2. Tela de início do sistema

Os representantes de ouvidoria encontram na tela de início do Sistema (tela de boas-vindas) as seguintes funcionalidades:

• Registrar Manifestações para o cidadão desprovido de acesso ao sistema (requer perfil de Cadastrador ou de Servidor da ouvidoria);
• Tratar Manifestações – possibilidade de consulta, análise, resolução e encaminhamento da resposta às manifestações recebidas (det. no capítulo 3);
• Usuários – caso o servidor tenha perfil de Administrador Local no sistema (det. no Capítulo 5);
• Gerenciar Sistema – caso o servidor tenha status de Administrador Local no sistema (det. no capítulo 5);
• Alterar seus próprios dados de Cadastro de Usuário (exceto e-mail);
• Consultar Encaminhamento de Manifestações para outras ouvidorias; e
• Acionar o Suporte Técnico do e-Ouv para relatar problemas enfrentados.

2.1. Como registrar manifestações para cidadão sem acesso ao sistema (manifestações que chegam por telefone, e-mail ou pessoalmente)?

Passo 1: Acesso ao sistema e escolha a funcionalidade.

1. Primeiramente, acesse o sistema utilizando seu nome de usuário e senha. Lembre-se que o usuário é seu CPF!

2. Clique em Registrar manifestação para o cidadão, conforme figura:

3. Selecione o tipo de manifestação recebida: denúncia; reclamação; solicitação; sugestão; elogio ou sugestão de simplificação.

Passo 2: Destinatário da manifestação.

1. Selecione o órgão de envio para o qual o manifestante deseja encaminhar sua demanda. Regra geral, dever ser preenchido com o nome do órgão que está cadastrando a manifestação.

2. Caso o manifestante esteja se referindo sobre o órgão diferente do destinatário, deve ser preenchido o terceiro campo com o nome do órgão de interesse (é o caso, por exemplo, de uma denúncia realizada perante uma ouvidoria, mas que envolver fatos ocorridos em outro órgão). Este campo não é de preenchimento obrigatório.

3. O campo “Assunto” tem como objetivo a produção de dados estatísticos, por meio da categorização das manifestações. É campo que será de grande utilidade para a ouvidoria quando da produção de relatórios gerenciais. Esse campo pode ser preenchido na hora do registro da manifestação ou posteriormente, no momento da análise.

Passo 3: Identificação e descrição.

1. Após o segundo passo, a ouvidoria deve registrar os fatos relatados ou a demanda apresentada pelo manifestante no campo "Descrição dos atos ou fatos".

2. Poderão ser anexados arquivos relativos à manifestação. O sistema e-Ouv permite o upload de múltilpos arquivos de imagem e texto, mas o conjunto de arquivos não pode superar o total de 30mb.

3. O cadastrador deverá verificar se o manifestante apresenta informações que podem ser cadastradas nos demais campos facultativos do sistema:

a) Local do fato.

Se refere à localidade em que a demanda ou fatos relacionadas à manifestação se referem;

b) Quais são os envolvidos no fatos?

Devem ser registrados as pessoas relacionadas com a manifestação. Por exemplo, no caso de uma denúncia, são os denunciados. Em se tratatando de um elogio, a pessoa que se deseja parabenizar.

Obs.: Para cada envolvido indicado na manifestação, deve se apertar o botão "Incluir envolvido" para que a informação seja registrada no sistema.

c) Canal de entrada

Meio pelo qual a manifestação chegou ao conhecimento da ouvidoria.

4. O cadastrador deve, então, registrar se o manifestante deseja se identificar sem restrição ou com restrição. A identificação sem restrição, permite o acesso dos dados pessoais do manifestante. Já a identificação com restrição, indica que o manifestante não permite que seus dados sejam acessados. No caso de denúncias e reclamações, o sistema permite que o manifestante opte por não se identificar. Nesse caso, a manifestação será registrada de forma anônima e classificada como "comunicação" no sistema e-Ouv. Por ser anônima, o e-Ouv não indicará a necessidade de apresentação de resposta para a manifestação e alertará que o cidadão não poderá acompanhar a manifestação.

Lembre-se! As ouvidorias deverão proteger as informações pessoais dos manifestantes nos termos do art. 10, §7º da Lei nº 13.460/2017 e da Lei 12.527/2011, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, exceto nos casos em que são obrigados a divulgá-las por previsão em lei ou ordem judicial.

5. O cadastrador deve ainda incluir na aba "Demais dados cadastrais" todas as informações que dispõe do manifestante (gênero, documento de identificação, faixa etária, cor/raça, telefone e endereço). São campos não obrigatórios, mas cujo preenchimento auxilia a ouvidoria na produção de informações gerenciais e relatórios estatísticos.

6) Caso a manifestação seja uma denúncia, aparecerão campos, não obrigatórios, em que é possível indicar os envolvidos no fato denunciado.

7) Marque o campo Não sou um robô e aguarde a conclusão da verificação, conforme figura abaixo, antes de clicar em Concluir;

Figura x- figura não sou um robô

8) Se a manifestação for identificada, o número do protocolo aparecerá na tela e será enviado ao e-mail cadastrado. Com o protocolo e e-mail, o cidadão poderá consultar o andamento de sua manifestação.

Observação! Caso o cidadão não tenha e-mail, sugerimos incluir o e-mail da ouvidoria e combinar com a cidadã ou cidadão como ela ou ele quer receber a resposta (ofício, pessoalmente, etc). É preferível que a pessoa informe algum e-mail que ela tenha acesso para que o acompanhamento online das respostas possa ser feito.