser excluída.

ii) Existe alguma manifestação de responsabilidade da unidade.

iii) Existem usuários associados à unidade.

Gerenciando campos adicionais em formulários

Criando campos adicionais em formulários

O gestor da ouvidoria pode incluir campos adicionais em seus formulários de manifestações para atender necessidades específicas de seu órgão ou de sua ouvidoria.

A criação de campos está disponível no final da tela de configurações do órgão no sistema (Menu Configurações > Configurar > aba Configurações do sistema > área Campos Adicionais).

Após preencher as informações sobre o campo a ser criado, clique em "Adicionar campo adicional" e depois em Salvar para gravar a nova configuração do órgão.

Indique para que tipo de manifestação deverá ser exibido;
Em Tipo do campo são admitidas as opções: numérico, alfanumérico, lista de valores ou pré-formatado por expressão regular (CEP, e-mail, CPF);
Informe se é obrigatório ou não;
Em texto explicativo é possível inserir uma dica ou ajuda para o preenchimento do campo;
O campo criado será exibido ao fim do formulário original.

Na sequência, já será exibido nas novas manifestações.

Alterando campos adicionais criados

1) Clicar em alterar na linha do campo desejado;

2) Realize as alterações desejadas, uma delas a desativação (em destaque);

3) Salvar alterações do campo;

4) Salvar a página de alteração do cadastro.

Gerenciando os Órgãos SIORG

Esta funcionalidade está disponível apenas para os usuários com perfil "Administrador".

A segunda atividade permite gerenciar as unidades de ouvidorias tomando como referência o Sistema de Informações Organizacionais - SIORG. Desse modo, após preencher os critérios de pesquisa, é possível listar as unidades de ouvidoria obtidos a partir do SIORG. Após clicar em Buscar o Fala.BR gera tal lista, sendo possível exportá-la para um arquivo ".xlsx". Além disso, por meio do botão Novo é possível criar uma nova unidade de ouvidoria informando os dados necessários, especialmente o Código do Órgão.

O cadastro é mantido pela OGU/DOUV/CGOUV. A ausência de cadastro gera erros na importação diária de dados do Gov.BR. A consulta da estrutura de órgãos no SIORG está disponível aqui.

Para alterar os dados de uma ouvidoria, basta clicar em Detalhar. Com exceção do Código do Órgão, é possível alterar os demais campos da unidade. Depois disso, basta clicar em Salvar.

Gerenciando os Assuntos

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Para mais informações acerca do tema, vide a página Gestão de Assuntos e Subassuntos na Plataforma Fala.BR.

A lista de temas e assuntos atuais (26/08/2025) está disponível aqui.

Cadastrando Assuntos

O cadastro de novos assuntos é ação exclusiva da CGU/OGU a fim de manter a padronização. Por meio dessa funcionalidade, é permitido, aos usuários do tipo Administrador e com perfil de Administrador, gerenciar os assuntos no Fala.BR. É importante ressaltar que cada assunto está relacionado intrinsecamente a um único tema. Desse modo, um tema pode abarcar um ou mais assuntos. Por meio do botão Buscar pode-se realizar a pesquisa utilizando o campo Assunto e/ou o Tema.

Ao clicar no botão Cadastrar é exibida a tela para adicionar um novo assunto, bastando informar a descrição e o tema a ele relacionado. Depois basta clicar em Confirmar para finalizar a operação.

Gerenciando Assuntos favoritos na ouvidoria

A funcionalidade que possibilita indicar assuntos favoritos por órgão. Dessa forma, o usuário com perfil de Gestor poderá selecionar os assuntos que serão apresentados ao manifestante no momento do registro da manifestação. A seleção é feita acessando o menu Configurações, selecionando o seu órgão e acessando a opção “Selecionar assuntos”. Depois de selecionar os assuntos que deseja basta clicar em Salvar.

Importante

Esta opção não impede que o manifestante ou o servidor de ouvidoria possam acessar os demais assuntos cadastrados na Plataforma. Para isto, basta clicar na opção "Não encontrou? Clique aqui", quando do momento de registro da manifestação. A lista completa de assuntos também pode ser acessada na opção "Mais assuntos" no caso de servidor de ouvidoria na tela "Tratar Manifestações" e "Tratar Novo".

Feitas estas configurações, a tela de registro da manifestação passará a apresentar inicialmente os assuntos pré-selecionados e a opção "Não encontrou? Clique aqui" é apresentada ao manifestante.

No tratamento da manifestação, também é apresenta para o servidor da Ouvidoria a possibilidade de se consultar outros assuntos que não estejam na lista favorita.

Gerenciando Subassuntos

Veja aqui o vídeo tutorial sobre a gestão de subassuntos pelo gestor da ouvidoria.

A lista de temas e assuntos atuais (26/08/2025) está disponível aqui.

Por meio desta opção é possível ao usuário do tipo Gestor gerenciar os Subassuntos no Fala.BR. É importante ressaltar que cada subassunto está relacionado intrinsecamente a um assunto. Por meio do botão Buscar pode-se realizar a pesquisa utilizando o campo Assunto e/ou o Subassunto.

Para acessar o gestor deve clicar em "Configurações" e, nesse módulo entrar em "Subassuntos".

Importante Como resultado do Grupo de Trabalho que redefiniu a nova estrutura de assuntos para o Fala.BR, a partir da versão 3.23 do sistema, foi implementada uma forma de transição para que as ouvidorias possam registrar seus subassuntos sob os novos assuntos. Essa estrutura de transição funcionou até dia 25/08/2025, quando entrou em produção a nova estrutura de assuntos.

Após essa data, a seleção de assuntos nas manifestações passou a exibir a nova lista de assuntos e, por consequência, seus novos subassuntos indicados pelas ouvidorias.

Quando da entrada em vigor da nova estrutura de assuntos, TODOS OS ASSUNTOS ESTARÃO FAVORITADOS NAS OUVIDORIAS (mas convém que o gestor cheque se algum novo assunto não foi favoritado em sua ouvidoria), que deverão desmarcar aqueles que não deseja exibir ao cidadão e na tela de tratamento. Isso é necessário para se evitar que não exiba nada no momento imediato que a nova estrutura entrar em vigor e assim impeça os registros de novas manifestações e de respostas.

A tela GERENCIAR SUBASSUNTOS apresenta uma marcação “Nova estrutura” para possibilitar filtrar apenas os novos assuntos ou não.

Para incluir novos subassuntos, clique no botão "Cadastrar". Em seguida será apresentada a seguinte tela:

IMPORTANTE: Na tentativa de cadastro de um novo subassunto, caso o assunto desejado não apareça na busca, confira se o mesmo está FAVORITADO na tela Configurações > Selecionar assuntos, conforme apresentado na área Gerenciando Assuntos favoritos na ouvidoria.

Gerenciando os Informes

A atividade Informes possibilita ao usuário Administrador a criação de informativos no Fala.BR como objetivo de informar e orientar as unidades de ouvidoria, bem como esclarecer determinados assuntos e alertar sobre novas atualizações do sistema.

Após informar o campo Esfera (obrigatório), é possível realizar a busca de um informe por meio do nome do título (ou uma parte dele), tipo de formulário e órgão. Após preencher os parâmetros, basta clicar em Buscar.

Ao clicar no botão Cadastrar é exibida a tela para adicionar um novo informe, bastando informar o título, texto descritivo, tipos de formulários abrangidos bem como os órgãos a quem serão direcionados o informe. As datas de início e de fim da validade são obrigatórias. Depois disso, basta clicar em Salvar.

Depois de criados, os informes são exibidos na tela inicial do usuário durante a data de validade a todos os usuários, com exceção do usuário do tipo Cidadão. Abaixo segue um informe criado como exemplo (para acessar seu conteúdo basta clicar no título do informe):

Gerenciando feriados nacionais

A atividade Feriados possibilita ao usuário Administrador a inclusão e exclusão de feriados nacionais no Fala.BR. Tal atividade se mostra importante na determinação da contagem dos prazos de respostas às manifestações.

Já na tela inicial da atividade são apresentados todos os feriados cadastrados no sistema. Para verificar um feriado já cadastrado, basta clicar em Consultar; já para adicionar um novo, basta clicar em Novo.

Para alterar um feriado já cadastrado, basta clicar em Detalhar. Após realizar as modificações, basta acionar o botão Salvar.

Feriados estaduais e municipais

Conforme acima, por enquanto, só existe a possibilidade de registro de feriados/pausas nacionais. Deste modo, em caso de interrupções locais, estas devem ser controladas pelas próprias ouvidorias. Naturalmente, a extrapolação de prazos de respostas nesses casos está justificada.

Migrando Manifestações entre ouvidorias

Esta atividade possibilita ao usuário Administrador a migração de todas as manifestações de uma unidade ouvidoria para outra, em uma mesma esfera. Tal atividade é bastante útil especialmente naquelas situações em que há mudança no nome do órgão atrelado a um nome SIORG, criação de uma ouvidoria dentro de um órgão ou transição de sistemas com migração da base de dados.

Sendo assim, inicialmente deve-se escolher a esfera da federação. Depois, deve-se escolher os órgãos origem e destino. Após informar os usuários e o órgão destino sobre novo responsável por atender as manifestações, basta clicar em Concluir.

Observe-se que as manifestações a serem migradas podem ser filtradas também pelo tipo de formulário, a saber: Acesso à Informação, Padrão, Denúncia e Simplifique.

Enviando uma Mala Direta

Como uma atividade suplementar ao Informes, pode-se enviar um e-mail diretamente para os usuários e órgãos de ouvidoria alertando-os ou informando-os sobre determinado assunto. Os e-mails utilizados são aqueles já cadastrados durante a etapa de registro; tal procedimento é executado pela atividade Mala Direta.

Na tela a seguir, note-se que é possível consultar a mala direta utilizando o assunto e o status por exemplo; basta clicar em Buscar. Note que foram criadas, como exemplo, duas malas diretas, uma direcionada aos órgãos (cadastrada e não enviada) e uma direcionada a todos servidores com perfil Observador (já enviada).

Para criar uma nova mala direta basta clicar em Novo. Após preencher o assunto, os destinatários e o corpo do e-mail, basta clicar em Salvar (para apenas cadastrar) ou Salvar e Enviar (para já enviar automaticamente o e-mail).

Importante!!! A fim de não sobrecarregar o serviço de e-mail corporativo, o agente para o envio das mensagens está configurado para disparar diariamente às 00h01.

Criando atalhos para manifestações pré-categorizadas (link vinculado)

Veja aqui um vídeo sobre o tema

A criação de um link vinculado ou atalho para manifestações pré-selecionadas simplifica a interação do cidadão com o Fala.BR, preenchendo o formulário de manifestação com as opções previamente indicadas e levando-o diretamente para o preenchimento do texto com o relato. Esse recurso é especialmente interessante para o impulsionamento de ações ou campanhas que pretendam elevar o engajamento do público para determinado tipo de manifestação, seja por ocasião de data especial, de um evento ou mesmo uma situação emergencial.

A partir do link montado, basta divulgá-lo por extenso ou adaptá-lo em um encurtador de link ou geradores de QrCode. A divulgação pode ainda estar encapsulada em algum objeto gráfico em uma página, como uma imagem de uma notícia ou um ícone.

Para criar links de acesso direto ao registro de um determinado tipo de manifestação destinada a seu órgão/entidade, utilize o seguinte modelo:

https://falabr.cgu.gov.br/web/manifestacao/criar?tipo=X&ouvidoria=Y&assunto=Z

Nesta URL, substitua:

Para selecionar um tipo de manifestação, substitua o X da expressão tipo=X por seu número correspondente:
- Denúncia = 1
- Reclamação = 2
- Elogio = 3
- Sugestão = 4
- Solicitação = 5
- Acesso à informação = 8
- Simplifique = 9 (utilizado apenas para órgãos federais)

Para selecionar o órgão destinatário da manifestação, substitua o Y da expressão ouvidoria=Y pelo código do órgão no Fala.BR. Deste modo, qualquer órgão conseguirá criar seus links vinculados (Os Códigos dos órgãos estão disponíveis no menu configurações > configurar meu órgão). No caso dos órgãos federais, as URLs formatadas a partir do código SIORG continuam a ser funcionais. Para esses órgãos, a única consequência da mudança é a nova possibilidade de criar os links vinculados de duas maneiras diferentes – uma a partir do código SIORG, e outra a partir do Id do órgão no Fala.BR.

Para selecionar um assunto, substitua o Z da expressão assunto=Z por seu número correspondente:
- A tabela com os códigos dos assuntos está disponível aqui

Observação: Consulta a órgãos.

1. Acessando no menu superior da página inicial a funcionalidade “Órgãos”, será exibida a tela de pesquisa de órgãos;
2. Utilizando as opções de filtro, será possível buscar a página do órgão desejado;
3. Ao clicar no nome do órgão, o usuário será direcionado a uma página para registro de protocolos diretamente no órgão destinatário.

1. Alternativamente, acesse a barra tripla (menu sanduíche) localizada no canto superior esquerdo;
2. Clique na seção “Usuário”;
3. Selecione a opção “Consulta de Órgãos” para ser direcionado à página de busca de órgãos indicada na figura anterior;
4. Após aplicar os filtros como demonstrado, serão exibidas as opções de órgãos;
5. Ao clicar no nome do órgão, conforme item 3 no procedimento anterior, o usuário será direcionado a uma página para registro de protocolos diretamente no órgão destinatário.

Cada tipo de formulário pode ser associado a tipos específicos de manifestação. Podem ser registradas no formulário Padrão as manifestações do tipo Reclamação, Elogio, Sugestão e Solicitação; no formulário Simplifique, manifestações do tipo Simplifique; no formulário Acesso à Informação, podem ser registrados pedidos de acesso à informação; no formulário Denúncia, podem ser registradas denúncias e comunicações de irregularidade (denúncias anônimas).

Trazemos abaixo exemplos de links vinculados para registros de manifestação à CGU, cujo código de órgão é "6":

Denúncia (tipo=1):

https://falabr.cgu.gov.br/web/manifestacao/criar?tipo=1&ouvidoria=6

Reclamação (tipo=2):

https://falabr.cgu.gov.br/web/manifestacao/criar?tipo=2&ouvidoria=6

Integração Fala.BR e outros sistemas

Veja aqui um vídeo sobre o tema

Integração via API - Application Programming Interface

Para permitir integração via API, a equipe de TI da CGU desenvolveu uma Interface de Programação de Aplicações (traduzindo de Application Programming Interface - API) baseada em WebServices do tipo Representational State Transfer - REST (é importante dizer que a API via SOAP do antigo sistema e-Ouv foi desativada, e a OGU não fornece mais suporte). Para mais detalhes em como utilizar a API REST do Fala.BR, basta acessar o roteiro disponível em Como utilizar a API da Plataforma Fala.BR e a Documentação da API.

Política de Uso de API

Consulte a Política de uso da API de acesso ao sistema Fala.BR. Ela estabelece as diretrizes relacionadas às atividades de gestão e do uso da API, bem como dos dados obtidos por meio dela.

Procedimentos Iniciais

Seguem algumas informações básicas que auxiliarão as ouvidorias a realizarem a integração com o Fala.BR. A CGU disponibiliza uma API REST que permite aos sistemas próprios das ouvidorias a integrarem sua base de dados junto ao Fala.BR. Tal API abarca tanto o tratamento das manifestações em geral como os pedidos de acesso à informação.

Por meio da API é possível realizar diversas ações semelhantes ao acesso do Fala.BR via web, tais como registrar, consultar manifestações, consultar dados de domínio e recuperar recursos LAI.

Conforme previsto na Política de Uso da API do Fala.BR, antes de utilizar em produção é necessário que a ouvidoria inicie os testes de integração na plataforma de treinamento. Depois de finalizados os testes e familiarizado com o funcionamento poderá ser criado usuário na plataforma de produção. Assim, observe que é necessário a criação de um usuário webservice para cada um dos ambientes separadamente.

Para a criação do usuário webservice, necessita-se informar dados do usuário que será responsável pela operação (nome, CPF e e-mail). Recomenda-se que seja informado um contato da área de TI do órgão que atuará nos trabalhos de integração.

O Ouvidor do órgão interessado em utilizar a integração via API deve solicitar a criação de usuário webservice por e-mail às coordenações finalísticas - CGOUV (órgãos do Executivo Federal) ou CGART (demais órgãos) - que autorizam sua criação. Após a criação do usuário webservice, um e-mail é enviado com as instruções para atualização de senha e as credenciais de acesso à API. SERÁ CRIADO APENAS UM USUÁRIO WEBSERVICE PARA O ÓRGÃO! Necessidades por diferentes equipes internas deverão utilizar esse único usuário e compartilhar os dados já de posse do órgão.

Após a criação do usuário é necessário realizar a autorização do usuário criado via a geração de um token de acesso. A API do Fala.BR utiliza para a autenticação e autorização, o padrão Oauth 2.0.

Recomendamos a utilização da ferramenta Postman, disponível gratuitamente em https://www.postman.com para utilização da integração API. Solicitações de suporte ou reporte de bugs devem ser necessariamente acompanhados da requisição realizada no Postman.

Disponibilizamos o roteiro Como utilizar a API da Plataforma Fala.BR.

Em seguida, a unidade deve iniciar os testes de integração no ambiente de treinamento, sendo permitida a criação de usuários, registros manifestações, consulta de dados de domínio, etc. Todos os parâmetros da API encontram-se documentados em https://treinafalabr.cgu.gov.br/help .

Durante o início do uso no ambiente de treinamento é comum haver dúvidas durante o aprendizado. Basta acionar o suporte por meio do formulário de suporte. Caso ocorra algum erro de acesso acesso à plataforma, lentidão ou qualquer outra dificuldade encontrada, o mesmo e-mail deve ser utilizado.

Somente após o aprendizado e a realização de testes de integração na base de treinamento, será criado um usuário webservice no ambiente de produção. O procedimento de geração do token deve ser repetido neste caso. Depois disso, a ouvidoria poderá tratar integralmente as demandas de manifestações oriundas dos cidadãos registradas no ambiente de produção, https://falabr.cgu.gov.br, por meio do sistema próprio da ouvidoria.

Documentação API

Política de uso da API

Roteiro Como utilizar a API da Plataforma Fala.BR

Documentação API treinamento aqui

Documentação API produção aqui

API Faq

Nesta página são apresentadas as principais dúvidas decorrentes da utilização da API, com os respectivos esclarecimentos.

Consultas incrementais

Em linha com o previsto na Política de uso de API do Fala.BR, recomendamos cuidado na formação das consultas realizadas e que sejam realizadas para leitura incremental dos registros. Caso mal formuladas podem impactar a base de dados do sistema e, quando detectadas poderão ser bloqueadas.

Um exemplo do uso incremental é a leitura diária das manifestações atualizadas (novas e modificadas = qualquer ação na manifestação) desde a última leitura. No exemplo a seguir, foi realizada a consulta para o dia 16/10/2023 entre 0h e 18h17.

Nesse caso, a próxima consulta deverá pesquisar o período seguinte. Não faz sentido repetir a busca anterior. E muitos órgãos insistem nesse erro, ler todos os dados a cada consulta. E muitos com consultas a cada dez ou quinze minutos. Esse comportamento sobrecarrega a base de dados e pode deixar o sistema lento, uma vez que disputa o esforço do servidor.

Outro exemplo para um comando executado diariamente seria:

Request: /api/manifestacoes?dataAtualizacaoInicio=2023-10-17T07:00:00&dataAtualizacaoFim=2023-10-17T07:59:59.000000

Nesse exemplo, buscará tudo que foi alterado no dia 17/10/2023 (novos registros e antigos que tenham sido modificados). Na próxima execução, basta alterar a data do dia 17 para 18 para buscar as alterações do dia seguinte....

Registro de manifestações via API

IMPORTANTE: Vale destacar que as manifestações registradas via API não ficam associadas a usuários existentes no Fala.BR. Isso porque não ocorre validação da conta de usuário ou do e-mail informado e assim poderia ser objeto de registro indevido para uma conta existente. Dessa forma, as manifestações registradas via API somente poderão ser acompanhadas pelo código gerado e enviado ao endereço de e-mail, conforme o procedimento descrito em Acessando uma Manifestação de Usuário sem Cadastro.

Formação de uma base local para criação de painéis e relatórios próprios

Uma das principais vantagens no uso da API é o consumo de dados das manifestações do órgão para montagem de base de dados e criação de visões particulares por meio de painéis e relatórios próprios. Temos recebido diversas solicitações para apoiar nessa ação e indicamos o fluxo a seguir para essa finalidade.

Montagem da base inicial

1) obter a lista de manifestações com GET api/manifestacoes utilizando parâmetros como data de registro ou consulta paginada.

2) a partir da lista anterior, obter detalhes das manifestações com GET api/manifestacoes/{id}?

Sincronização das atualizações

3) Obter a lista de manifestações que foram atualizadas, por exemplo no dia anterior, passando o parâmetro de data de atualização, como em get api/manifestacoes?dataAtualizacaoInicio=2023-10-17T07:00:00&dataAtualizacaoFim=2023-10-17T07:59:59.000000

4) assim como em 2) obter detalhes das manifestações com GET api/manifestacoes/{id}?

Então o ciclo se repete diariamente a fim de manter a base atualizada.

IMPORTANTE:

Painéis internos devem utilizar essa base interna e não consultar diretamente a API do Fala.BR;
O uso da API é monitorado e eventuais abusos podem ensejar no bloqueio do acesso, conforme previsto na política de uso da API do Fala.BR, de modo a não comprometer a disponibilidade do sistema;
A OGU não dá suporte para ferramentas internas dos órgãos;
A OGU não atua com painéis, não tem competência para prestar atendimento a essas ferramentas. Nem mesmo os painéis de ouvidoria da CGU são geridos pela OGU, mas sim pela área de tecnologia.

Integração com o Sistema ePAD

Tutorial sobre o tema: "Integração com o ePAD"

Reveja a live conjunta da Ouvidoria-Geral da União e da Corregedoria-Geral da União apresentando a integração entre os sistemas Fala.BR e ePad

A Plataforma inaugura a possibilidade de tramitação das manifestações para a unidade de apuração, dos órgãos e entidades diretamente pela integração do Fala.BR com o sistema ePAD. De uso obrigatório para o gerenciamento das informações correcionais no âmbito do Poder Executivo federal (Portaria CGU n° 2.463/2020), o ePAD é um sistema que organiza as informações dos procedimentos administrativos correcionais e gera peças necessárias para condução dos procedimentos disciplinares. Com o uso da integração, o extrato das denúncias recebidas na Plataforma Fala.BR e documentos anexados podem ser transferidos automaticamente ao sistema ePAD. Apresentamos abaixo as funcionalidades disponibilizadas a partir da integração. Vale destacar que não há qualquer alteração nos processos de análise e tratamento por parte da ouvidoria.

Importante: Sugere-se manter a tramitação interna para a unidade correicional, de modo a permitir interações futuras por parte desta, como na solicitação de documentos não enviados na integração ou o fornecimento do inteiro teor dos arquivos enviados pseudonimizados, por exemplo. Desta forma, ainda pelo Fala.BR garante-se a rastreabilidade das ações, tanto da solicitação da unidade correicional, como do fornecimento dos documentos adicionais pela Ouvidoria.
Vale lembrar que mesmo com a manifestação concluída é possível a troca de mensagens e arquivos no chat da tela de tratamento.

Selecionando uma unidade de Corregedoria na página de Configurações do órgão

Acessando a página de Configurações do órgão na Plataforma, o gestor poderá escolher uma unidade de Corregedoria cadastrada no sistema ePAD para ser selecionada por padrão durante a integração. Para isso, o gestor deverá acessar a seção “Informações gerais”, onde passa a ser exibida a seção “Integração com ePAD” ao final da página:

Integrando com o ePAD

Objetivo: Abrir processo de admissibilidade no ePAD automaticamente.

Pré-requisito: Indicar Corregedoria responsável no cadastro da Ouvidoria, aba "Informações gerais", área "Integração com o ePAD".

Acionamento: No registro da resposta conclusiva, caso a denúncia seja considerada APTA e o seja indicado envolvimento de empresa ou de servidor público.

Funcionamento:

Após o gatilho de acionamento, será exibida a seção para “Integração com ePAD”, onde constará o questionamento: “Deseja enviar a denúncia a unidade de Corregedoria com acesso ao sistema ePAD”? Em caso de resposta positiva, será sugerida a unidade correcional indicada no cadastro do órgão, com a possibilidade de selecionar outra unidade para onde será direcionada a denúncia.

Se existirem anexos submetidos pelo denunciante, será exibido questionamento se deseja enviar todos os anexos incluídos por ele. Apenas em caso da resposta negativa, será expandida área para indicação de justificativa para não envio de todos os anexos e seleção daqueles que deseja enviar.

Observações:

Os anexos submetidos pela ouvidoria, seja na tela de tratamento, seja na própria tela da resposta são sempre enviados. Por isso não exibe o questionamento.

A integração é acionada apenas na 1a resposta conclusiva da denúncia. Caso a Ouvidoria registre outras respostas conclusivas, não será acionada a integração. Isso serve para evitar duplicidade de registros no ePad.

Arquivos anexados pelo denunciante e ocultados na geração de extrato não serão enviados na integração.

Consultando situação do(s) processo(s) no ePAD

Na página de “Detalhes da manifestação”, passa a ser apresentada a seção “Integração Externa” para as denúncias. A seção exibe o botão “Exibir Gráfico”, que carregará de modo visual os metadados dos processos derivados no ePAD:

Devolutiva ao Fala.BR após encerramento do processo de admissibilidade na Corregedoria

Trata do retorno da conclusão do processo de admissibilidade aberto automaticamente quando da resposta conclusiva e indicação para integração com o ePAD. Faltava a atualização da denúncia de origem com a finalização da indicação de demanda resolvida, que só ocorre ao fim do processo apuratório. A CRG convencionou em atualizar a informação ao fim da apreciação da primeira peça, o processo de admissibilidade, uma vez que, o processo como um todo pode perdurar por anos a fio.

Deste modo, ao fim do processo de admissibilidade, o ePAD sinalizará ao Fala.BR para: 1. Atualizar o campo de resolutividade; 2. Enviar uma nova resposta conclusiva ao denunciante; 3. Enviar um alerta à ouvidoria avisando da conclusão do processo de admissibilidade; 4. Atualizar históricos da denúncia.

Configurando dados de uma Corregedoria no ePAD

Assim como ocorre no Fala.BR, diversas configurações estão disponíveis para o órgão no ePAD, como dados cadastrais e funcionamento de alertas (essencial para a notificação de recebimento de denúncias integradas a partir do Fala.BR). A CRG compartilhou o documento ePAD - Atualização dos Dados da Corregedoria com orientações a respeito.

Canal de suporte do ePAD

Para dúvidas e informações sobre o uso do ePAD, acesse a página do sistema e vá ao tópico Suporte e treinamento.

Integração com o SEI/SUPER

Veja aqui um vídeo sobre essa funcionalidade.

Os componentes disponibilzados pela comunidade para integração com o SEI foram atualizados para o SUPER. A ideia é a mesma da apresentação no vídeo acima. Os scripts estão disponíveis aqui.

Reitera-se que não há qualquer configuração a ser realizada no Fala.BR além da criação do usuário webservice que fará a leitura das manifestações. Caso o órgão já tenha usuário webservice, não há nada mais a fazer no sistema, apenas configurar o SEI/SUPER do órgão.

IMPORTANTE: A configuração no SEI/SUPER é realizada pela equipe de TI do órgão. A instalação dos scripts disponibilizados pela comunidade SEI/SUPER e as configurações na infraestrutura dos sistemas SEI/SUPER é realizada no ambiente do órgão interessado. A equipe da OGU não tem conhecimento desse procedimento. Mesmo na CGU a configuração dessa integração foi realizada pela equipe de TI.

Dúvidas, Suporte Técnico do Sistema e Sugestões

Esse tópico foi abordado no Vídeo 2 do treinamento "Intensivo de Sistemas - Fala.BR".

Assistente virtual Fabi

A Fabi é uma inteligência artificial, inicialmente pensada para apoiar os agentes nas dúvidas a respeito do Fala.BR, mas diante das possibilidades teve seu escopo de atuação ampliado para apoiar a gestão das ouvidorias e das áreas de acesso à informação, treinada com vasta documentação das Secretarias.

FalaBr

A OGU possui uma rede capilarizada de apoio em todos os estados. Os NAOPs realizam a articulação, apoio e supervisão nas suas regiões. Realizam cadastros de órgãos e usuários e podem esclarecer dúvidas acerca do Fala.BR. Podem ser acionados por meio do e-mail cguXX-nap@cgu.gov.br (XX = UF).

Sugestões de melhoria podem ser encaminhadas via manifestações normais no próprio Fala.BR.

A partir da funcionalidade Suporte Técnico do Sistema o usuário da ouvidoria pode abrir um chamado a respeito de questões técnicas do Fala.BR (questionamentos e/ou erros do sistema). Para acessar esta funcionalidade, efetue efetue o login no sistema; será aberta a Tela Inicial o Usuário. Em seguida, clique na referida funcionalidade (será utilizando como exemplo a tela inicial de um usuário com perfil Respondente):

FalaBr

Na tela seguinte é apresentado o alerta de que este formulário destina-se somente à questões técnicas do sistema. Manifestações ou outros assuntos não serão tratados, podendo ser arquivados ou respondidos com a informação de que este não é o canal adequado para tratar esse tipo de ocorrência.

FalaBr

Após preencher a categoria; descrever detalhadamente a solicitação de suporte ou dificuldade encontrada (pode anexar arquivos detalhando o ocorrido, tais como prints de tela); depois preencha com os dados do usuário (estes serão utilizados para contato com o usuário após a análise do chamado pela OGU). Finalmente, clique no botão Enviar.

Inicialmente a demanda será atendida por um servidor da OGU. Dependendo da dificuldade ou peculiaridade do caso, a demanda será repassada à equipe de TI da CGU responsável pelo desenvolvimento e manutenção do sistema Fala.BR. Abaixo segue o Acordo de Nível de Serviço – ANS estipulado pela OGU para atendimento da demandas recebidas referente ao Fala.BR. Para atendimento das demandas recebidas, foram estipulados três casos de complexidade, bem como seus prazos de atendimento, sendo discriminados abaixo alguns casos exemplificativos:

Observa-se que, como o atendimento pode ser escalonado (do primeiro para o segundo nível), o prazo de atendimento total utilizado para atender a demanda é soma dos prazos do primeiro e segundo níveis.

IMPORTANTE: Em caso de problemas de acesso ao Gov.BR deverá ser contatado o serviço de suporte daquela plataforma.

Atualizações do Sistema

Nesta seção é apresentado um resumo histórico das principais alterações decorridas das versões lançadas do Fala.BR ao longo do tempo e uma descrição pormenorizada.