3. Tratamento de manifestações

A partir da opção “Tratamento de Manifestações” é possível:

• pesquisar manifestações aplicando filtros;
• consultar e visualizar dados da manifestação, podendo exportá-la em PDF ou Word;
• analisar, tratar e responder manifestações; e
• reabrir e encaminhar manifestações.

3.1 Buscar Manifestações

1. Após efetuar login e acessar o sistema clique em “Tratar Manifestações” no menu superior.

2. Aparecerão as manifestações do seu órgão classificadas de acordo com as seguintes situações: Cadastrada; Complementada; Encaminhada por outra Ouvidoria; Prorrogada; Resposta Intermediária. Essa é a busca padrão.

3. Caso você queira buscar manifestações utilizando os filtros de sua preferência, primeiramente clique em Limpar, em seguida escolha os filtros adequados a sua pesquisa e clique em Buscar, conforme exemplificado na figura abaixo.

4. É possível tabular a apresentação dos dados resultantes da busca por: número Nup, Assunto, e-mail do manifestante, Cadastro, Prazo, Situação ou Responsável. Clique em cada uma das opções para escolher a forma de apresentação que melhor se adeque as suas necessidades.

5. Para exportar o quadro com os resultados, clique no botão Exportar e escolha qual tipo de documento você quer gerar: Excel, Word ou PDF.

6. Para acessar o conteúdo detalhado da manifestação basta clicar no número Nup.

3.1.1 Situações das Manifestações

• Cadastrada: manifestação registrada ainda em andamento;

• Resposta Intermediária: quando houve comunicação com o interessado para informar andamento da demanda, ou para solicitar complemento de informações;

• Complementada: quando o cidadão, em vista de resposta intermediária recebida, envia complementação de sua demanda à ouvidoria;

• Encaminhada por Outra Ouvidoria: demanda advinda de outra ouvidoria por realinhamento de competências;

• Prorrogada: demanda que sofreu acréscimo de prazo para elaboração e encaminhamento da resposta final;

• Arquivada: quando se optou pelo arquivamento da manifestação por falta dos pressupostos de admissibilidade (urbanidade; falta de clareza e insuficiência de dados; duplicidade de manifestação; manifestação imprópria ou inadequada; perda de objeto; manifestação encaminhada com cópia para diversos órgãos apenas para conhecimento);

• Encerrada: quando já houve o encaminhamento de uma resposta conclusiva final pela Ouvidoria.

3.2 Consultar e visualizar demais dados

1. Ao clicar no Nup ou no ícone você consegue visualizar campos com mais detalhes sobre a manifestação (descrição do ato ou fato; anexos; local de ocorrência, assunto entre outros);

2. Como servidor/ colaborador de ouvidoria, você poderá complementar ou alterar o preenchimento de alguns campos, lembrando-se de gravar as alterações ao final da operação, a fim de registrá-las. Alguns exemplos:

• Alteração do órgão de Interesse, caso verifique, pelo teor, que uma manifestação trata de outro órgão;
• Alteração do Assunto, caso verifique que há um assunto mais adequado ao teor da manifestação;
• Preenchimento ou alteração de Subassunto, caso verifique, em vista dos fatos descritos, que há possibilidade de ser mais específico quanto ao conteúdo;

Lembrete: Não se esqueça de Gravar as alterações e complementações realizadas

3. Por meio de um clique na aba “Respostas e históricos de ações” você poderá visualizar o histórico de ações tomadas com relação à essa manifestação. (dia; hora; ação; responsável pela análise e informações adicionais);

4. Caso queira Exportar o conteúdo da manifestação em PDF ou Word, clique no botão Exportar no final da página.

3.3 Analisar manifestações

1. Na aba “Analisar Manifestações” abre-se a possibilidade, ao servidor/ colaborador de Ouvidoria, realizar a análise e o tratamento da manifestação;

2. Ao clicar no botão “Analisar”, aparecerá uma solicitação de confirmação com a seguinte mensagem:

3. Se for dado “OK” para o início da análise, o servidor/ colaborador passará a ser o responsável pela manifestação e seu nome ficará visível para os outros servidores da Ouvidoria. E no caso de a manifestação já ter sido iniciada por outro servidor/ colaborador, o sistema emitirá o seguinte alerta:

4. Na tela Analisar Manifestação, será possível visualizar os dados da manifestação: tipo de manifestação, número, órgão destinatário, órgão de interesse, assunto, subassunto, data de cadastro, prazo de atendimento, situação, por quem foi registrada, canal de entrada, teor, local de ocorrência, anexos e outros aspectos da manifestação;

5. A partir da função “Analisar”, é possível optar por uma das seguintes ações:

• Voltar à página inicial
• Voltar
• Salvar sem Publicar: quando você pretende registrar um texto ainda em edição para salvá-lo sem encaminhá-lo ao manifestante;
• Publicar Resposta: com a publicação da Resposta o cidadão receberá uma notificação por e-mail avisando-o do registro de uma Resposta no sistema, que poderá ser intermediária ou conclusiva (mais detalhes na aba de Ajuda);
• Encaminhar a manifestação para outro órgão (nesse se haverá duas janelas para preenchimento. Uma ao cidadão, cientificando-o do encaminhamento da sua manifestação a outro órgão, por força de competência; e outra para o órgão que receberá e dará andamento a manifestação, para as providências necessárias e cabéveis;
• Prorrogar: acrescenta mais 10 dias de prazo para a resolução da manifestação no âmbito da OGU;
• Reclassificar – onde o servidor/ colaborador de Ouvidoria poderá reclassificar a manifestação por Tipo, em vista do seu teor;
• Arquivar: encerra a manifestação sem resposta ao cidadão - no caso do decurso do prazo de 30 dias para o envio de complementação de manifestação pelo manifestante, sem que esse tivesse tomado qualquer providência nesse sentido).

Obs.: a resolução da demanda no âmbito da OGU não quer dizer que o manifestante terá a resposta, em específico, para sua manifestação expedida pela OGU. Como interlocutora e mediadora entre o manifestante e o órgão competente para resolver a demanda, a participação da OGU poderá se encerrar com o envio de informação ao cidadão sobre os desdobramentos de sua manifestação e/ ou encaminhamento a órgão competente para respondê-la em específico.

As análises realizadas pelos servidores/ colaboradores de Ouvidoria deverão abranger a verificação preliminar quanto ao teor e aos fatos da manifestação, com vistas:

• a sua resolução direta – quando a demanda é de simples resolução, portanto é resolvida e comunicada ao manifestante por meio da publicação de uma Resposta Conclusiva, que gerará o encerramento da manifestação no Sitema e-Ouv;

• ao encaminhamento da manifestação as áreas técnicas do próprio órgão, quando a resolução dependa da tomada de providências subsequentes. Nesse caso, continua a contagem do prazo (30 + 30 dias), ao final do qual deverá ser publicada uma resposta conclusiva ao manifestante;

• à solicitação de Complemento de Informações ao manifestante, que poderá ser: desde o encaminhamento de mais detalhes sobre o fato ocorrido – local, data, horário, testemunhas etc; até a solicitação de autorização expressa do manifestante para envio de suas informações pessoais com restrição de acesso, caso seja necessário encaminhar a manifestação para outra ouvidoria ou para um departamento interno do órgão.

3.3.1 Denúncias

A análise de manifestações do tipo Denúncia requer algumas especificidades para atender aos requisitos estabelecidos na Instrução Normativa OGU nº 5, de 18/06/2018, que revogou a Instrução Normativa nº1 de 2014.

Assim, a análise realizada pelo servidor/ colaborador de Ouvidoria deve identificar previamente se, pelo teor e elementos apresentados, a denúncia merece acolhimento e se está apta a surtir os efeitos em vista do seu teor e dos elementos apresentados, a denúncia demonstra fundamento e está apta a surtir efeitos se constam elementos mínimos de admissibilidade da Denúncia, a saber: aptidão fundamento para surtir efeitos; informação sobre o envolvimento de Empresa; Servidor Público ou ocupante de cargo comissionado DAS a partir do nível 4 ou equivalente.

      Art. 11. As unidades de ouvidoria deverão elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de trinta dias contados do seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa.

      § 1º Recebida a manifestação, as unidades de ouvidoria deverão proceder à análise prévia e, caso necessário, encaminhá-la às áreas responsáveis pela adoção das providências necessárias.

3.4 Responder Manifestações

A análise da manifestação poderá ter como desdobramentos o envio de resposta (intermediária ou conclusiva) ao cidadão e/ ou o encaminhamento para outro (s) órgão (ãos).

Passo 1: No campo “Tipo de Resposta” escolha:

• pedido de complementação;

• resposta intermediária; ou

• resposta conclusiva.

Obs.1: Exemplo de resposta não-conclusiva: dar ciência ao manifestante de que a resposta conclusiva estaria na dependência do retorno de consultas realizadas junto as áreas técnicas.

Passo 2 No caso do envio de Resposta Intermediária (solicitação de complementação de manifestação ou envio de informação ainda não-conclusiva): deve-se preencher a caixa de texto com as requisições ou informações correspondentes e clicar no botão PUBLICAR RESPOSTA, a fim de que a resposta seja encaminhada por e-mail para o manifestante.

Obs.1: A Resposta Intermediária não altera o prazo de resposta e não permite ao usuário complementar a manifestação;

Obs. 2: No caso do envio de Resposta Conclusiva ao manifestante, a manifestação será encerrada no sistema;

Passo 3: Ao escolher o tipo de resposta, você deverá inserir o “texto da resposta” no respectivo campo.

Obs. 1:Antes de encaminhar a reposta você poderá marcar alguns botões conforme a aplicabilidade. São eles:

• “Resposta Publicável”: para que essa resposta esteja disponível como resposta-padrão aos cidadãos em caso de manifestação semelhante;

• “Incluir Anexos”: para anexar/ enviar documentos ao usuário (limite de 30MG e 10 itens);

• “Manifestações similares”: para consultar respostas anteriormente emitidas para manifestações semelhantes à que se está analisando; e

• “Salvar sem Publicar”: para que o e-Ouv guarde o conteúdo que já foi inserido sem enviar estas informações ao usuário;

3.5 Reabrir Manifestação

Quando uma manifestação recebe uma resposta conclusiva, sua situação muda para Encerrada.

No entanto o administrador local/ servidor de ouvidoria poderá reabrir a manifestação para correção ou atualização das informações ou caso surjam fatos novos.

Passo 1.: No menu inicial, clique em Tratar manifestações e procure a manifestação a ser reaberta utilizando os filtros de Busca.

Passo 2. Após encontrar a manifestação objeto da consulta, clique no botão Reabrir ao final da página.

Passo 3.: Escolha o motivo de reabertura na lista e clique em Salvar.

3.6 Encaminhar Manifestações

Quando uma manifestação é “Encaminhada para outro Órgão” (Ouvidoria, Corregedoria ou outro) ela é encerrada e não aparece mais na lista de manifestações de sua ouvidoria. Para consulta-las:

Passo 1.: Vá para a tela inicial do Sistema e clique no ícone "Encaminhamento de Manifestações", conforme figuras apresentadas na sequência:

3.7 Dicas:

1. É possível minutar uma resposta sem enviá-la imediatamente ao cidadão. Para gravar o texto inserido, basta clicar em salvar sem publicar. O texto ficará armazenado para que você possa acessá-lo, editá-lo e/ ou encaminhá-la por meio do botão Publicar Resposta;
2. Ao publicar uma Resposta Conclusiva a manifestação será encerrada, no entanto, se houver necessidade, você poderá reabrir a manifestação e trata-la novamente (veja o detalhe de como proceder na página xx);
3. O encaminhamento de uma Reposta Intermediária não interfere na contagem do prazo para atendimento da demanda (30 + 30 dias);
4. Já o encaminhamento de uma resposta do tipo Solicitação de Complemento de Informações (requisição de informações adicionais sobre a manifestação e/ ou a autorização expressa, do manifestante, para envio de suas informações pessoais mediante restrição, para os casos em que haja necessidade de envio da manifestação para outra Ouvidoria) interrompe a contagem do prazo de atendimento, que passa a ser contado do zero novamente (30 + 30 dias);
5. Caso verifique que o órgão competente para tratar a manifestação seja outro, você poderá encaminhá-la diretamente ao órgão de competência por meio do próprio sistema e-Ouv, botão Encaminhar. Serão abertas duas janelas de texto, das quais, uma será encaminhada ao manifestante, a outra à Ouvidoria destinatária, que poderá ser escolhida clicando na aba “órgão destinatário”. Note que após o encaminhamento, a manifestação não aparecerá mais como de responsabilidade do seu órgão. Se necessitar consultar as manifestações encaminhadas para outros órgãos, você poderá consultar clicando em “Início” na aba superior, em seguida no ícone “Encaminhamentos de Manifestações”.
6. Caso seja necessária a prorrogação do prazo para atendimento da manifestação, você poderá alterá-lo, uma única vez, por mais dez dias. Após escolher essa opção, deverá indicar um dos motivos sugeridos na aba “Motivo”, bem como preencher o campo” Justificativa” para a prorrogação.
7. Se durante a análise da manifestação, o servidor, em vista do teor e dos detalhes da manifestação, verificar que o tipo de manifestação escolhido pelo cidadão não é o mais adequado, ele poderá reclassificá-la. Se a manifestação for reclassificada como “Denúncia”, o servidor precisará preencher campos adicionais, já que a denúncia conta com formulário próprio, mais completo.
8. É possível o arquivamento, sem envio de resposta ao manifestante, no caso de manifestações “duplicadas”, “em branco” ou que se resumam a ofensas e/ ou xingamentos. Nesse caso é necessário indicar o motivo do arquivamento e registrar um texto de justificativa.

Índice
e-Ouv - Introdução
1. Acesso ao Sistema e tipos de manifestação
2. Tela de início do sistema
_2.1 Como registrar manifestação para cidadão sem acesso ao sistema
_2.2 Como alterar meus dados de perfil no sistema
_2.3 Como consultar manifestações encaminhadas
3. Tratamento de manifestações
_3.1 Buscar manifestações
_3.2 Consultar e visualizar demais dados das manifestações
_3.3 Analisar manifestações
__3.3.1 Denúncias
_3.4 Responder Manifestações
_3.5 Reabrir Manifestações
_3.6 Encaminhar Manifestações
_3.7 Dicas
4. Relatórios automáticos
5. Cadastro de Usuários no e-Ouv
_5.1 Usuários do Sistema e-Ouv
_5.2 Gerenciamento de Usuários
_5.3 Gerenciamento do Sistema