6. Tratar Manifestações

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A partir da opção Tratar Manifestações é possível:

  • consultar manifestações aplicando filtros de busca;
  • exportar os resultados de busca, em forma de relatório, para um arquivo em formato .xlsx(excel), .pdf ou .docx (word);
  • consultar e visualizar dados da manifestação; e
  • realizar o tratamento de uma manifestação, englobando análise, resposta, encaminhamento e reabertura, se for o caso.


Após efetuar login e acessar o sistema clique em Tratar Manifestações (será utilizando como exemplo a tela inicial de um usuário com perfil Respondente como exemplo):


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6.1 Consultando uma Manifestação

Na tela Tratar Manifestações pode-se fazer a busca de uma ou mais manifestações seguindo vários critérios de Busca e Busca Avançada. Na Busca pode-se utilizar vários filtros, dentre eles:

  • Número: número do protocolo fornecido depois de manifestações ter sido registrada (é preciso informar o número da manifestação aqui com ou sem os caracteres divisores);
  • Tipo: além dos sete tipo mencionados anteriormente (acesso à informação, denúncia, elogio, reclamação, simplifique, solicitação e sugestão), inclui a Comunicação (trata-se de uma denúncia ou reclamação anônima) e Não Classificada;
  • Situações: estados em que uma manifestação pode estar, sendo que seu estado inicial é Cadastrada. O estado Complementação Solicitada significa que um pedido de complementação foi enviado ao cidadão; já o estado Complementada significa que um pedido de complementação foi respondido pelo cidadão.
  • Formulário: campo criado para se adequar às especificidades de tratamento das manifestações no Fala.BR pela unidade ouvidoria. Cada tipo de formulário possui campos específicos a serem preenchidos no momento do registro: O formulário Simplifique possui, por exemplo, o campo Proposta de Melhoria. Ressalta-se que o formulário Padrão abrange as manifestações do tipo elogio, reclamação, solicitação e sugestão.


Observe que se o campo for deixar em branco, o Fala.BR não realiza qualquer filtragem e traz, portanto, todas as manifestações com aquele quesito. O único campo obrigatório para a pesquisa é Esfera. Quando este é selecionado, o campo Órgão Destinatário é automaticamente preenchido com as ouvidorias correspondentes à esfera que o servidor de ouvidoria possui acesso. Sendo assim, segue um exemplo de consulta utilizando a Busca com todas as manifestações do tipo elogio recebidas pela CGU com estado Arquivada ou Concluída:


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Além da Busca, pode usar mais critérios de Busca Avançada, que pode ser utilizada ou não em conjunto com a primeira. Do mesmo modo, pode-se utilizar vários filtros, dentre eles o que mais destacam são:

  • Assunto: lista de assuntos previamente cadastrada pela OGU tomando como base todos os temas de abrangência geral da administração pública;
  • Tags: lista de marcadores criados pelas ouvidorias que utilizam o Fala.BR, criados conforme suas necessidades;
  • Serviço (Federal): lista de serviços contida no sítio do Portal de Serviços, disponível em https://www.gov.br/; e
  • Período de cadastro: data de início e término de registro das manifestações a serem pesquisadas;


Agora como exemplo, segue uma consulta por meio da Busca Avançada com todas as manifestações do tipo elogio recebidas pela CGU com estado cadastradas no período de 01/01/2019 a 31/12/2019 e que tenha como assunto Ações:


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6.2 Exportando uma Manifestação

Na última pesquisa, observa-se que foram encontradas três manifestações segundo os critérios especificados. Para exportar os resultados para um arquivo (Word, Excel ou PDF), basta clicar em Exportar. Será aberta uma nova tela (deve-se desbloquear os popups):


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6.3 Analisando e Tratando uma Manifestação

Na tela inicial do servidor de ouvidoria, selecione inicialmente Tratar Manifestações e consulte a manifestação utilizando o número do protocolo no campo "Número". Ressalta-se que as manifestações, exceto denúncia, simplifique e acesso à informação, utilizam o Formulário Padrão (se não o tipo de formulário não for informado, não há problema, pois a busca será feita considerando todos os tipos de formulário). Depois disso, será retornado pelo sistema a manifestação desejada:


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Em seguida clique no Número do Protocolo para exibir a manifestação na mesma janela do navegador ou no ícone ao lado dele para abrir em uma nova janela.


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Esta tela de visualização da manifestação é composta por 5 blocos:

i) Teor: contém os dados informados pelo cidadão durante o registro da manifestação;
ii) Manifestação: contém as informações detalhadas sobre a manifestação. Aqui o servidor pode alterar alguns campos que não estejam adequados, como:
  • Serviço: lista de serviços cadastrados pelo órgão destinatário no Porta de Serviços do Governo Federal (https://www.gov.br);
  • Órgão de Interesse: órgão que, a depender do tema tratado, possa ter competência ou relação com sobre o assunto exposado na manifestação;
  • Assunto: lista de assuntos de abrangência geral cadastrada pela OGU;
  • Subassunto: lista mantida para transição ao campo Tags;
  • Tags: lista de marcadores que tratam temas específicos cadastrados pelas ouvidorias públicas;
  • Prazo de atendimento: o prazo de atendimento inicial é de 30 dias, conforme a Lei nº 13.460/2017;
  • Registrado por: nome do usuário que registrou a manifestação. Caso seja uma denúncia aparece o termo genérico Cidadão;
  • Responsável pela análise: área técnica ou servidor de ouvidoria responsável pela análise. Para o cidadão este campo é preenchido de forma genérica com Ouvidoria, não discriminando a área ou o servidor responsável pela análise;
iii) Observação do órgão: geralmente contém a análise prévia da manifestação realizada pelo servidor de ouvidoria. Este campo não é visível ao cidadão;
iv) Resposta e históricos de ações: exibe todas ações executadas sobre a manifestação. Ressalta-se que a simples visualização da manifestação por qualquer usuário do Fala.BR já fica registrada neste bloco; e
v) Usuário: exibe os dados do manifestante. Observe o campo Tipo de Identificação. Este poderá assumir três valores:
  • Identificado com Restrição: é o valor padrão utilizado para as manifestações do tipo elogio, reclamação, simplifique, solicitação e sugestão. Tem fundamento na Lei n° 13.460/2017, que garante aos usuários de serviços públicos proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527/2011. Dessa forma, as ouvidorias devem resguardar a identidade e os elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação e demais informações de acesso restrito.
  • Pseudonimizada: é o valor para a denúncia. Neste caso, o bloco Usuário não exibe os dados do cidadão, cujo conteúdo recebe um tratamento pseudonimizado, de forma a atender o Decreto nº 10.153/2019, que dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta. Isto significa que para os dados do cidadão sejam exibidos é necessário ao servidor de ouvidoria inserir uma justificativa (esta também fica registrada no histórico).
  • Anônimo: é o valor utilizado para a Comunicação. Como foi visto, a comunicação é a denúncia ou reclamação registrada de maneira anônima pelo cidadão.


Observe que nesta tela pode-se imprimir ou exportar a manifestação para um arquivo Word, Excel ou PDF.


6.3.1 Tipos de Resposta

Para dar início à análise em si da manifestação basta clicar no botão Analisar. Na Tela de Análise e Tratamento da Manifestação são exibidas duas colunas. A do lado esquerdo é a mesma da tela de visualização. A da direita é a que contém as ações tomadas pelo servidor de ouvidoria propriamente ditas.


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Com a Lei nº 13.460/2017, a Ouvidoria deverá responder as manifestações de forma conclusiva em até 30 dias contados a partir do seu recebimento. Este prazo pode ser prorrogado por igual período, desde que haja justificativa expressa. Sendo assim, inicialmente, são três tipos de resposta podem ser executadas para uma manifestação:

i) Pedido de Complementação: quando há necessidade de solicitar complementação das informações ao usuário da manifestação. O pedido de complementação de informações suspende a contagem original, abrindo prazo de 20 dias para que o usuário apresente as informações solicitadas. Se não houver retorno nesse período a manifestação poderá ser arquivada, ou seja, encerrada sem uma resposta conclusiva. Se o usuário complementar a manifestação, inicia-se um novo prazo de 30 dias para que a Ouvidoria ofereça a resposta. Quando um pedido de complementação é usado como resposta, o estado da manifestação passa para Complementação Solicitada; quando o cidadão fornecer a complementação requerida, a manifestação passa para o estado Complementada. Além disso, o cidadão receberá um e-mail de notificação e será exibida em sua tela inicial a ação Complementar para a respectiva manifestação;
ii) Resposta Conclusiva: para responder em definitivo e encerrar a manifestação, apontando a procedência ou não da manifestação, apresentando solução ou comunicando sua impossibilidade. Neste caso o estado da manifestação passa Concluída. Ademais, o cidadão receberá um e-mail de notificação e será exibida em sua tela inicial a ação Responder Pesquisa para que ele avalie o atendimento de sua manifestação pela ouvidoria; e
iii) Resposta Intermediária: quando o servidor de ouvidoria decide enviar ao usuário informações sobre o andamento da manifestação. Não altera o prazo de resposta, nem abre possibilidade de complementação da manifestação).


Nos três casos, basta preencher o Texto da Resposta e clicar no botão Responder. Observe que a resposta pode incluir algum anexo, bastando clicar em Incluir Anexos (limite máximo de 30MB), e/ou mencionar o Responsável pela resposta como o nome do servidor ou da área responsável pelo tratamento. Pode-se elaborar um rascunho do texto da resposta para posterior análise pelo servidor; basta clicar em Salvar rascunho. Para cada resposta enviada ao cidadão, este receberá um e-mail de notificação.

6.3.2 Ações

Ademais, as seguintes ações podem ser executadas também em uma manifestação:

a) Arquivar: quando o servidor de ouvidoria encerra a manifestação sem o envio de resposta ao usuário. Para tanto, basta o servidor selecionar o motivo e preencher o campo de Justificativa. Neste caso a manifestação passa para o estado de Arquivada.


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b) Prorrogar: quando o servidor de ouvidoria prorroga a manifestação por mais 30 dias. Do mesmo modo, o servidor deve selecionar o motivo e preencher o campo de Justificativa. Neste caso a manifestação passa para o estado de Prorrogada.


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c) Alterar Tipo: quando o servidor de ouvidoria averiguar que o tipo da manifestação está incorreta, tendo em vista do seu teor. Por exemplo, uma reclamação registrada erradamente como denúncia pelo cidadão.


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d) Encaminhar: quando o servidor decide enviar para outra ouvidoria uma manifestação que não for de sua competência. Basta selecionar a unidade de ouvidoria (Órgão destinatário) e preencher ao texto de notificação do usuário e do órgão; ambos receberão um e-mail da ação. Quando um encaminhamento é realizado o estado da manifestação passa para o estado Encaminhada para Órgão Externo - Encerrada sob a visão da ouvidoria origem e para o estado Encaminhada por Outra Ouvidoria sob a visão da ouvidoria destino. Neste momento são enviados dois e-mails contendo as informações sobre o encaminhamento: Um ao usuário, cientificando-o do encaminhamento da sua manifestação a outro órgão de ouvidoria, por força de competência, e outro para o ouvidoria destino.


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A maioria das observações feitas nesta seção se aplicam também outros tipos de manifestações. Todavia, nas próximas três seções serão discutidas algumas particularidades da denúncia, comunicação, simplifique e acesso à informação.

6.3 Analisando e Tratando uma Denúncia

O tipo de manifestação denúncia recebe um tratamento específico pelo Fala.BR, principalmente por requerer um análise mais profunda pela ouvidoria e pelas unidades de controle, além de exigir uma preservação dos dados do denunciante. Neste sentido foi editado o Decreto nº 10.153/2019, que dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta. Isto significa que para os dados do cidadão sejam exibidos é necessário ao servidor de ouvidoria inserir uma justificativa (esta também fica registrada no histórico).


Nesta seção só serão discutidas particularidades da denúncia, já que esta é também um tipo de manifestação e se aplica a maioria das observações feitas na Seção Analisando e Tratando uma Manifestação.


A primeira mudança já se observa na tela de consulta da denúncia: quando o servidor de ouvidoria clicar no botão Analisar aparece a seguinte mensagem em popup, Ademais o e-mail do denunciante não é exibido:


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Em seguida na tela de visualização da denúncia observe que o campo Registrado por não exibe o nome do denunciante, mas sim o termo genérico Cidadão. O campo Responsável pela análise se encontra em branco, pois a análise ainda não foi iniciada.


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Já no bloco Respostas e históricos de ações observe os Responsável e Informações Adicionais: conclui-se que a denúncia foi registrada por um cidadão, mas não é exibido o nome do denunciante. Caso a denúncia fosse registrada por um servidor de ouvidoria, o campo Responsável exibiria o nome do servidor.


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Já no bloco Usuário apresenta o conceito da pseudonimização, inovado pelo Decreto nº 10.153/2019, em seu art. 3º:

(...) Art. 3º  Para fins deste Decreto, considera-se:
I - elemento de identificação - qualquer dado ou informação que permita a associação direta ou indireta do denunciante à denúncia por ele realizada; e
II - pseudonimização - tratamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de informação adicional mantida separadamente pelo   controlador em ambiente controlado e seguro.(...)


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Assim, para a denúncia, o campo Tipo de Identificação exibe o valor padrão Pseudonimizada. Neste caso, o bloco Usuário não exibe os dados do cidadão de forma automática, cujo conteúdo recebe um tratamento pseudonimizado, de forma a atender o Decreto nº 10.153/2019, que dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta. Isto significa que, para os dados do cidadão serem exibidos, é necessário ao servidor de ouvidoria inserir uma justificativa, permanecendo esta registrada no histórico.


Uma observação importante: esta ação de solicitar a visualização de uma manifestação pseudonimizada se mantém apenas para uma única sessão de login do servidor de ouvidoria; isto quer dizer que, se for necessário novamente visualizar os dados do denunciante de manifestação pseudonimizada, o servidor de ouvidoria deve fazer a solicitação com a justificativa na próxima sessão de login.


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6.4.1 Tipos de Resposta

Para dar início à análise em si da manifestação basta clicar no botão Analisar. Na tela de análise e tratamento da manifestação são exibidas duas colunas, conforme já mencionado. A do lado esquerdo é a mesma da tela de visualização. A da direita é a que contém as ações tomadas pelo servidor de ouvidoria propriamente ditas.


Na denúncia são possíveis quatro tipo de respostas: além das outras três - Pedido de Complementação, Resposta Conclusiva, Resposta Intermediária (vide Seção 6.3.1 Tipos de Resposta), há mais o tipo Pedido de Consentimento.


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Tal tipo resposta foi incluído no Fala.BR par atender ao disposto no art. 3º do 10.153/2019, em uma possível hipótese de encaminhamento da manifestação de uma ouvidoria para outra, senão veja-se:

(...) Art. 8º  O encaminhamento de denúncia com elementos de identificação do denunciante entre unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será precedido de solicitação de consentimento do denunciante, que se manifestará no prazo de vinte dias, contado da data da solicitação do consentimento realizada pela unidade de ouvidoria encaminhadora.
Parágrafo único.  Na hipótese de negativa ou de decurso do prazo previsto no caput, a unidade de ouvidoria que tenha recebido originalmente a denúncia somente poderá encaminhá-la ou compartilhá-la após a sua pseudonimização. (...)


Para enviar o Pedido de Consentimento (o texto da resposta apresenta uma sugestão, mas pode ser editada), basta o servidor de ouvidoria clicar no botão Responder. Neste momento o cidadão receberá uma notificação por e-mail acerca da necessidade de manifestar ou não o pedido no prazo de 20 dias. Caso ele autorize, a ouvidoria destino será capaz de visualizar seus dados pessoais; caso contrário - negativa ou ausência de manifestação pelo cidadão - a ouvidoria destino não será capaz de fazê-lo, recebendo a denúncia, portanto, de forma pseudonimizada. Ressalta-se que é permitido enviar somente um pedido de complementação ao cidadão.

6.4.2 Ações

Além das ações presentes para as manifestações elencadas na Seção 6.3.2 Ações] há outras duas novidades para a denúncia.

a) Autorizar Acesso a Dados: quando o servidor de ouvidoria envia uma resposta do Pedido de Consentimento, automaticamente o Fala.BR exibe esta ação na tela de de análise e tratamento. Quando o cidadão responder (positiva ou negativamente), o botão desta ação desaparece. Ressalta-se que ação foi adicionada especialmente para tratar aqueles situações em que o servidor de ouvidoria realiza o registro da manifestação via presencial e necessita que, na presença do cidadão e com anuência dele, este autorize o pedido de consentimento. Do mesmo modo, após a ação executada pelo servidor (botão Autorizar), o botão Autorizar Acesso a Dados desaparece.


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b) Criar Extrato: é mais um procedimento para garantir o conceito da pseudonimização. A ideia é preservar os elementos de identificação do denunciante, retirando qualquer elemento de associação, direta ou indireta, a ele. Sendo assim, é uma ação de suma importância quando a manifestação for encaminhada para outra ouvidoria. O objeto desta ação é o teor da manifestação, ou seja, o campo Fale aqui do bloco Teor da coluna à esquerda. Dessa forma, o servidor de ouvidoria, após a devida análise da manifestação, deve retirar do conteúdo da descrição da denúncia qualquer elemento que possa identificar o denunciante. Para executar a ação, clique inicialmente no botão Criar Extrato; imediatamente o campo Fale aqui, do bloco Teor da coluna à esquerda, será copiado para o campo Nova descrição (fale aqui), permitindo assim sua edição. Também, é possível inibir o compartilhamento de um anexo com a ouvidoria que irá receber a denúncia, quando esta for encaminhada. Se for o caso, outro anexo pode ser incluído, que pode ser o anexo original editado, por exemplo. Para finalizar esta ação, basta clicar no botão Salvar.


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Depois de criado, o Extrato do Teor ficará disponível na coluna da esquerda da tela de análise e tratamento da denúncia, no bloco Teor. Para visualizá-lo, basta clicar em Veja o extrato do teor.


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c) Encaminhar: para encaminhar uma denúncia o servidor de ouvidoria deve clicar no botão Encaminhar; imediatamente a plataforma emitirá uma mensagem informando que os dados de identificação do manifestantes serão pseudonimizados, exceto se o manifestante tiver autorizado esse compartilhamento.


Nesta ação existe um opção exclusiva da da denúncia: o campo Oculta dados ao encaminhar?. Esta opção permite que a ouvidoria origem decida enviar uma manifestação para outro órgão com os dados completos do denunciante. Esta opção foi criada exclusivamente para as ouvidorias estaduais e municipais, que não estão sob égide Decreto nº 10.153/2019. Caso alguma ouvidoria federal o faça, estará cometendo um procedimento ilegal, sujeito à intervenção da OGU. Portanto, para as ouvidorias federais o campo Oculta dados ao encaminhar? deve ser obrigatoriamente marcado como Sim.


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Observe que caso o extrato da denúncia não tenha sido realizada, tal procedimento também se encontra disponível na ação Encaminhar (na tela abaixo foi usado como exemplo uma denúncia sem que o extrato tenha sido criado).


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6.5 Analisando e Tratando um Simplifique

Na tela Tratar Manifestações pode-se fazer a busca de uma ou mais manifestações seguindo vários critérios de Busca e Busca Avançada. Na Busca pode-se utilizar vários filtros, dentre eles:


6.6 Analisando e Tratando um Acesso à Informação

Na tela Tratar Manifestações pode-se fazer a busca de uma ou mais manifestações seguindo vários critérios de Busca e Busca Avançada. Na Busca pode-se utilizar vários filtros, dentre eles:


6.7 Analisando e Tratando uma Comunicação

Na tela Tratar Manifestações pode-se fazer a busca de uma ou mais manifestações seguindo vários critérios de Busca e Busca Avançada. Na Busca pode-se utilizar vários filtros, dentre eles:


6.8 Reabrindo uma Manifestação

Na tela Tratar Manifestações pode-se fazer a busca de uma ou mais manifestações seguindo vários critérios de Busca e Busca Avançada. Na Busca pode-se utilizar vários filtros, dentre eles: